BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами
Как мы полюбили негативные отзывы от учеников (и научились с ними работать) — кейс школы Skyeng.
Ученики часто пишут отзывы о Skyeng: иногда хорошие, иногда — не очень. Это ценный вид обратной связи и источник инсайтов о продукте. Мы осознали это не сразу, но сейчас стараемся улучшаться с каждым отзывом.
У школы Skyeng каждый год становится в среднем в два-три раза больше учеников. Вполне естественно, что в какой-то момент нам стало сложно контролировать, все ли они довольны занятиями, достигают целей, все ли их проблемы решаются службой поддержки.
Одно дело, когда у тебя работают пятьдесят лично проверенных учителей английского, рабочий график которых виден в «эксельке». И совсем другое — когда преподавателей тысяча, операторов в саппорте сотни, а продукт становится всё сложнее и сложнее.
Чем больше людей записывались на обучение в Skyeng, тем больше на нас сыпалось отзывов — в том числе негативных.
История: @Larry всё исправит
Сначала вопрос работы с отзывами в Skyeng решался тепло и лампово: клиенты, у которых возникали проблемы, тегали основателей в соцсетях, те разбирались в ситуации, общались с учениками и обсуждали, как решить проблему, с конкретными людьми, ответственными за косяк.
Со временем механизм перестал работать. Компания разрослась, искать виноватых, будучи основателем, стало очень долго и нерационально. Основатели начали передавать все обращения в службу контроля качества, которая досконально разбиралась в причинах ситуации и доводила до конкретной службы, ответственной за этот случай.
Лучше? Да, но не совсем. Ответственный менеджер, получив разбор отзыва, решает локальную проблему: если дело касается человеческой ошибки — проводит беседу с сотрудником, штрафует его, если технической — добавляет ещё одну задачку в бэклог. Но на системном уровне проблема остаётся: как правило, полномочия и кругозор линейного менеджера недостаточны для того, чтобы увидеть системную проблему за конкретной ошибкой.
Настоящее: регулярка анонимных алкоголиков
В прошлом году мы осознали, что так дальше жить нельзя, и вопросом занялись системно. В саппорте появилась отдельная группа поддержки клиентов в соцмедиа, которая постоянно мониторит упоминания Skyeng и имеет свой SLA по скорости и качеству ответа.
Они передают каждый проблемный кейс в независимый отдел контроля качества, который подробно разбирает его, контролирует, чтобы проблема была решена, а если это не удалось — организует возврат денег за занятия.
Данные из каждого отзыва попадают в общую статистику: какие проблемы были упомянуты, к какому отделу они относятся. По дашборду примерно понятно, как у нас дела.
В контроль качества стекаются не только публичные отзывы, но и жалобы из других каналов для отзывов: писем клиентов, личных сообщений сотрудникам, публичных отзывов в соцсетях или на сайтах-отзовиках.
Чтобы решать проблемы в целом, а не конкретные случаи, появилась регулярная встреча для топ-менеджеров. Саппорт заранее подготавливает отзывы, размечает проблемы, добавляет вердикт службы контроля качества. Задача топов, которые ходят на встречу, — проанализировать «свои» кейсы, подумать над системными выводами, какие изменения в интерфейсах, бизнес-процессах или проектах смогут изменить ситуацию.
На встрече топы вместе обсуждают эти решения, получают взгляд с другой стороны, оценку от смежных отделов и здоровую критику. Просто поговорить недостаточно — поэтому на встрече регулярно проверяем статусы процессов, которые взяли «в работу».
Оказалось, когда читаешь, как пользователи ругают твой продукт — это очень бодрит. Из регулярных встреч по отзывам родилось уже несколько десятков системных изменений, ещё столько же — в процессе.
Например, конец эпохи персональных менеджеров
На заре истории Skyeng нам казалось, что индивидуальный сервис — ключ к успеху, а персональный менеджер — пророк его. Кто ещё поддержит ученика, напомнит о занятии, установит доверительные отношения и поможет ему прийти к цели.
Но со временем это перестало работать: мы нанимали всё больше менеджеров, они тратили всё больше времени, чтобы погрузиться в растущее количество процессов, качество падало. Мы пытались вводить стандарты и стимулировать менеджеров, но в результате менеджеры становились откровенно навязчивыми, а в личных «вотсаппах» контролировать тон коммуникаций было невозможно.
