Серые growth-hack практики в продуктах Тинькофф банка
Александр Балашов, сооснователь продуктовой digital-студии Redis.
-
Конкуренция среди банков в России свалилась в плоскость гэмблинга. Кэшбеки, бонусы, мили изначально были простыми продуктами. Однако, сухие цифры нельзя улучшать бесконечно, а от маркетинга ждут новых решений.
Так появляется она — упаковка. Ладно, если это мутная программа лояльности, но дело доходит и до противных скрытых условий. Итак, уроки продуктового маркетинга от Тинькофф Банка из моего клиентского опыта:
- Вместе с кредитной картой ты по умолчанию получаешь услугу "Страховая защита". Чтобы отказаться от нее, ты должен совершить действие — поставить галочку в анкете.
Никаких цифр не указано. Не поставил галочку? Плати 0,89% в месяц от суммы долга по кредиту, даже если он находится в рамках беспроцентного периода. Это +10,68% годовых к ставке — класс! Часть сверхдохода можно пустить на “публичное” конкурентное преимущество – например, повысить кэшбек для путешественников.
- ИП сравнивают банки по лимиту на снятие наличных. Это одно из условий, но важное. Сайт Тинькова обещает возможность перевести до 400 000 рублей в месяц на личные карты на самом дешевом тарифе. Но если копнуть PDF с подробными условиями, находим, что 250 000 из них ты можешь отправить только на кредитную карту Тинькофф. А вывод денег с нее (например, перевод на свою же дебетовую или любому физ. лицу) — 1%.
- Округления. Берем карту All airlines. Если хочешь компенсировать стоимость билета милями — пожалуйста, но мили списываются с шагом 3000 рублей. То есть, если билет стоит 4000 — вычитаем 6000. Цель этих историй проста — показать лучшие условия на продающем сайте, а потом компенсировать часть расходов нехитрой математикой.
Это то, что быстро пришло в голову. Считаю, что за такое нужно (!) шеймить и профессиональное сообщество не должно это пропускать.
Update
Банк без споров вернул деньги за "страхование" за все время, пока тихо списывал. Видимо, они действительно нарушают требования ФАС, поэтому у консультантов есть инструкция сразу возвращать. Так что совет – всем, у кого есть кредитки Тинькова посмотреть в истории платежей строчки "Плата за Программу страховой защиты"
Комментарий недоступен
То, что так делают «все», не значит, что такие делишки нужно поощрять посредством молчания (читай «глотания»).
Реклама врет, потому что в какой-то момент так стало «можно», мелкий шрифт существует, потому что так «можно». И пока считается, что в порядке вещей строить бизнес на невнимательности и непроинформированности — так и будет.
Потому и пора начать говорить банкам, что мы прочитали их запрятанные в недрах сайта PDF-ки и предупреждать друг друга о подводных камнях, а не ухмыляться, мол, «попался? ну, значит, дурак!».
Люди умнеют и хотят к себе подобающего отношения. А заслужить лояльность умного клиента куда сложнее, чем заманить «уникальным» предложением зеваку. Приукрашивать, недоговаривать — какой-то дурной тон для этого времени. Пора компаниям это заметить и адаптироваться уже наконец.
Хотел было сказать, что не хочу быть экспертом в чтении PDF-ок, но это не так :) Мне нравится тестировать банковские продукты – и по сути и с точки зрения дизайна. Это часть моей работы. И я вижу что маятник опять качнулся в сторону мутной воды – потому что это реально работает. Люди – ленивые, азартные существа. Тиньков так никогда не станет Яндексом. Потому что Яндекс – это добро на всех уровнях. А такие подленькие методы будут саму команду изнутри разлагать. Не для этого там собрались такие крутые (реально) продуктологи, разработчики.
Страховая защита без уведомления клиента о возможности отказаться на стадии подписания договора считается зашкваром среди нормальных банков.
Информация о платной услуге есть в оферте, которую клиент подписывает на встрече. Рекомендуем ознакомиться с ответом: https://vc.ru/marketing/89179-serye-growth-hack-praktiki-v-produktah-tinkoff-banka?comment=1470697
Зашквар-то зашквар, но вот иных банков что-то и не встречал.
Александр, тема крутая, нужно делать статью и писать в ЦБ с жалобой, и в ФАС с указанием на введение покупателей в заблуждение.