Ругайте чаще

В детстве у мальчиков бывает подерутся между собой, а через время уже друзья не разлей вода. И в бизнесе такое иногда встречается, когда ругаешься с потенциальным партнёром до хрипоты и хруста суставов, а спустя время получаешь надёжного партнёра, который не подведёт в самой сложной ситуации. Так и с клиентами. Равнодушные клиенты убивают своим молчанием. Они остались недовольны, но не выплеснули своё недовольство публично, а значит проблему никто не исправляет.

Приятно читать хвалебные отклики, человека похвалившего, всё устроило и ему всё понравилось, а значит и менять у нас ничего не нужно. Но находятся в наш век современных технологий люди не прогрессивные, которые вечно чем-то недовольны, им не нравится сервис, упаковка, тон, очереди и не кончается это непотребство, как бы мы ни напрягались. Поэтому маркетологи просто обязаны держать под контролем эти эмоциональные источники роста.

Давай рассмотрим забавную историю о пиццерии "Печенька". У них один клиент, назовём его Боря, наслаждался их пиццей каждую неделю без прогулов. Однако, что-то пошло не так и Боря устроил настоящую бурю в социальных сетях насчёт того, что его любимая пицца стала никакой. Вот тут-то и начинается самое интересное. Вместо того, чтобы держать язык за зубами, "Печенька" решила воспользоваться этим сложным моментом и полностью пересмотреть свою пиццу. Что было дальше? Зазвучал торжественный оркестр и "Печенька" объявила о запуске своих новых, улучшенных пицц. И что бы Вы думали? Они стали ещё лучше прежнего! И это все благодаря этому замечательному негативному отзыву.

Конечно, не все негативные отзывы одинаково полезны. Кто-то может жаловаться на архитектуру здания, кто-то просто выплеснет негатив (отругает, а за что не понятно, плохие и всё), поэтому не все отзывы можно использовать с толком. Я делю их на 2 группы: негативный конструктив и негативные эмоции. Работать нужно со всеми, но пользы больше принесёт конструктив, поскольку он уже имеет выраженную чёткую причину негатива. Эмоции тоже её имеют, но докапываться дольше.

Первое, что следует заметить, это то, что негативный конструктив обычно имеет основания и аргументы. Автор такого отзыва не просто оставляет негативное мнение, но и поясняет, почему он остался недоволен продуктом или услугой. Он может приводить примеры, объяснять свои ожидания и сравнивать с другими аналогичными продуктами или услугами. Это позволяет сделать выводы о реальности и достоверности отзыва.

Негативные эмоции обычно лишены объективности и аргументации. В них обычно стараются создать отрицательное впечатление о товаре или услуге, чтобы нанести ущерб его репутации. Эти отзывы часто полны эмоций и негативных оценок без каких-либо конкретных фактов. Кроме того, авторы таких отзывов часто выступают под анонимными никами или новыми аккаунтами, чтобы скрыть свою истинную цель. Чёрный PR отконкурентов полностью исключать нельзя.

Не забывайте также обратить внимание на язык и стиль написания отзывов. Негативный конструктив обычно выглядят профессионально и грамотно, авторы используют аргументацию и логику. В то время как негативные эмоции могут содержать грубые высказывания, оскорбления или быть сформулированы небрежно и несистематизированно.

Не расстраивайтесь, когда Вас начинают ругать. Используйте негативную информацию для улучшения своего продукта или услуг и люди из критиков превратятся в амбассадоров. Пустую критику и негатив не берите близко к сердцу, раз в вас плюют и ругают, значит удалось сделать что-то и Вас заметили.

Вы работаете с негативными откликами? Поделитесь в комментариях. Подписывайтесь, чтобы получать информацию первым.

#ругайтечаще #маркетинг #клиенты #конструктив #негативныйотзыв #полезностьотзывов #эмоции #чёрныйPR#улучшение #амбассадоры #качество #продукт #услуга #информация #комментарии #подписка #помощь #маркетинг #коммерция #управление #игорьяндриенко