Со временем, в том числе благодаря анализу отзывов, мы практически отказались от схемы персональных менеджеров и перевели сопровождение учеников на саппорт. Его сотрудники глубже погружены в процессы внутри школы и специализируются на конкретных этапах, а коммуникации проходят через UseDesk и полностью прозрачны.
Не звони мне больше: телефонофобия
Благодаря отзывам мы нашли прослойку учеников, которых бесит, что им звонят. Конечно, если человек говорил, что хочет использовать другие средства связи, операторы и раньше добавляли это пожелание в комментарии в CRM. Но те, кто работал с клиентами после, редко обращали внимание на текстовые комментарии.
Когда мы разобрали несколько отзывов с жалобами на звонки, саппорт заказал доработку для CRM — большую заметную галочку «не звонить», которая скрывает номер клиента и блокирует создание ряда «телефонных» тикетов.
Такая же история произошла с часовыми поясами: после пары ругательных отзывов невыспавшихся учеников с Дальнего Востока в CRM стало отображаться текущее время в часовом поясе клиента. Такие жалобы практически сошли на нет.
Помогите, преподаватель пропал
Отзывы про неразбериху с расписанием, внезапную отмену занятий, пропавшего преподавателя и другие сложности с уроками кажутся разными, но, если покопаться, имеют один общий корень.
Так, многие из косяков, на которые жаловались ученики, возникали, когда преподаватели брали длительные перерывы в занятиях. По регламенту они должны предупредить об этом заранее и ученика, и своего куратора. Тогда саппорт подбирает альтернативу на это время и уточняет у ученика, всё ли в порядке с заменой, чтобы уроки состоялись по плану.
Анализ отзывов помог нам выяснить причину многих проблем с «пропавшими» преподавателями: учителя английского соблюдали стандартный процесс лишь в 20% случаев, а значит, в 80% кейсов дальнейшая цепочка ломалась. Бизнес-процесс доработали и начали более чётко контролировать, и соотношение изменилось в обратную сторону.
Косяки с оплатами
Заметный пласт проблем, которые удалось диагностировать и «вылечить» благодаря отзывам, — технические: когда информация на стороне клиента и стороне сервиса не совпадала.
У клиентов, которые платили поэтапно, количество занятий в личном кабинете часто не совпадало с фактическим (тем, что видели мы у себя в биллинге). Клиенты не видели актуальное количество уроков и справедливо бесились, считая, что их обманули.
Ещё хуже, что в таком же неведении был и преподаватель — тогда он мог, например, отменить занятие в последний момент, потому что считал, что у ученика на счету нет уроков. Для решения этой проблемы пришлось делать специальный скрипт в биллинге, но в результате расхождения удалось убрать.
Ещё момент, который серьёзно раздражал некоторых учеников, — механизм работы кнопки «Сменить преподавателя» в личном кабинете. Раньше мы неочевидно выводили уведомление о том, что требование заменить учителя «принято».
С нашей же стороны уведомление поступало персональному менеджеру, который мог просто «продинамить» задачу, а ученикам казалось, что кнопка не работает. Увидев эту проблему в отзывах, мы починили уведомления и сделали автоматическое создание тикетов на замену в том же UseDesk.
Happy end не в планах
За 10 месяцев системной проработки отзывов мы смогли изменить более 40 процессов — и ещё столько же у нас в работе. Конечно, нам по-прежнему далеко до решения всех проблем и идеального сервиса, и вряд ли он вообще возможен на этапе бурного роста. Мы знаем, что сейчас в комментарии придут ученики Skyeng, которые напишут, где ещё у нас проблемы.
Но теперь мы знаем, как работать с такими комментариями и как именно они помогут нам улучшить наш продукт. Пожалуйста, ругайте нас, не стесняйтесь, большое спасибо!
Сейчас проверим, как работает ваша работа с отзывами. Ребята, новый интерфейс Skyeng - вообще ни о чем! Я не хочу видеть преподавателя на весь экран, хочу нормально делать упражнения. Какой UX-специалист это придумал?) И почему нет опции вообще не видеть преподавателя? Особенно актуально рано утром, когда на голове полный бардак и нужно заниматься по видео
Спасибо всем комментаторам! Мы проанализировали ваши комментарии и отзывы про новый интерфейс здесь, на VC. Насколько мы поняли, вот основные вопросы:
• В новом интерфейсе стало неудобно делать упражнения, работать с заметками и словарем.
