15 характеристик чат-бота, которые делают его похожим на супергероя

Чат-боты популярны сейчас не меньше, чем супергерои. И чат-бот может спасти ваш бизнес или хотя бы упростить многие процессы в компании и сократить расходы. Итак, встречайте супергерой Чат-бот! Почему же он так нужен?

Привет, меня зовут Евгений Кузнецов. Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. В том числе мы помогаем внедрить и настроить чат-боты для эффективной коммуникации бизнеса и клиента.

Мы с моей командой решили порассуждать о чат-ботах и вдруг поняли, что чат-бот напоминает супергероя, который может спасти бизнес. Посмотрите на основные признаки чат-бота и посудите сами.

Чат-боты становятся все более и более востребованными. Немного статистики. Исходя из недавних американских исследований, 67% миллениалов готовы покупать товары и услуги с помощью чат-ботов. А по словам Business Insider, к 2020 году более 80% бизнесов будут иметь своих чат-ботов.

Совместим эти цифры с тем фактом, что люди продолжают «уходить» в свои смартфоны с головой. Современному потребителю проще связаться с компанией в формате чата и просто написать о своей проблеме, чем обращаться туда по телефону или лично. Бот реагирует быстро, круглосуточно и по делу — и тем самым бот отвечает всем требованиям нашей стремительной жизни.

В продолжение темы, что люди буквально живут в своих смартфонах. Чат-бот живет там же. Его не нужно долго искать, разбираться с интерфейсом — ведь бот находится в привычном мессенджере или соцсети (конечно, бывают боты и на сайте). Каждый день пользователи отправляют 60 миллиардов сообщений в WhatsApp и Facebook Messenger. Сообщения в адрес чат-бота не отличаются от тех, что мы пишем своим друзьям, коллегам, партнерам.

Тем более, давайте подумаем, с чего начинается любая маркетинговая стратегия? С определения целевой аудитории и мест ее «обитания». То есть нужно идти туда, где находится ЦА бизнеса. Чат-бот же отлично «мимикрирует» и будет находиться в том месте, где больше всего ваших потенциальных клиентов.

Чат-бот работает по принципу «не усложнять». Там нет баннеров, сложной навигации, лишних разделов, сомнительного дизайна, тормозящей загрузки страниц. Скорее всего, бот не будет перекидывать пользователя на другое приложение. Все в одном месте, в одном окне. Интерфейс бота — поле для ввода вопроса и история переписки. Ничего лишнего.

Пока бот не может заменить человека, это правда. Но он способен на многое. Бот может взять на себя большинство стандартных, типичных, рутинных запросов от пользователей. Предоставлять информацию по продукту, высылать приглашения на мероприятие, подтверждать заказ, выставлять счет, собирать данные, проводить опросы, решать простые проблемы, подобрать нужный товар, найти ближайший адрес, раздавать подарки и многое-многое другое. Практически все, что можно автоматизировать, под силу чат-боту.

64% интернет-пользователей считают, что главный плюс чат-бота в отличие от реального человека — его доступность 24/7. Он не спит, не ест и не выходит в туалет. Бот поможет даже заядлым «совам», которые в 2 часа ночи решили уточнить условия доставки вашего продукта. Он не заставит ждать, а ответит сразу.

Кстати, для России это особенно актуально, потому что мы живем в одиннадцати часовых поясах. Если вы работаете с клиентами по всей стране, но при этом не имеете круглосуточной службы поддержки, чат-бот будет на связи с жителями Владивостока, когда у них уже утро, а в Москве еще все спят.

Бота можно прокачивать постепенно. Сначала он будет отвечать на самые базовые вопросы, но с течением времени в его «мозг» возможно добавлять новые знания. Конечно, о каждом изменении лучше сообщать пользователям.

Всего можно выделить 2 типа ботов: сложный и простой. Простой работает по заранее определенной и четко прописанной схеме, а сложный может обучаться на основе искусственного интеллекта. Такой бот анализирует все запросы и сказанные слова и с каждым новым обращением становится умнее и полезнее. Он даже понимает естественный язык и нормально воспринимает нетиповые фразы.

Менеджер может забыть, упустить, потерять данные о клиенте. Чат-бот все хранит в истории переписки — клиентам не нужно каждый раз вводить имя и номер своего счета или перепрограммировать какие-либо настройки. Чат-бот помнит все то, о чем вы с ним уже говорили. Это удобно и экономит ценное время.

Чат-бот не пропустит ни один запрос от клиента и обязательно отреагирует на него. Представляете, сколько прибыли теряет бизнес из-за того, что потенциальный заказчик не получил ответ на свой вопрос? Чат-бот всегда отвечает на ВСЕ сообщения. Даже если вопрос был передан живому специалисту, чат-бот сможет проследить, что ответ найден.

