BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами

Как мы полюбили негативные отзывы от учеников (и научились с ними работать) — кейс школы Skyeng.

Читаем, грустим

Ученики часто пишут отзывы о Skyeng: иногда хорошие, иногда — не очень. Это ценный вид обратной связи и источник инсайтов о продукте. Мы осознали это не сразу, но сейчас стараемся улучшаться с каждым отзывом.

У школы Skyeng каждый год становится в среднем в два-три раза больше учеников. Вполне естественно, что в какой-то момент нам стало сложно контролировать, все ли они довольны занятиями, достигают целей, все ли их проблемы решаются службой поддержки.

Одно дело, когда у тебя работают пятьдесят лично проверенных учителей английского, рабочий график которых виден в «эксельке». И совсем другое — когда преподавателей тысяча, операторов в саппорте сотни, а продукт становится всё сложнее и сложнее.

Чем больше людей записывались на обучение в Skyeng, тем больше на нас сыпалось отзывов — в том числе негативных.

История: @Larry всё исправит

Сначала вопрос работы с отзывами в Skyeng решался тепло и лампово: клиенты, у которых возникали проблемы, тегали основателей в соцсетях, те разбирались в ситуации, общались с учениками и обсуждали, как решить проблему, с конкретными людьми, ответственными за косяк.

Со временем механизм перестал работать. Компания разрослась, искать виноватых, будучи основателем, стало очень долго и нерационально. Основатели начали передавать все обращения в службу контроля качества, которая досконально разбиралась в причинах ситуации и доводила до конкретной службы, ответственной за этот случай.

Лучше? Да, но не совсем. Ответственный менеджер, получив разбор отзыва, решает локальную проблему: если дело касается человеческой ошибки — проводит беседу с сотрудником, штрафует его, если технической — добавляет ещё одну задачку в бэклог. Но на системном уровне проблема остаётся: как правило, полномочия и кругозор линейного менеджера недостаточны для того, чтобы увидеть системную проблему за конкретной ошибкой.

Настоящее: регулярка анонимных алкоголиков

В прошлом году мы осознали, что так дальше жить нельзя, и вопросом занялись системно. В саппорте появилась отдельная группа поддержки клиентов в соцмедиа, которая постоянно мониторит упоминания Skyeng и имеет свой SLA по скорости и качеству ответа.

Они передают каждый проблемный кейс в независимый отдел контроля качества, который подробно разбирает его, контролирует, чтобы проблема была решена, а если это не удалось — организует возврат денег за занятия.

Данные из каждого отзыва попадают в общую статистику: какие проблемы были упомянуты, к какому отделу они относятся. По дашборду примерно понятно, как у нас дела.

Видите, какие проблемы были весной со сроками подбора преподавателей?

В контроль качества стекаются не только публичные отзывы, но и жалобы из других каналов для отзывов: писем клиентов, личных сообщений сотрудникам, публичных отзывов в соцсетях или на сайтах-отзовиках.

Чтобы решать проблемы в целом, а не конкретные случаи, появилась регулярная встреча для топ-менеджеров. Саппорт заранее подготавливает отзывы, размечает проблемы, добавляет вердикт службы контроля качества. Задача топов, которые ходят на встречу, — проанализировать «свои» кейсы, подумать над системными выводами, какие изменения в интерфейсах, бизнес-процессах или проектах смогут изменить ситуацию.

На встрече топы вместе обсуждают эти решения, получают взгляд с другой стороны, оценку от смежных отделов и здоровую критику. Просто поговорить недостаточно — поэтому на встрече регулярно проверяем статусы процессов, которые взяли «в работу».

Оказалось, когда читаешь, как пользователи ругают твой продукт — это очень бодрит. Из регулярных встреч по отзывам родилось уже несколько десятков системных изменений, ещё столько же — в процессе.

Например, конец эпохи персональных менеджеров

На заре истории Skyeng нам казалось, что индивидуальный сервис — ключ к успеху, а персональный менеджер — пророк его. Кто ещё поддержит ученика, напомнит о занятии, установит доверительные отношения и поможет ему прийти к цели.

Но со временем это перестало работать: мы нанимали всё больше менеджеров, они тратили всё больше времени, чтобы погрузиться в растущее количество процессов, качество падало. Мы пытались вводить стандарты и стимулировать менеджеров, но в результате менеджеры становились откровенно навязчивыми, а в личных «вотсаппах» контролировать тон коммуникаций было невозможно.