Как ни пародаксально, упражнения остались точно такими же и по типу, и по размеру - это просто визуальный эффект. Типы упражнений и контент остались прежними. Заметки включаются кнопкой с карандашом, их можно перемещать по экрану и оставить там, где вам удобно. Словарь можно найти в верхнем правом углу, набрав нужное слово в поиске.
• Преподаватель очень большой, и нет опции его не видеть
Опции совсем не видеть преподавателя не было и в старом интерфейсе :slightly_smiling_face: Если хочется уменьшить размер видео, можно нажать стрелки zoom in / zoom out в правом нижнем углу видео. Эту функцию, кстати, внедрили после сбора фидбека от учеников. Если этого мало, можно вручную чуть поджать окно браузера.
• Нет возможности выбирать, в старом интерфейсе работать или в новом
По результатам наших экспериментов, метрики, отражающие удовлетворенность учеников занятиями, с новым интерфейсом в целом растут, а поддержка двух интерфейсов одновременно очень трудозатратна. Потому постепенно мы будем переходить на новый интерфейс.
Мы понимаем, что какие-то вещи в наших интерфейсах могут оказаться неудобными на практике, поэтому изменения выкатываем поэтапно на небольшие группы пользователей и собираем на каждом этапе фидбек для улучшений. Если у вас будет возможность написать какие-то еще конкретные вещи, подробности, что вам не нравится - мы будем очень признательны. Пишите сюда (форма внизу страницы), это точно прочитает продакт платформы и вся команда: https://readymag.com/u49498434/RealTalk/
Мы каждую неделю просматриваем результаты из этого опросника, думаем, что из написанного критичней всего для клиентов и какие идеи можно взять для дальнейшей проработки. Как я уже писал, из отзывов учеников мы внедрили кнопку zoom out. Еще, например, сделали окно заметок перетаскиваемым и полупрозрачным, чтобы можно было сфокусироваться или на заметках и преподавателе, или на упражнениях и заметках. По пожеланием сделали, чтобы у пользователя под рукой были недавно добавленные в словарь слова. В общем, будем очень рады постараться учесть ваши мысли и предложения.
Вы просто не слышите и не хотите слышать шквала негативных отзывов о новой версии. Твердите одно и то же, все замечания идут впустую, кому-то очень захотелось внедрить эту дурацкую версию с огромным видео, анимацией, отсутствием возможности нормально работать со словарём и т.п., и без разницы, сколько недовольных людей! И не надо рассказывать, как вы отрабатываете негативные отзывы, никак!
Мы сделали много доработок, и идеи всегда брали из обратной связи.
Я бы не назвала это словом много, становится только хуже. Ещё больше видео (ваш зум ничего не уменьшает), ещё больше анимации, которая ворует время урока и только отвлекает, она даже детям не нравится! Добавленные слова можно посмотреть только самые последние, а не все и поурочно, как раньше! Словарь стал закрываться от любого движения, невозможно работать одновременно с упражнением и словарём! Студенты шарятся по плану урока и переключают сами куда попало! Становится все хуже и хуже.
Почти все штуки, которые вы назвали, сейчас в эксперименте на студентах, а вы смотрите со стороны преподавателя — вы можете переключиться на старую версию, если совсем не сложились отношения с новой.
Так я и работаю на старой. Словарь закрывается и там. И стикеры маячат тоже. А 1 октября она превратится в тыкву!
Для преподавателей ничего в тыкву 1 октября не превратится.
То есть старая версия будет продолжать работать?
Да, для преподавателей будет.
Как долго?
Пока у нас нет в плане убирать старую версию для преподавателей.
Отличная новость!
Я не знаю, работаете ли вы над интерфейсом новой версии только для учеников или для учителей тоже. Но если вдруг меняете что-то и для учителей, то было бы супер классно, если бы не исчезали все иконки с видео, как только убираешь курсор. Очень неудобно следить за временем.
P.S. остальное всё работает хорошо и меня устраивает, никогда не переключаюсь на старую версию.