Как объединить три офиса в разных городах и 10 удаленных точек продаж в одно целое с помощью ATC и CRM

Клиент и его потребности:

Застройщик-гигант. Имеет 3 офиса продаж. Два из них расположены в разных частях одного города, а третий в соседнем областном городке. В дополнение к этому работало около 10 удаленных мини точек продаж по городу в различных торговых центрах, в которых был только мобильный интернет и все общение в этих удаленных точках велось через сотовые телефоны.

Общая задача: Услышать все - соединить всю телефонию с CRM.

Конкретные пожелания заказчика.

- чтобы писались и передавались звонки в карточку клиента (лида) CRM и велась статистика звонков по каждому менеджеру всех отделов продаж.

-исключить возможность потери лидов и входящих звонков и обращений в компанию на 100%

- чтобы при звонке автоматом открывалась карточка клиента, если его телефон уже есть в базе. Либо заводилась новая карточка и открывалась для заполнения менеджером в момент поступления звонка.

-чтобы можно было переводить звонок от одного менеджера к другому, либо от оператора входящих звонков, на менеджеров.

-отдельной темой для разговора стали удаленные точки продаж, не имеющие нормального интернета и телефонии, а только мобильные. Записи телефонных переговоры из- и в эти точки Заказчику были недоступны и надо было организовать их передачу в АТС и обеспечить возможность прослушивания телефонных переговоров.

Что мы имели на начало старта и на могли опереться для начала.

Телефония уже была выбрана и построена на базе АТС https://oktell.ru/ до нас.
CRM - AmoCrm
Стандартная интеграция Oktell в магазине решений AmoCrm
Желание всех сторон сделать все быстро и красиво.

Ничего не предвещало проблем кроме подозрительности и недоверия ИТ директора.

Часть 1: Просто, быстро и красиво.

Телефония должна была работать следующим образом. Было 2 оператора на все входящие звонки в компанию и входящий звонок приходил и оператор выяснял, по какому вопросу звонят и переводил на нужный отдел компании, в т.ч. юротдел, тех служба, отдел продаж и т.д. Если звонок был адресован в отдел продаж компании, оператор переводил на нужный из 2х отдел продаж. На момент перевода в отдел продаж звонка, менеджер должен был получить вместе со звонком открытую карточку клиента с вводной информацией, чем интересуется клиент сразу в карточке CRM и имя обратившегося. Если поступал звонок не от нового клиента, а от того, кто уже есть в базе CRM, то звонок должен был уходить на ответственного за этого клиента менеджера сразу, минуя оператора, а если менеджера нет или он не может взять трубку, через 15 сек звонок уходил на весь отдел и его должен был подхватить любой свободный менеджер в отделе, включая РОПа

Этот этап мы сделали, протестировали быстро силами почти базовой интеграции oktell и АmoCrm буквально за пару недель. После чего научили людей из разных отделов, как всем этим пользоваться.

После первой части перешли к телефонизации и интеграции в CRM удаленных точек продаж. Тут было интереснее.

Часть 2. Как без интернета организовать запись телефонных переговоров удаленных точек продаж и передать информацию в CRM не смотря на сопротивление ИТ директора)

Лирическое отступление или Сложности перевода.
С самого начала Руководитель ИТ службы категорически был против предоставления нам доступа к АТС на стороне заказчика, аргументировав тем, что там пишутся разговоры всей компании, в т.ч. первых лиц. И эти разговоры ни в коем случае не должны быть услышаны кем-либо ни при каких условиях и тем более не должны иметь возможность уйти на сторону через подрядчиков, т.е. через нас. Все наши попытки убедить заказчика, что это способ стыковки “вслепую”, когда мы не видим АТС заказчика, а работаем руками специалистов заказчика, передавая им инструкции, что и где нужно сделать - не самая лучшая идея, мягко говоря. Но переубедить ИТ директора не смогли даже подписав NDA, клятвенные обещания “никогда и никому”, ссылки на нашу чистую и ангельскую многолетнюю репутацию, а так же разговоры по душам со службой СБ Заказчика и намеки с их стороны в духе “если что, вы же понимаете что будет...”. Это было первой ласточкой веселой интеграции с телефонией.
Мы конечно же могли поставить ультиматум, либо доступ к АТС, либо мы не будем участвовать в этой затее по настройке АТС без доступа к АТС, но ИТ директор заказчика убеждал нас в том, что он сам и его сотрудники глубоко владеют темой настройки именно АТС Oktell и тут даже нечего обсуждать, все там просто и с этим справится любой студент. На самом деле, действительно эта АТС имеет очень мощные возможности и в тоже время простые инструменты для настроек. Одним словом, мы согласились на такую схему работы. Конечно, мы не учли такой вариант, когда ит служба не будет следовать нашим инструкциям намеренно)))

В связи с тем, что надежный и быстрый проводной интернет к удаленным точкам продаж провести не было никакой возможности, решили интегрировать мобильную связь со стационарной в АТС Oktell и AmoCrm.

