Спросили 110 агентств и клиентов — нужен ли агентству телефон на сайте
Есть ли лиды, проходят ли они скоринг, или это каменный век и все сидят в мессенджерах?
На связи «Рейтинг Рунета». В августе мы опубликовали статью про аудит продаж ста российских диджитал-агентств. Среди прочего в процессе аудита обнаружилось несколько фактов про телефонное общение подрядчиков и заказчиков:
- 37% иногда не отвечают на звонки с 09:00 до 18:00 мск (проверили прозвоном);
- У 52% проблемы с качеством связи — плохо слышно, связь прерывается, посторонние звуки;
- 46% плохо или равнодушно отвечают на звонки («ой, погодите, кофе убежало»);
- 47% неправильно начинают разговор: «ало», «слушаю», «да»;
- 50% не озвучивают название компании, когда отвечают на звонок, а 71% не представляются, когда отвечают на звонок;
- 96% не перезванивают, если пропустили звонок или разговор прервался.
После выхода материала мы рассказали об этом в нескольких маркетинговых телеграм-сообществах. Возникла интересная дискуссия.
Ряд маркетологов сказали, что звонки по телефону, по их мнению, — это каменный век. Покажем в обезличенных цитатах:
Проверка гипотезы
В итоге нам стало интересно проверить гипотезу «телефоны для диджитал-агентства — каменный век». Без оценочного суждения, просто: вот есть допущение и надо его каким-то образом подтвердить или опровергнуть.
Зачем? Чтобы приблизиться к пониманию, нужен ли вообще такой канал коммуникации. Если совсем не нужен, то агентство может, например:
сосредоточиться на общении в других каналах;
не платить за выделенный номер;
не покупать колл-трекинг;
не вписывать номер телефона на сайте (небольшая, но экономия визуального пространства в дизайне);
не бояться, что, игнорируя телефон, ты упустишь интересные заказы.
Что мы сделали?
1. Опрос 110 агентств
У нас есть телеграм-канал «Агентская» (1537 подписчиков) с агентствами разных профилей — от разработчиков до креативщиков.
Мы опубликовали там анкету с тремя вопросами:
Всего в опросе поучаствовали 110 агентств.
Результаты:
Что мы видим?
Во-первых, телефон вполне себе работает как средство связи.
Во-вторых, по телефону звонит достаточное количество заказчиков, которые проходят скоринг.
Напомним, что опрос мы решили сделать после фразы «Скорее всего, половина из этих клиентов еще и не звонит, а звОнит. С такими работать — себя не уважать».
2. Мнение клиентов по поводу необходимости наличия телефона на сайте агентства
Чтобы свериться не только с агентствами, мы спросили об этом заказчиков. Что нам ответили:
Я считаю, что телефон абсолютно нормальное средство связи. По крайней мере, для меня это далеко не анахронизм. Почему: первично пообщаться, позвонить в компанию, что-то у них спросить, просто понять, как они общаются, коммуницируют — это часто хорошо. Ты можешь таким образом найти ответы на многие вопросы.
Telegram или Slack для звонков — вопрос этики. Кто-то считает, что звонить в мессенджеры обыденно. Но мне такие звонки не очень комфортны.
Бывают случаи, когда агентство прошло в тендер, а потом неожиданно из него вылетело. Они не понимают, почему, а со стороны заказчика им говорят: у вас указан телефон, но на него нельзя дозвониться. Или телефона вообще нет. Нашей службе безопасности это не понравилось.
Будут ли люди на стороне клиента разбираться в такой ситуации? Мы можем внимательнее посмотреть — возможно, ребята хорошие диджитальщики и пренебрегают телефоном, так сложилось. Но какие-то другие клиенты могут так глубоко не копать.
Поэтому я считаю, что время телефона ещё не прошло.
Я совершенно точно не буду звонить в агентство по телефону, указанному на сайте, так как не получу ни грамма нужной мне информации. Скорее, я позвоню нужному мне ЛПР в агентстве и объясню, что я хотел бы получить. Если у меня не будет контактов ЛПР, то лучше узнаю их через свой нетворк.
Думаю, что телефон актуален только для небольших клиентов, тех, кто не обладает нужным нетворком в данной сфере.
Я бы звонил. Но я бывший продажник, который 6 лет звонил.
Пользуюсь телефоном компании, если мне нужно что-то быстро получить, узнать. Если не хочется ждать, пока дойдет очередь до моей заявки, оставленной через форму обратной связи.
Чем больше ты затягиваешь какой-то вопрос, тем больше остаётся незаконченных дел. Мне легче сразу набрать номер, связаться с нужным человеком и быстро всё решить.
Насколько получилось проверить гипотезу?
Это был простой опрос, и мы пока не знаем сегментацию агентств по роду деятельности: возможно, классные лиды приходят сммщикам, а разработчикам телефон — как зайцу пятая нога.
Тем не менее, какие мы можем сделать выводы:
1. Пока нет фактов, что телефон полностью, совершенно устарел как средство коммуникации заказчика и подрядчика. Да, кому-то он не нравится. Нужен ли телефон на сайте агентства — зависит от компаний и людей, с которыми оно работает (спасибо, Капитан Очевидность!).
2. Наличие телефона и своевременные ответы на звонки успокоит СБ компаний в некоторых тендерах.
А какой у вас опыт, приходят ли заказы по телефону в вашем бизнесе? Расскажите, интересно!
- - -
И приходите в телеграм-канал «Рейтинга Рунета», у нас регулярно бывают интересные статьи и дискуссии про взаимодействие заказчиков и подрядчиков.
У компании должно быть несколько каналов взаимодействия с клиентом.
Ну так есть почта, форма на сайте. куда сразу можно прикрепить бриф и нужные файлы, презы, чтобы задача была сразу понятна. Есть Телеграм ответственного за лиды человека. Телефон просто неудобно. Особенно когда команда удаленная.
Кому неудобно? Мы знаем предостаточно людей, которым удобно поговорить. У нас в редакции есть любители говорить вместо писать. И им не 60+.
Эм, ну ок, вам удобно, нам нет )) Вы хотите убедить меня в том, что я не прав? Оо Я не про клиентов сейчас, а про собственные процессы и собственный комфорт, который в итоге выливается в эффективность итоговую.
Убедить мы точно никого не хотим. Это был комментарий-антитезис к вашему «телефон просто неудобно».
А как быть с конфиденциальностью и коммерческой тайной? Где гарантия что отправляя что-то в мессенджер/почту/форму обратной связи обращение попадёт к профильному лицу, а не в публичный сегмент? И форма обратной связи попадет под 152-ФЗ что накладывает определённые требования к информационным системам.
Чтобы описать общие моменты, вопрос, тему обращения и какие-то сроки, оставить удобный телеграм для оперативной связи не обязательно разглашать в форме секреты и конфиденциальную инфу. У вас вопрос про содержание обращения, а не его форму и способ связи.
Описать общие моменты, чтобы получить общее предложение, которое нужно переделывать после разговора по телефону?)
Описывая общие моменты, необходимо будет предоставить более подробную информацию со всеми деталями. И как следствие - это вербальная коммуникация (в виде телефонного разговора или посещения офиса), смысл тратить время? Форма имеет место быть на сайте, но назначение её функции необходимо продумать. Разные бизнесы - разные инструменты.