Счастливы вместе: как замэтчить аккаунта и клиента

Иногда случается так, что аккаунт-менеджер прекрасно ладит с десятком клиентов, но с одним конкретным возникает, что называется, дисконнект. Недопонимания тянут за собой срыв сроков, претензии и в итоге вся команда работает хуже. В этой статье объясняю, почему такое бывает и как можно этого избежать (или хотя бы попробовать).

Сразу скажу: компетенции тут обычно ни при чем. В моей практике был кейс, когда аккаунт с безупречным послужным списком никак не мог найти общий язык с клиентом: просто не понимал его. К работе команды вопросов не было, а вот ситуация с общением становилась все хуже. Проблема решилась, когда мы сменили менеджера. Интересно, что у нового специалиста компетенции были пониже, но зато с клиентом у него сложился отличный коннект.

Почему так выходит? Как и в любых отношениях, иногда вступает в силу случайность. С человеком все ок, с его навыками тоже, но беседа не клеится. Стиль общения одного не подходит другому. Если такое происходит, мы выясняем у клиента, что не так, и думаем, как исправить ситуацию. Один из способов – поменять менеджера. Это нормальная практика, но всегда остается некий осадок.

Со временем мы с командой нашли несколько подходов, которые помогают удачно замэтчить аккаунта с клиентом. Расскажу о каждом.

Перед запуском проекта клиент обычно общается с кем-то в компании – обсуждает коммерческое предложение, заключает договор. Если на этом этапе аккаунт-менеджер уже подключался и все шло гладко, то разлучать их не стоит.

Другой вариант – поговорите с менеджером продаж. Он уже примерно знает клиента, в курсе его нужд и может подсказать, как строить диалог. Ну и наконец, если раньше кто-то из аккаунтов работал с похожей тематикой и проблем не было, можно попробовать повторить успех. Конечно, при этом обязательно учитывайте компетенции и загрузку специалиста.

Знаете, когда у вас с клиентом совпадают интересы, общаться намного проще. Будучи рядовым аккаунт-менеджером, я часто брал себе клиентов из автомобильной сферы (АЗС, дилерские салоны), потому что я фанат автомобилей. В свободное время смотрю блогеров, читаю СМИ, слежу за новостями, поэтому мне было легко погрузиться в мир клиента. Когда ты на одной волне с человеком, ты лучше чувствуешь, чего он хочет и чего боится. Но не забывайте: увлечение темой – это круто, но профессионализм не должен страдать.

Часто с аккаунтом общаются не владельцы бизнеса, а члены клиентской команды. Для себя я выделил два типа таких людей. Первый – маркетологи. Эти ребята любят статистику и соблюдение договоренностей. Им важны не красивые отчеты, а четкие цифры, сданные в срок. Таким клиентам нужны внимательные дотошные аккаунты, соблюдающие дедлайны. Ага, тот самый случай, когда душность в тему.

Второй тип – пиарщики. Это творческие люди, которые ценят легкость и хороший визуал, а в оценке результатов опираются на эмоции. Им требуется аккаунт-менеджер с похожим мышлением и стилем работы.

В оценке клиента я топлю за личные встречи, о чем уже рассказывал в одной из статей. В реальной жизни проще понять человека и найти к нему подход. В онлайне иногда кажется, что все в порядке, а на деле собеседнику чего-то не хватает. Приведу пример.

С предпочтениями самих аккаунт-менеджеров есть интересный момент. Бывают «простые» клиенты с четким запросом, они видят в тебе профессионала и готовы обсуждать детали. А бывают «сложные», которые включают поток сознания и начинают сыпать терминами. С первыми легче, но это не значит, что вторых надо избегать. Я бы посоветовал воспринимать их как точку роста. Да, будет сложно, но вы получите классный кейс и лояльного клиента. Подробнее об этом рассказывал здесь.

Мы проводим еженедельные планерки, где аккаунт-менеджеры рассказывают, как идут дела на проектах. Дополняют картину еженедельные отчеты, в которых тоже можно поделиться головной болью. По ключевым или сложным клиентам мы активно подключаем тимлидов, ставим их в копии писем или добавляем в рабочие чаты. Если видим вопросы или недовольство клиента, начинаем погружаться и выяснять, что происходит.

Не всегда в отсутствии контакта виноват аккаунт-менеджер. Бывает, что клиент пропадает со связи или выдвигает неадекватные требования. В таких ситуациях нам приходится защищать интересы команды, но это уже тема для другой статьи.

В целом коммуникация – сложная задача с кучей субъективных факторов. Опыт здесь по-настоящему решает. Важно, чтобы новички могли подойти с вопросом к руководителю и вместе подумать над проблемой. Когда я только пришел в компанию, у нас такой иерархии не было, но поддержку я все равно получал. Если были сложности, мы занимали переговорку и искали способы сохранить клиента всей командой

Иногда приходится менять аккаунта. Мы это делаем так, чтобы процесс прошел плавно и комфортно для всех. В Sidorin Lab новый аккаунт-менеджер заранее изучает проект, смотрит, как команда взаимодействует с клиентом и погружается в текущие задачи. Только после этого ставится общая встреча-знакомство. На ней можно обменяться вопросами и обсудить планы. При такой схеме риск задержек на проекте снижается.

Взаимоотношения с клиентами – сложная многогранная тема. Что подойдет одному, не подойдет другому. Слишком многое тут завязано на ощущениях, ошибках и озарениях. Мой совет – анализировать неудачи и копить экспертизу, чтобы лучше проявить себя на следующем проекте.

Пишите, какой из подходов вы учитываете в работе и делитесь своими кейсами про удачные (или нет) мэтчи аккаунтов с клиентами.