Для этого мы предложили FMC решение. Почитать что это мужно тут https://ru.wikipedia.org/wiki/Fixed_Mobile_Convergence. С FMC мобильный телефон становится офисным с коротким номером, бесплатной связью внутри компании и бесплатной переадресацией звонков с многоканального корпоративного номера. Еще проще: менеджерам удаленных точек продаж выдали особые сим карты от операторов мобильной связи с функцией FMC. Это позволило нам подключить и передавать записи всех телефонных переговоров в АТС и организовать передачу информации о звонках в АмоCrm. В дополнение к этому клиент получил возможность переключать входящие звонки на удаленную точку продаж средствами АТС.

Здесь мы уже вышли далеко за возможности базовой интеграции и нужно было допиливать интеграцию АТС Oktell и AmoCrm. Тут мы и столкнулись с трудностями перевода между нами и службой ИТ Заказчика, точнее ее руководителем. Работы нужно было вести как на стороне АТС так и на стороне интеграции Oktell. В итоге, конечно, все сделали, но после того как ИТ служба Заказчика пару месяцев что-то пыталась делать самостоятельно в АТС, постоянно выискивая проблемы там, где их не было и даже уронили сервер с данными. После того как высшему руководству надоела эта игра и случая с падением сервера силами ИТ заказчика нам все-таки предоставили доступ для внесения изменений в сценариях на АТС, чтобы мы сами все сделали, но под присмотром специалиста заказчика:). Доходило до смешного, нам давали удаленно подключиться к компьютеру, который имеет администраторский доступ к серверу с АТС. Но не смотря на это и другие попытки саботажа отдельными личностями, нам удалось довести дело до успешного финиша и услышать слова благодарности от отделов продаж и маркетинга. Наконец-то они могли увидеть все входящие звонки и узнать дальнейшую судьбу этих обращений, включая конверсию в продажу.

Что в итоге.

Все телефонные переговоры, касающиеся продаж, теперь были под 100% контролем. Потеряться не мог ни один лид, ни одно обращение не могло остаться без ответа.
Все звонки записывались и передавались в карточку нужного клиента. РОП (рук. отдела продаж) прослушивал звонки менеджеров и разбирал на обучениях.
РОП начал анализировать причины отказов в связке с телефонными переговорами и редактировать скрипты разговоров менеджеров с клиентами
В дополнении к этому удалось убрать причины конфликтов внутри отделов продаж между менеджерами, когда в результате внутренней конкуренции каждый продажник говорил, что это его клиент. Теперь стало на 100% ясно, кто и когда на самом деле звонил клиенту и на самом деле помог купить квартиру.
Неожиданно для нас стыковка телефонии и AmoCrm позволила отлавливать дубли, когда особо продуманные клиенты недвижимости ходили по отделам продаж и каждый раз как впервые пытались выжать доп скидку из застройщика.

Соединяем 2е отдельных АТС и одну CRM.

После того как застройщик запустил новый проект и начал застраивать в новом городе на юге нашей страны целый микрорайон, мы помогли соединить отдельную АТС, тоже на базе Oktell к AmoCrm. Пришлось повозиться, ведь нужно было, чтобы точно работали две отдельных АТС в разных городах и одна на всю группу компаний AmoCrm. Права доступа на разные города и отделы мы настроили средствами Amo, доработав немного функционал, т.к. нужно было, чтобы на разных этапах сделки определенную информацию могли видеть только определенные сотрудники. И здесь Заказчик остался доволен результатом.

Кратко о подрядчике: Компания «Система» www.crm.rfsistema.ru, уже 5 лет партнёр amoCRM. Компания реализовала более 100 проектов от Мексики до Тайланда. Особенно высоки компетенции в автоматизации агентств недвижимости, застройщиков, производителей и продавцов мебели в B2B и туристических агентств.