Как мы ускорили обработку заказов на 27% для интернет-магазина с CRM «Битрикс24» и получили рост продаж на 365%
В наше агентство «Веб-Центр» обратился владелец интернет-магазина по продаже домашнего текстиля. Свою проблему он обозначил так: медленная обработка заказов и их потеря. Связано это с тем, что менеджерам сложно обрабатывать большой поток обращений через административную часть сайта.
Мы провели аудит бизнес-процесса и декомпозировали эту проблему. Вот что получилось:
Менеджерам сложно контролировать все чаты с клиентами и входящие заказы в мессенджерах и социальных сетях.
Нет своевременного оповещения об оплатах.
- Трудно отслеживать, какие заказы уже в доставке, а какие еще не отправили.
- Непонятно, сколько собирается заказ и как долго клиент его ждет.
- Нет статистики по конверсии, сумме успешных заказов и их цикла.
- Сложно контролировать статусы заказов.
Есть вопросы по внедрению и настройке Битрикс24? Запишитесь на консультацию к нашему эксперту)
Кому это полезно: всем, кто использует Битрикс24 для своего бизнеса или планирует. Эта консультация поможет:
- Оптимизировать процессы в Битрикс24 для повышения эффективности работы;
- Разобраться в нюансах настройки и использования платформы;
- Получить рекомендации по улучшению работы с инструментами Битрикс24.
Что вы получите:
- Индивидуальную консультацию с опытным экспертом;
- Практические советы и персональные рекомендации;
- Возможность повысить эффективность использования Битрикс24 для достижения ваших целей.
Почему стоит записаться прямо сейчас:
- Возможность оптимизировать работу вашего бизнеса уже сейчас;
- Уверенность в правильном использовании всех возможностей Битрикс24;
- Шанс улучшить свои бизнес-процессы и увеличить эффективность работы команды.
Не упустите возможность получить ценные советы от эксперта по Битрикс24 – записывайтесь на консультацию прямо сейчас!
Начало работ
Как уже сказали, сначала провели аудит текущего бизнес-процесса: собрали информацию о том, как работают с заказами менеджеры. Описали этот процесс схемой.
Процесс выглядел так: клиент интернет-магазина размещает заказ на сайте → менеджер связывается с клиентом, чтобы уточнить детали → заказ подтверждается. Далее товары отправляют клиенту через СДЭК, Яндекс. Доставку. Или клиент может забрать заказ самостоятельно. После получения заказ закрывают.
Чтобы решить вышеперечисленные проблемы, разработали прототип внедрения Битрикс24. Он показывает слабые места в текущем бизнес-процессе и помогает бизнес-аналитику понять, где и что нужно улучшить.
Техническая часть
Чтобы организовать работу с заказами интернет-магазина, нам нужно было связать его с CRM Битрикс24. Так как у клиента уже был сайт на 1С-Битрикс, мы перешли на лицензию 1С-Битрикс24: Интернет-магазин+CRM. Это решение сэкономило время и средства клиента, так как оно объединяет CRM и интернет-магазин.
Что мы сделали
Задача — систематизировать отдел продаж
Настроили необходимые этапы заказа от его создания до доставки и получения. Это нужно, чтобы понимать сколько заказов находится на каждой стадии.
С помощью такой воронки можно отслеживать, на каком этапе чаще всего уходят клиенты, и потом принимать меры, чтобы удерживать их.
- Настроили поля в карточке заказа, чтобы менеджер оперативно фиксировал данные о заказе: место и срок доставки, а также подробное описание товаров, включая количество, цвет и другие характеристики.
Задача — минимизировать человеческий фактор и ускорить обработку заказов
Настроили автоматизацию, чтобы задачи автоматически назначались на сотрудников, ответственных за заказ.
Это помогает менеджеру планировать рабочий день: какие задачи нужно выполнить, с каким клиентом и когда связаться. К автоматическим задачам добавили подсказки, что нужно сделать на каждом этапе обработки заказа. Например, уточнить адрес доставки.
Установили лимит времени на обработку заказа в определенном статусе. Если срок превышен, то руководитель отдела продаж получает уведомление с информацией о заказе в специальном чате.
Такие автоматические задачи помогают сотруднику не забывать о важных действиях по заказу и успешно завершать его.
Чтобы не терять клиентов, разработали систему расчета времени по выполнению заказа. Она показывает, сколько времени требуется для отправки заказа клиенту.
Данные по статусам сделки вносятся в аналитический отчет, который помогает руководителю отдела продаж контролировать взаимодействие менеджеров с клиентами.
Например, в CRM поступил заказ из интернет-магазина. Менеджер связался с клиентом, но заказ не был отправлен, и на этом сделка заморозилась. Руководитель отдела продаж по аналитическому отчету видит, где задача встала на паузу, и принимает меры, чтобы не потерять клиента.
Задача — разделить новых клиентов и уже совершавших покупку
Проблема заключалась в том, что в Битрикс24 не было функционала для подобной сегментации. Для решения этой задачи мы сделали автоматизированную систему. Она сама понимает, когда клиент становится действующим, и отмечает его статус в персональной карточке.
Теперь можно сегментировать всю базу клиентов. Это облегчает отправку рассылок и акций для каждой категории покупателей интернет-магазина.
Внедрили систему отслеживания количества заказов на одного клиента. Теперь в карточке контакта эти данные автоматически подсчитываются и обновляются.
Эта автоматизация дает полную картину по покупкам и формирует рейтинг клиентов с учетом их активности.
Задача — интегрировать мессенджеры и соц. сети с Битрикс24
- Подключили WhatsApp, Telegram, Viber и ВКонтакте к CRM. Теперь менеджеры получают и обрабатывают запросы клиентов в одном окне. Не нужно переключаться между разными приложениями – все диалоги ведутся в Битрикс24. Это ускорило работу менеджеров. Кстати, недавно у нас вышел обзор, как можно интегрировать мессенджеры с Битрикс24.
Задача — сегментировать причины отказа от покупки
- Мы создали дополнительные поля в карточке заказа. И когда клиент отказывается от заказа, менеджер указывает причину и дает более подробное объяснение. Например, передумал покупать или нашел дешевле. Так руководитель отдела продаж может проанализировать причины отказа и начать работы по их сокращению.
Итоги
После интеграции сайта с CRM Битрикс24 у клиента увеличилась скорость обработки заказов на 27%, менеджерам стало удобно работать с клиентами и сегментировать базу. Что также помогло увеличить месячный оборот компании в 5 раз. Команда Веб-Центра всего за 3 недели смогла интегрировать Битрикс24 в работу интернет-магазина, а именно:
- провести аудит бизнес-процессов;
- подготовить прототип;
- систематизировать работу отдела продаж за счет внедрения новых бизнес-процессов по обработке заказов;
- организовать удобное пространство для общения с клиентами и работой над задачами;
- внедрить автоматизации, чтобы не терять клиентов и возвращать к решению о покупке;
- настроить инструменты, чтобы сегментировать клиентов по количеству заказов и причинам отказа от покупки;
- обучить сотрудников работать с новыми инструментами.
Если хотите внедрить CRM и автоматизировать отдел продаж, то команда “Веб-Центра” всегда готова помочь)