Есть такое понятие, как человеческий фактор. Человек может быть в плохом настроении и из-за этого нагрубить клиенту. Увы, на этом попадаются многие компании: руководство не в силах проконтролировать каждого оператора службы доставки или менеджера техподдержки. Из-за некорректного отношения клиенты отваливаются, Customer Experience ухудшается, прибыль снижается.

С чат-ботом такого не будет: он действует по строго установленным правилам, которые придумали вы сами. Его ответы заранее запрограммированы. Он не бросит трубку посередине разговора или не назовет клиента дураком.

В XXI веке человек живет на бешеных скоростях. Ему некогда ждать и 30 минут слушать в трубке «оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас». Он хочет решить свою проблему максимально быстро.

Даже если никакой проблемы нет, а пользователь просто думает приобрести какой-либо товар. Он не хочет искать этот товар самостоятельно: предположим, что продукт не так сильно интересен, чтобы тратить время на поиск ответов. Если бот быстро предложит пользователю что-то хорошее, он быстро примет решение о покупке, а если нет — пойдет дальше, и покупка сорвется.

Любая операция, которая не требует от сотрудников креативных решений, может быть передана чат-боту. Очевидный выигрыш для компании — сокращение расходов и экономия времени сотрудников. Сложные вопросы чат-бот переадресовывает специалисту, и только тогда менеджер подключается к чату. Отлично, если процессы в компании выстроены так, что при определенной проблеме в чат добавляется определенный специалист. То есть бот сначала классифицирует запрос, а затем адресует его нужному человеку.

По заявлениям тех компаний, которые уже пользуются чат-ботами, робот уменьшает затраты на колл-центры и службы поддержки до 40%. Например, в колл-центре работало 20 сотрудников, теперь будет достаточно 10-12. Еще раз повторим, что чат-бот не заменяет человека полностью, но он значительно упрощает внутренние процессы и помогает разгрузить реальных менеджеров.

Во время общения чат-бот может собирать персональную информацию о пользователе, а затем использовать ее для улучшения коммуникации. Например, бот запоминает регион собеседника и в дальнейшем выдает релевантные для конкретного региона предложения. Продвинутые боты даже могут изменять манеру общения в процессе разговора, учитывая интересы и предпочтения пользователя. В общем, персонализация во всей красе.

В момент диалога чат-бот может пошутить, рассказать анекдот в тему, поставить смайлик или веселую картинку. Пока не все пользователи готовы постоянно обращаться к боту и полноценно разговаривать с ним, но если человек привыкает к такому общению, то бот автоматически вызывает у него доверие. Некоторые маркетологи даже говорят о психологическом феномене «переноса личности на чат-бота» (восприятия чат-бота как живого человека). В любом случае, чат-бот позитивно влияет на Customer Experience.

Рэймонд Курцвейл, известный американский изобретатель и футуролог, и вовсе утверждает, что к 2029 году чат-бота невозможно будет отличить от живого человека.

Чаще всего чат-бот работает на основе популярных мессенджеров — Facebook, WhatsApp, Telegram, Viber, в России также распространены чат-боты «ВКонтакте». Также его размещают на официальном сайте или в приложении бренда. Есть возможность интегрировать бот с другими источниками данных, например, CRM компании.

Выбор платформы, на которой будет запущен бот, зависит, прежде всего, от целевой аудитории компании и от желаемых функций робота. Например, Telegram распространен среди молодых людей 18-24 и 25-34 лет. Мужчины чаще используют приложение, чем женщины. Если вашему бизнесу интересна такая аудитория, то можно смело делать бота в Telegram.

А вот «Сбербанк» запустил чат-бота с именем Сберкот в соцсети «ВКонтакте», чтобы привлечь молодых людей. Сейчас Сберкот имеет уже 8 млн подписчиков.

Создать умного бота не так уж и сложно. Более того, в интернете полно инструкций, как создать бота в Телеграме или Facebook самостоятельно (конечно, это будет самый примитивный бот), но лучше все же доверить это дело профессионалам. Особенно, если хочется привязать бота к CRM и затем высылать в систему данные, нужна более серьезная разработка. В любом случае создать качественного бота гораздо проще, чем запустить новый сайт или приложение. Как минимум, здесь не нужно тратить время на разработку дизайна и прототипа.

Как создается чат-бот? Рассмотрим этапы.

Кстати, у нас есть свой внутренний чат-бот «Максим». Он живет в Телеграме и помогает всем сотрудникам сориентироваться в рабочих процессах: отвечает на вопросы, присылает интересные статьи и новости, проводит опросы. Он крутой! И у вас тоже может быть свой чат-бот-супергерой.