Со временем, в том числе благодаря анализу отзывов, мы практически отказались от схемы персональных менеджеров и перевели сопровождение учеников на саппорт. Его сотрудники глубже погружены в процессы внутри школы и специализируются на конкретных этапах, а коммуникации проходят через UseDesk и полностью прозрачны.

Не звони мне больше: телефонофобия

Благодаря отзывам мы нашли прослойку учеников, которых бесит, что им звонят. Конечно, если человек говорил, что хочет использовать другие средства связи, операторы и раньше добавляли это пожелание в комментарии в CRM. Но те, кто работал с клиентами после, редко обращали внимание на текстовые комментарии.

Когда мы разобрали несколько отзывов с жалобами на звонки, саппорт заказал доработку для CRM — большую заметную галочку «не звонить», которая скрывает номер клиента и блокирует создание ряда «телефонных» тикетов.

Такая же история произошла с часовыми поясами: после пары ругательных отзывов невыспавшихся учеников с Дальнего Востока в CRM стало отображаться текущее время в часовом поясе клиента. Такие жалобы практически сошли на нет.

Помогите, преподаватель пропал

Отзывы про неразбериху с расписанием, внезапную отмену занятий, пропавшего преподавателя и другие сложности с уроками кажутся разными, но, если покопаться, имеют один общий корень.

Так, многие из косяков, на которые жаловались ученики, возникали, когда преподаватели брали длительные перерывы в занятиях. По регламенту они должны предупредить об этом заранее и ученика, и своего куратора. Тогда саппорт подбирает альтернативу на это время и уточняет у ученика, всё ли в порядке с заменой, чтобы уроки состоялись по плану.

Анализ отзывов помог нам выяснить причину многих проблем с «пропавшими» преподавателями: учителя английского соблюдали стандартный процесс лишь в 20% случаев, а значит, в 80% кейсов дальнейшая цепочка ломалась. Бизнес-процесс доработали и начали более чётко контролировать, и соотношение изменилось в обратную сторону.

Косяки с оплатами

Заметный пласт проблем, которые удалось диагностировать и «вылечить» благодаря отзывам, — технические: когда информация на стороне клиента и стороне сервиса не совпадала.

У клиентов, которые платили поэтапно, количество занятий в личном кабинете часто не совпадало с фактическим (тем, что видели мы у себя в биллинге). Клиенты не видели актуальное количество уроков и справедливо бесились, считая, что их обманули.

Ещё хуже, что в таком же неведении был и преподаватель — тогда он мог, например, отменить занятие в последний момент, потому что считал, что у ученика на счету нет уроков. Для решения этой проблемы пришлось делать специальный скрипт в биллинге, но в результате расхождения удалось убрать.

Ещё момент, который серьёзно раздражал некоторых учеников, — механизм работы кнопки «Сменить преподавателя» в личном кабинете. Раньше мы неочевидно выводили уведомление о том, что требование заменить учителя «принято».

С нашей же стороны уведомление поступало персональному менеджеру, который мог просто «продинамить» задачу, а ученикам казалось, что кнопка не работает. Увидев эту проблему в отзывах, мы починили уведомления и сделали автоматическое создание тикетов на замену в том же UseDesk.

Happy end не в планах

За 10 месяцев системной проработки отзывов мы смогли изменить более 40 процессов — и ещё столько же у нас в работе. Конечно, нам по-прежнему далеко до решения всех проблем и идеального сервиса, и вряд ли он вообще возможен на этапе бурного роста. Мы знаем, что сейчас в комментарии придут ученики Skyeng, которые напишут, где ещё у нас проблемы.

Но теперь мы знаем, как работать с такими комментариями и как именно они помогут нам улучшить наш продукт. Пожалуйста, ругайте нас, не стесняйтесь, большое спасибо!

0
236 комментариев
Написать комментарий...
lana marianna

Сейчас проверим, как работает ваша работа с отзывами. Ребята, новый интерфейс Skyeng - вообще ни о чем! Я не хочу видеть преподавателя на весь экран, хочу нормально делать упражнения. Какой UX-специалист это придумал?) И почему нет опции вообще не видеть преподавателя? Особенно актуально рано утром, когда на голове полный бардак и нужно заниматься по видео

Ответить
Развернуть ветку
Roman Bulakh

Спасибо всем комментаторам! Мы проанализировали ваши комментарии и отзывы про новый интерфейс здесь, на VC. Насколько мы поняли, вот основные вопросы:

• В новом интерфейсе стало неудобно делать упражнения, работать с заметками и словарем.

