5 пунктов, которые важно делать заказчику во время работы с агентством

Всем привет!
На связи Илья из Flow Agency и сегодня я хочу рассказать, как правильно выстраивать работу с нами, агентствами, вам, заказчикам.

Казалось бы, что надо писать о том, что должны делать агентства, чтобы было круто, но успешная работа агентства - это симбиоз между заказчиком и исполнителем.

Ниже 5 пунктов, которые важно сделать заказчику, чтобы работа была продуктивной и эффективной.

Вам важно самим понимать, куда вы бежите и к чему стремитесь. Задача “увеличить продажи х5 до конца года” - это слишком расплывчато. Можно ввалить х5 бюджета в Директ и получить ваши х5 в продажах (если, конечно, объем рынка позволяет).

А вот задача “увеличить продажи х5 за счет расширения каналов маркетинга, при увеличении бюджета на 25-30%” звучит уже конкретнее. Тогда на этапе пресейла агентство сможет оценить все каналы и показать вам дорожную карту проекта, где вы сразу увидите, получится или нет достичь вашей цели.

На одной из продаж я допустил ошибку, что сам не уточнил у клиента их план и стратегию. В итоге я предложил вложить в рекламу 800к, а клиент был готов увеличить бюджет до 150к максимум. Конечно же, мы так и не начали работать, ведь разрыв был очень большой.

Очень страшно открыто показывать внутрянку бизнеса незнакомым людям. Но чтобы агентство могло эффективно работать, оно должно знать, что происходит в компании, кроме того, что делает это агентство. На этапе пресейла надо рассказать обо всех каналах продаж - даже если вы продаете у себя в чате дома свой товар со скидкой 35%, об этом тоже нужно сказать.

Я уже описывал наш кейс, где мы провалили прямые продажи в Яндекс.Директе, но при детальной аналитике мы узнали, что лиды перетекали в Почту, потому что клиент очень сильно вложился в этот инструмент в августе. Тотально компания выросла, а мы сделали ассоциированные конверсии за счет почтовых рассылок.

Отсутствие диалога на счет маркетинговых активностей привело к недовольству нами, но если бы мы изначально знали, что будет качаться канал Почта, то мы бы смотрели на переток клиентов туда и не сожрали бы бюджета в 2 раза больше, чем нужно было.

У нас есть 2 абсолютно противоположных клиента в отношении подсчетов. У первых есть точное понимание по маржинальности, рентабельности. Все это зашито в наш отчет и мы видим в режиме практически реального времени, окупилась ли реклама или нет.

У другого клиента более сложный продукт, если LTV клиентов и кажется, что посчитать рентабельность тут сложно. Но можно это делать 1 раз в месяц, например.

Если вы покажете агентству все свои цифры, то тогда агентству будет проще достигать целей. Приведу пример, чтобы стало понятнее. У нашего первого клиента в отчете я вижу маржинальность от продаж и возврат инвестиций из рекламы. Соответственно, в середине месяца я уже могу математически просчитать, выходим мы на целевые показатели или нет. Это помогает оперативно корректировать работу, срезать или увеличивать бюджет и делать работу более эффективной. По итогу месяца мы получаем полностью прозрачную картинку и можем сказать “реклама отработала отлично!” или “было плохо и вот почему…” Из этого мы корректируем работу в следующем месяца и, как показывает опыт, нам удается в 99% случаев улучшать качество работ.

Этот пункт похож на пункт про “Снять трусы”, но тут более детально погружаемся в аналитику. Если смотреть на прямую зависимость “продажи с рекламы - рекламный бюджет = эффективность”, то можем выйти так, что реклама вам не нужна. Но если погрузиться в аналитику, то можно увидеть, что без рекламы не было бы условно прямых продаж.

Так у нас случилось с одним из клиентов. Продаж с рекламы было 1-3 в месяц. Казалось, что мы кое-как отбиваем себя просто. Но когда мы закопались в аналитике, мы поняли что ~65% покупателей контактировали с рекламой, просто покупали не по рекламной ссылка, а по прямому переходу, так как уже знали сайт. Плюс между выбором товара и оплатой проходило в среднем 2 месяца, что тоже было изначально незаметно.

Не всегда агентство - идиоты, которые продать не могут. Довольно часто просто не хватает аналитических способностей и способов получения и обработки данных.

Этот пункт применим как к заказчику, так и к агентству. Важно прямо и открыто говорить о проблемах, ограничениях и планах. Нужно понимать, что вы делаете одно дело и скрывать тут что-то значит вредить вашему бизнесу.

Один из наших бывших клиентов весь 2023 год имел проблемы с поставками флагманского товара - задержки в логистике, задержки на таможне, долгая обработка склада. Из-за этого мы плохо отрабатывали рекламные бюджеты - переходы были, а продаж не было.

Клиент просто всегда оттягивал и не говорил нам о проблемах до самого конца. Когда уже заявок было много, а товара все еще не было, нас просили притормозить. В итоге это приводило к колоссальному сливу бюджета и, конечно же, недовольству с обеих сторон.

Пример для агентств.

В августе у меня ушла в отпуск SMM-менеджер, сделала она это 1 днем совершенно неожиданно. Я честно предупредил всех клиентов, что теперь на мне +1 функция и попросил не злится, если я не отвечаю оперативно в чатах. В случае пожаров следовало звонить на телефон. Никто из клиентов не ушел из-за этого, а один даже пожаловался, что постоянно попадает в такую ситуацию и мы довольно душевно поговорили обо всем.

Тут хотелось бы повторить то, что писала в начале статьи:

Не бойтесь коммуницировать, прямо и четко доносить информацию и уточнять, правильно ли вас поняли. Так будет проще и быстрее достигать ваших целей и получать удовольствие от совместной работы.

По традиции, даю ссылку на свой TG-канал, там я пишу чаще, больше и кроме маркетинга рассказываю про личное и бизнес.