Это по любви… или обзор дискуссии на "Бизнес Фесте" от Сбера
Программа лояльности Loona.ai не просто так предлагает своим клиентам самые передовые технологии. Мы постоянно следим за трендами, посещаем различные мероприятия, слушаем мнения экспертов и внедряем их в свою ежедневную работу. Так, представители нашей компании не могли пропустить масштабное мероприятие “Бизнес Фест” от Сбера, который прошел 27 октября в Москве.
Помимо нескольких площадок с лекциями и нетворкингом, где все участники могли спокойно познакомиться друг с другом и со спикерами всех площадок, в одном из залов разбирали кейсы предпринимателей, которых выбирали прямо из зрителей.
Но для нас самой важной оказалась площадка лекторий, где проходила дискуссия «Как работать с клиентами, чтобы они возвращались? Лучшие практики и программы лояльности», в которой приняли участие основатель сети салонов премиум-класса «Моне» Александр Глушков, Виктория Шиманская, основатель сети кофейных баров Coffee Way Сергей Бунцевич и маркетолог звезд - Роман Тарасенко.
Самые актуальные тренды сегодня, как и подтвердила эта дискуссия - грамотно выстроенная работа со своими лояльными клиентами.
Однако, далеко не все бизнесы понимают лояльность правильно. В этой статье поделимся с вами основными мыслями и идеями, которые обсуждались на “Бизнес Фесте”.
Очень удивительная мысль, которую в своей лекции озвучил Роман Тарасенко:
Чувство “узнаю” и чувство “нравится” - это одно и тоже чувство.
Вспомните, сколько раз вы слышали какую-то песню и думали “Что за ужас?!”, но когда встречали ее во второй, третий и более раз, она уже начинала нравиться и постепенно мы к ней привыкали. На этом были построены все рекламы в 90-е и начала 2000-х, большинство телевизионных реклам построены до сих пор по тому же принципу.
Но что дает эта идея небольшому бренду, который хочет просто работать с лояльными гостями?
Чтобы начать нравиться, нас должны начать узнавать. Поэтому сейчас особенно важно работать над персонализацией и узнаванием бренда.
Работайте над тем, чтобы ваши сообщения клиентам были легко узнаваемы среди потока других сообщений. А наша программа лояльности Loona.ai позволяет не только настроить индивидуальный дизайн для ваших карт, но также персонализировать push - уведомления и смс рассылки.
К сожалению, многие воспринимают лояльность, только как регулярную скидку. Спешим вас разочаровать - только первые два раза скидка радует вашего гостя, на третий раз они считают, что вы им должны эту скидку, поэтому лояльности тут нет, есть только привычка, причем, привычка платить сильно меньше. Эксперты приводили в пример, что только от 12% скидка работает как мотив, что на самом деле не так уж и мало, а большинству бизнесов просто невыгодно.
Только первые два раза скидка радует вашего гостя, на третий раз они считают, что вы им должны эту скидку, поэтому лояльности тут нет, есть только привычка, причем, привычка платить сильно меньше.
Что же мы можем предложить вместо скидок?
Не покупайте лояльность! Старайтесь заменить, где можно скидки на бонусную систему, поскольку простая скидка даже чисто математически не выгодна вашему бизнесу.
Ну и конечно, крайне важно, чтобы клиенты не просто возвращались, а в принципе были и были вашими. Раздавая большие скидки вы можете собрать совсем не своих клиентов, которые будут не готовы покупать за полную цену и которые не ценят ваш бренд, а приходят только до тех пор, пока вы продаете дешевле. На таких клиентах вы не заработаете. Есть клиенты, которым все равно какой продукт покупать, они идут только на скидки, и тут же выберут другой бренд, как только у них будет выгоднее цена.
Раздавая большие скидки вы можете собрать совсем не своих клиентов, которые будут не готовы покупать за полную цену и которые не ценят ваш бренд, а приходят только до тех пор, пока вы продаете дешевле.
Так что планируйте свою лояльность грамотно, используйте различные варианты начисления бонусов или подарков, а наши эксперты вам в этом помогут.
Ну и если скидка уже есть, то ее необходимо менять на любовь к бренду, так очаровывать и влюблять своим сервисом, товаром и искренностью, чтобы человек возвращался к вам уже сам по себе.
Лояльность у клиентов возникает только тогда, когда они видят уважение к своим запросам, к своему времени и к нему самому от вашего бренда.
Лояльность не может быть там, где “ваш звонок очень важен для нас, подождите 40 минут” и т.д.
Чтобы клиенты не уходили, надо напоминать им о себе, ведь это владелец бизнеса думает о своем деле постоянно, а клиенты могут и забыть.
Поэтому очень важно грамотно и эффективно напоминать о себе. В этом вам также поможет наша программа лояльности Loona.ai. У нас реализованы push - уведомления, а теперь еще и e-mail рассылки, для объемных сообщений.
Хороший инструмент для укрепления лояльности - это создание коммьюнити, общение единомышленников в комфортной среде, место, где можно поделиться идеями, получить ответы на интересующие вопросы и поучаствовать в создании чего-то нового. Проявляйте настоящие эмоции, ведь косячат все, но если у вас будет ваше сообщество, в котором вы соберете самых лояльных клиентов, то всегда можете рассчитывать на честную обратную связь.
Например, рестораны могут привлекать самых своих лояльных гостей к дегустациям или проработкам нового меню, собирать отзывы, обратную связь и создавать на основе этого контент, который точно будет нравиться вашим гостям.
Если вы планируете ремонт, переезд бизнеса или его расширение - подключите к выбору каких-то решений ваших постоянных клиентов.
Максимальная лояльность будет у тех людей, кто участвовал в создании чего-то, будь то продукт или услуга.
Ну и, конечно, необходимо удивлять своих клиентов. Мы прекрасно понимаем, что удивлять - это челлендж, но без удивления не будет никакой настоящей любви. А лояльность ваших клиентов - это всегда про любовь!
спасибо за обзор! очень интересная точка зрения, что не скидками едиными формируется лояльность.