Клиент не всегда прав: 6 правил как работать с токсичными заказчиками

Мы часто сталкиваемся с распространенным мнением наших заказчиков: «Клиент всегда прав», но мало кто знает, что эта фраза внаглую вырвана из контекста, чтобы ей было удобнее манипулировать. Ее полная версия звучит так:

Надо признать, что вторая версия звучит куда правдоподобнее..

Само выражение уходит корнями в начало XX века, когда стали появляться первые торговые центры в современном понимании. С течением времени фразу стали понимать слишком буквально, ведь изначально в нее закладывался другой смысл: клиентоориентированность — ключ к заключению сделки, антагонистическая связка как (продавец-покупатель) никуда не денется, а вот договариваться порой с импульсивным и несдержанным заказчиком приходиться нередко.

Такому клиенту можно угодить, но в убыток себе. Как правило, такой заказчик сам не знает, чего хочет, он ругает своих поставщиков, коллег, так что попасть в опалу такого клиента — легче легкого.

Рекомендуется на этапе переговоров заключить соглашение с условиями сотрудничества, таким образом вы огородите себя от голословных обвинений и негатива.

2. Молчаливый

Молчание, конечно, золото, но не в этих случаях. Например, вы — маркетинговое агенство, которое оказывает услуги контекстной рекламы. Чтобы не слить бюджет и получить максимум лидов, вам необходимо знать целевую аудиторию заказчика, конкурентов, специфику бизнеса и далее; вопросов много — ответа не дождешься.

Здесь достаточно сразу заказчика предупредить об упущенной выгоде, так как не обладая точной информацией, страдает, прежде всего, реализация проекта и его эффективность.

3. Пришедший по знакомству

Кумовство существовало и будет существовать, сделал исключение для одного — придется делать для всех. Не стоит «наступать себе на горло»‎, ведь у такого заказчика, вероятно, будут друзья, друзья друзей, которые так же на правах вип-персоны потребуют скидосик.

Чтобы обезопасить себя от такого типа вредных клиентов, необходимо ввести в компанию систему поощрений для постоянных заказчиков и следовать ей, не делая «поблажек».

4. Во всем сомневающийся

Сомневающийся заказчик может долго перебирать варианты, нервируя исполнителя и отнимая его рабочее время, так как клиент не знает, чего хочет, поэтому процесс выбора товара или услуги становится вялотекущим.

Не вникайте во внутреннюю борьбу клиента, достаточно распознать тот самый «скрытый вопрос» и отработать все возражения, тогда клиенту будет просто нечего оспаривать и уйти от сделки не получится.

5. «Просто посмотреть»

Подавляющее большинство таких заказчиков — специалисты отдела закупок государственных организаций. Они инертны, не намерены покупать, поэтому также необходимо установить контакт с таким клиентом (показать симпатию и желание помочь), наглядно продемонстрировать упущенную выгоду.

1. Установите эмоциональный контакт с заказчиком. Для этого наблюдайте за поведением человека, слушайте, о чем он говорит, отмечайте его интонации и настроения.

2. Распознайте суть претензии. В этом случае расскажите об аналогичных случаях из практики, о том, какие способы решения проблемы были найдены. Это настроит общение на дружелюбный лад.

3. Если заказчик без понятия, чего хочет — время атаковать вопросами, тогда ему будет проще сформулировать цели и желания.

4. Придерживайтесь сути разговора, без ввязывания разговоров о рыбалке или релизе Оппенгеймера.

5. Подкрепляйте свои доводы фактами, примерами, цифрами. Так вы будете казаться внушительнее и вызывать доверие.

Сегодня мы рассмотрели самые распространенные типы «токсиков» и базовые принципы работы с ними. Придерживаясь данного гайда, вы сможете беспроблемно установить такого заказчика и найти общий знаменатель без убытка для бизнеса.

А как вам удается работать с токсичными клиентами?