От слов к делу. Как автоматизировать работу с отзывами
Привет, это Артем Ефремов. Сегодня хочу развеять сразу два мифа. Миф 1: сервис автоматизации работы с отзывами и онлайн-картами нужен только крупным сетевым компаниям. Миф 2: невозможно вписать все этапы по работе с отзывами (от получения отзыва на онлайн-картах до решения проблемы внутри компании) в один процесс. Читайте кейс о том, как работает интеграция Поинтера в сервис-деск Pyrus на примере компании Sushiberu, которая имеет 3 филиала в Республике Башкортостан.
Учредитель компании Sushiberu Эльдар Ситдиков рассказывает о том, какие задачи компания решает с помощью интеграции Поинтера в Pyrus, и почему это удобно.
О компании
Компания Sushiberu занимается доставкой роллов и пиццы в городах Салават и Стерлитамак (Республика Башкортостан). Три филиала компании обслуживают исключительно онлайн-заказы.
Компания работает с Поинтером с марта 2023 года. В кейсе представлены результаты за 7 месяцев.
Почему важно работать с отзывами на картах и сайтах-отзовиках
Для любого кафе и ресторана отзывы — важный инструмент, с помощью которого выстраивается репутация бренда. Мы работаем с доставкой, поэтому не имеем возможности лично спросить клиента, понравились ли ему наши блюда. Кухня отдает заказ курьеру, и дальше обратную связь мы получаем через отзывы на онлайн-картах или сайтах-отзовиках. Нам важно мнение наших клиентов: отзывы помогают нам контролировать качество, отслеживать запросы и потребности потребителей. Также мы следим за рейтингом компании, ведь от него зависит, выберут ли нас новые посетители.
Задача: автоматизировать и облегчить работу с отзывами
Каждый месяц мы получаем около 140 отзывов, в основном пользователи оставляют их на онлайн-картах.
Раньше мы работали вручную: приходилось несколько раз на день проверять каждый филиал на каждой платформе. Если приходил отрицательный отзыв, необходимо было разобраться. Запрос отправлялся ответственным сотрудникам, кому-то надо было писать в чат, кому-то звонить. Спустя какое-то время появлялся ответ, опять надо было авторизоваться в кабинете геосервиса и направить его клиенту. У нас небольшая компания, каждый сотрудник выполняет несколько важных функций, и уследить за всеми процессами было очень сложно. К тому же ручной сбор, фиксация и обработка отзывов занимали слишком много времени.
Поэтому нам было нужно найти решение по автоматизации процессов, при этом плодить кабинеты и программы не хотелось. Интеграция Поинтера в Pyrus оказалась тем самым вариантом, который позволил решить проблему.
Совместное использование Pyrus и Поинтера для работы с отзывами
С Pyrus мы уже работали и до подключения Поинтера: через систему идет обработка онлайн-заказов. Добавив в цепочку процессов интеграцию с Поинтером, мы просто замкнули круг задач по работе с клиентами в едином интерфейсе.
Как это работает:
1. Автоматический сбор отзывов.
Больше не надо охотиться за каждым отзывом. Как только новый отзыв публикуется на любой из подключенных к кабинету платформ, Поинтер его отслеживает, и он автоматически приходит в Pyrus, создается задача. В Pyrus видны текст и оценка отзыва, дата и время, название сервиса, на котором был размещен отзыв, а также имя пользователя, который его оставил.
2. Работа из одного окна.
Все процессы, связанные с клиентами, проходят через Pyrus, поэтому ответственные сотрудники сразу же видят и появление нового отзыва и могут моментально дать ответ. Каждый отзыв в кабинете Pyrus становится задачей и имеет стадии выполнения.
Ответ к задаче отправляется в Поинтер и после этого публикуется в карточке компании на том сайте, с которого был получен. А задача считается закрытой.
3. Контроль отработки негатива.
Если отзыв требует уточнений или разбирательств, в Pyrus можно тут же направить вопрос нужному специалисту, отметить его в задаче. Подключать к работе над задачей коллег совершенно безопасно — клиент не увидит эту переписку.
Таким образом, весь процесс работы с вопросами и негативом четко структурирован: не надо никому ничего напоминать, за кем-то бегать или бояться, что вопрос повиснет в воздухе. Можно быть точно уверенным, что каждая заявка будет закрыта, каждый пользователь получит ответ на свой вопрос, а проблемы будут решены.
Обращения находятся под контролем с момента получения отзыва и до устранения проблемы и публикации ответа.
Результаты работы с отзывами в Pyrus с Поинтером
Совместное использование Pyrus и Поинтера помогло нам значительно упростить и ускорить процесс сбора, анализа и обработки отзывов. Теперь обработка негатива и выяснение спорных ситуаций происходят в единой системе, мы можем быть уверены в том, что процесс находится под контролем.
Работа с отзывами:
- Стало меньше ручной работы.
- Время обработки отзывов сократилось с 14 до 9 часов.
- Количество отзывов с ответом от компании выросло: +171%.
- Рейтинг на Яндекс Картах вырос с 4,63 до 4,87.
Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: