Постоянные покупатели [ПП] приносят гораздо больше продаж, чем обычные покупатели. Но для роста компании важно не то, сколько они покупают сейчас, а то, на сколько больше могут купить еще.
1. В первую очередь важно проговорить, что постоянных покупателей[ПП] гораздо меньше, чем обычных. Обычный бренд покупают в среднем 3 раза в год, когда топ 20% ПП делают это 5-6 раз. И если они поднажмут и станут покупать 6-7 раз в год, что в целом много для них, то продажи вырастут всего на несколько %.
2. Второй довод против фокуса на ПП в том, что стимулировать их частоту покупок практически невозможно. Мы и так в их фокусе. Они видят нашу рекламу, акции, замечают улучшения сервиса и тд.
3. В завершение. Мы думаем, что ПП отличный источник сарафана, но в реальности бОльшая часть рекомендаций идёт от обычных покупателей. Типичная ситуация, когда 11% ПП дают 15% всего сарафана, и в 5 раз больше идет от обычных покупателей.
Чтобы рекомендовать что-то, человек должен оказаться в соответствующей обстановке: его должен кто-то спросить. А так как ПП мало, то и ситуаций таких меньше по сравнению с обычными покупателями.
Что мы понимаем
Любой компании, чтобы расти нужно привлекать новых покупателей постоянно. Перекос фокуса на постоянных приведет к тому, что компания перестанет расти вовсе и начнет уменьшаться в размерах.
И если тебе говорят, что работать с имеющейся базой клиентов дешевле, чем привлекать новых --- они правы. Но они не договаривают то, о чем ты только что прочитал.
Авторский ТГ «Без стратегии»
Канал ТГ с вакансиями для стратегов
Подкаст Яндекс. Музыке, Google, Podster
Мои популярные лонгриды
Спасибо за информацию
Спасибо за комментарий)
ПП могут быть и липовыми. Например, в ,,5" распространена практика использования чужой карточки, что вводит в заблуждение. Я там перестал вообще покупать, т.к. задолбали ценниками для карточек.
Согласен. Погрешности в учете покупателей это отдельная тема, да.