Правда ли, что потребители стали более лояльны к компаниям?
Лояльные клиенты – мечта каждого владельца бизнеса. Преимущества таких клиентов можно кратко перечислить в трех тезисах:
- лояльность старого клиента всегда будет значительно выше нового
- привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого лояльного
- старый лояльный клиент может улучшить вашу прибыль, направив к вам новых клиентов по рекомендации
Но что, если мы скажем вам, что лояльность клиента в последние годы стало заполучить проще, чем даже 8 лет назад? Почему так происходит и как грамотно этим воспользоваться написали в статье.
Как проявляется то, что клиенты стали более лояльными?
1 – Изменилось отношение к негативным ссылкам в поисковой выдаче
Конечно, наличие негативных ссылок продолжает отталкивать потенциальных клиентов от покупки товара или услуги выбранного бренда. Но кратно уменьшился процент отказов. Например, в 2015 году 22% пользователей были готовы отказаться от покупки товара, увидев всего одну негативную статью в поисковой выдаче. В 2023 году процент отказа при наличии одной негативной ссылки снизился почти в десять раз до 2,6%.
За эти восемь лет мир столкнулся и с экономическими кризисами, и с пандемией. Потребители перестали видеть во владельце компании робота, который должен безукоризненно выполнять работу, не имея права на ошибку. Теперь лицо бренда – это лицо человека, который точно так же, как и потребитель, сталкивается с трудностями и пытается устоять на плаву, при этом сохранив бизнес.
2,6% против 22% говорят о том, что потребители проявляют большую щедрость по отношению к компаниям во время экономической неопределенности и дают «право на ошибку». Но только на одну! 2-3 негативные статьи в результатах поиска отпугнут уже 55% потенциальных клиентов, что доказывает важность регулярного мониторинга для своевременной отработки негатива и поддержания репутации бренда.
Управление репутацией в сети
2 – Клиенты стали чаще давать брендам «второй» шанс
Когда действующий клиент или потенциальный покупатель видит вашу работу над ошибками, видит, что вы реформируете внутренние процессы, то вы зарабатываете большие очки лояльности. При этом клиент, увидевший «работу над ошибками», не только вернется повторно, но и будет готов написать о вас положительный отзыв. Так, если бы бизнес исправился и превратил изначально негативный опыт клиента в положительный, позитивный отзыв о бренде оставили бы 79% людей.
3 – Пользователи стали писать больше позитивных комментариев
Несмотря на кажущуюся популярность негативного контента, всё больше пользователей пишут позитивные комментарии о брендах. В 2021 году только положительные отзывы писали 34% пользователей, а в 2022 году уже 37% (против 3% и 4% негатива соответственно).
Почему же люди в наши дни более склонны оставлять отзывы о положительном опыте? Всё дело опять же в экономических трудностях, которые повергли многие компании в состояние турбулентности. Потребители стали лучше осознавать последствия, которые могут принести брендам негативные отзывы. Имея это в виду, клиенты стараются быть более снисходительными и готовы дважды подумать, прежде чем оставлять плохой отзыв.
Как укрепить лояльность
- Демонстрировать свои ценности. Раньше клиенты сохраняли лояльность по отношению к тем брендам, которые удерживали приемлемые на их взгляд цены и определенное качество продукта. Сейчас быть лояльным клиентом = быть членом комьюнити. Пользователи отдают предпочтение тем компаниям, чьи ценности советуют их личным.
- Отвечать на отзывы. Важно отвечать не только на негатив, но и на позитивные комментарии клиентов. 88% потребителей, скорее всего, воспользуются услугами компании, если увидят, что владелец бизнеса отвечает на все отзывы, будь то положительные или отрицательные: ответы на отрицательные отзывы покажут потенциальным клиентам то, как вы справляетесь с негативным опытом, а ответы на положительные отзывы – это способ поблагодарить пользователя за оставленный комментарий.
- Изучать потребности своих клиентов. Чтобы сохранять и укреплять лояльность клиентов важно анализировать их поведение и изучать интересы. Эту информацию можно получить с помощью аналитики соцмедиа. Анализ аудитории бренда позволит определить подходящие каналы коммуникации, выявить ценности и потребности аудитории, проанализировать путь клиента, и даже определить лидеров мнений, грамотная работа с которыми позволит не только укрепить лояльность нынешних клиентов, но и привлечь новых.
Лояльность клиентов – это не только ключ к увеличению продаж и прибыли, но и строительный блок долгосрочных и взаимовыгодных отношений между брендом и его клиентами. Внимательное отношение к этой важной сфере бизнеса не только укрепит позиции компании на рынке, но и поможет создать верную и преданную аудиторию.