Как ни пародаксально, упражнения остались точно такими же и по типу, и по размеру - это просто визуальный эффект. Типы упражнений и контент остались прежними. Заметки включаются кнопкой с карандашом, их можно перемещать по экрану и оставить там, где вам удобно. Словарь можно найти в верхнем правом углу, набрав нужное слово в поиске.

• Преподаватель очень большой, и нет опции его не видеть

Опции совсем не видеть преподавателя не было и в старом интерфейсе :slightly_smiling_face: Если хочется уменьшить размер видео, можно нажать стрелки zoom in / zoom out в правом нижнем углу видео. Эту функцию, кстати, внедрили после сбора фидбека от учеников. Если этого мало, можно вручную чуть поджать окно браузера.

• Нет возможности выбирать, в старом интерфейсе работать или в новом

По результатам наших экспериментов, метрики, отражающие удовлетворенность учеников занятиями, с новым интерфейсом в целом растут, а поддержка двух интерфейсов одновременно очень трудозатратна. Потому постепенно мы будем переходить на новый интерфейс.

Мы понимаем, что какие-то вещи в наших интерфейсах могут оказаться неудобными на практике, поэтому изменения выкатываем поэтапно на небольшие группы пользователей и собираем на каждом этапе фидбек для улучшений. Если у вас будет возможность написать какие-то еще конкретные вещи, подробности, что вам не нравится - мы будем очень признательны. Пишите сюда (форма внизу страницы), это точно прочитает продакт платформы и вся команда: https://readymag.com/u49498434/RealTalk/

Мы каждую неделю просматриваем результаты из этого опросника, думаем, что из написанного критичней всего для клиентов и какие идеи можно взять для дальнейшей проработки. Как я уже писал, из отзывов учеников мы внедрили кнопку zoom out. Еще, например, сделали окно заметок перетаскиваемым и полупрозрачным, чтобы можно было сфокусироваться или на заметках и преподавателе, или на упражнениях и заметках. По пожеланием сделали, чтобы у пользователя под рукой были недавно добавленные в словарь слова. В общем, будем очень рады постараться учесть ваши мысли и предложения.

Ответить
Развернуть ветку
Elena

Вы просто не слышите и не хотите слышать шквала негативных отзывов о новой версии. Твердите одно и то же, все замечания идут впустую, кому-то очень захотелось внедрить эту дурацкую версию с огромным видео, анимацией, отсутствием возможности нормально работать со словарём и т.п., и без разницы, сколько недовольных людей! И не надо рассказывать, как вы отрабатываете негативные отзывы, никак!

Ответить
Развернуть ветку
Roman Bulakh

Мы сделали много доработок, и идеи всегда брали из обратной связи.

Ответить
Развернуть ветку
Elena

Я бы не назвала это словом много, становится только хуже. Ещё больше видео (ваш зум ничего не уменьшает), ещё больше анимации, которая ворует время урока и только отвлекает, она даже детям не нравится! Добавленные слова можно посмотреть только самые последние, а не все и поурочно, как раньше! Словарь стал закрываться от любого движения, невозможно работать одновременно с упражнением и словарём! Студенты шарятся по плану урока и переключают сами куда попало! Становится все хуже и хуже.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Bulakh

Почти все штуки, которые вы назвали, сейчас в эксперименте на студентах, а вы смотрите со стороны преподавателя — вы можете переключиться на старую версию, если совсем не сложились отношения с новой.

Ответить
Развернуть ветку
Elena

Так я и работаю на старой. Словарь закрывается и там. И стикеры маячат тоже. А 1 октября она превратится в тыкву!

Ответить
Развернуть ветку
Roman Bulakh

Для преподавателей ничего в тыкву 1 октября не превратится.

Ответить
Развернуть ветку
Elena

То есть старая версия будет продолжать работать?

Ответить
Развернуть ветку
Roman Bulakh

Да, для преподавателей будет.

Ответить
Развернуть ветку
Elena

Как долго?

Ответить
Развернуть ветку
Roman Bulakh

Пока у нас нет в плане убирать старую версию для преподавателей.

Ответить
Развернуть ветку
Elena

Отличная новость!

Ответить
Развернуть ветку
Elina Ihnatsiuk

Я не знаю, работаете ли вы над интерфейсом новой версии только для учеников или для учителей тоже. Но если вдруг меняете что-то и для учителей, то было бы супер классно, если бы не исчезали все иконки с видео, как только убираешь курсор. Очень неудобно следить за временем.
P.S. остальное всё работает хорошо и меня устраивает, никогда не переключаюсь на старую версию.

Ответить
Развернуть ветку
233 комментария
Раскрывать всегда