Как организовать сбор NPS для бизнеса: пошаговая инструкция
Как автоматизировать сбор NPS руками своих сотрудников: пошаговый алгоритм работы через google-таблицы с простыми формулами.
Меня зовут Осинцев Ярослав, управляю маркетинговым агентством "Осинцев" и часто пишу про маркетинг и бизнес.
NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов. Чем он выше, тем выше шанс пролонгации клиента и расширения чека.Ну и наоборот, чем ниже NPS, тем ниже шансы.
Про важность сбора говорить смысла не вижу, но скажу одно наблюдение:
Качество вашей работы (лиды, стоимость, количество) не равно высокий NPS
Бывает даже наоборот, при отличных показателях клиент не просто уходит, а потом еще остается недоволен.
Подавляющее большинство агентств считает, что клиент приходит к ним за одной конкретной целью – увеличить продажи.Глобально – так и есть. Но локально ему часто бывает важно как с ним работаю: скорость ответа, компетенция аккаунт-менеджеров, тестирование гипотез, прозрачная отчетность, контроль KPI и прочее.
Так что если у вас показатель выполнение KPI по всем клиентам 80%, я вас расстрою – NPS у вас не 80%.
Этап 1: сбор NPS и обратной связи
Проще всего, сделать это через Google Form, потому что там есть функция автоматической передачи данных в Таблицы, что упрощает задачу по сбору.
Важно понимать, что клиенту всегда будет некогда заполнить форму. Даже такую простую, где надо просто ткнуть на число.
Мы собираем в среднем только у 50% клиентов. По моим наблюдениям, есть агентства где вообще 20-30%.
С сентября в форму был добавлен еще один вопрос “Как мы можем улучшить нашу работу?”.Сильно на количество ответов это не повлияло, но добавило нам 5-7 сообщений от клиентов, которые подсветили проблемные места.
Этап 2: Заполнение таблицы
Как я уже писал, данные их Google Form подтягиваются в таблицы автоматически. Далее аккаунт менеджер переносит их вручную на соседнюю вкладку:
Цветом отмечать их не нужно, но они делают это для себя – чтобы видеть общую картину по своим клиентам. Ну и в целом на планерках так проще находить проблемные места.
Список клиентов (слева) тоже разделен цветами, чтобы аккаунт-менеджер не путался и быстро находил клиентов в этом списке.
Так же, справа есть колонка “задачи на месяц” – туда мы выписываем задачи по каждому клиенту на этот месяц, чтобы увеличить NPS.Берутся задачи либо из формы, либо (если клиент не указал проблему низкой оценки) из личного общения.
Ключевая задача у каждого аккаунт-менеджера такая: у всех, кто поставил 6 и ниже было обязательно узнать в чем проблема и как ее улучшить.
Этап 3: Сбор данных из таблицы
В стандартной форму NPS делит ваших клиентов на 3 группы:
- Промоутеры – 9 и выше баллов
- Критики – 6 и ниже баллов
- Нейтралы – от 7 до 9 включительно
Формула выглядит следующим образом:
(Промоутеры / Участников) – (Критики / Участники)
Чтобы не считать каждый раз ручками количество участников, в Таблицах можно поставить формулу, которая будет считать только тогда, когда ячейка будет заполнена:
=СЧЁТЕСЛИ(‘название листа‘!E2:E43;”<=6″)
В этом случае в диапазоне E2 – E43 будет заполнена ячейка с числом 6 и меньше, то она посчитается как 1. Будет заполнено 3, посчитается как 3 и.т.д.
Итоговая таблица получается такая:
Локальные показатели эффективности
На самом деле локальные показатели каждого отдельно взятого аккаунт-менеджера могут зависеть от множество факторов, по этому я бы не советовал ориентироваться на них в вакууме.
В любом случае, даже если один из ваших акаунтов показывает NPS в 100%, а остальные 20%, то особой роли это не играет. Всегда нужно ориентироваться на общий средний показатель, что с продажами, что с лояльностью.
Что делать с этими данными?
Уверен, что NPS есть множество применений и как минимум, вы обязаны знать показатель лояльности своих же клиентов.
Например, допродать что-то клиенту с NPS 10 сильно проще. И наоборот, почти невозможно что-то допродать клиенту с NPS 3.
Мы собираем NPS на постоянной основе только 5-й месяц и сейчас основная задача: выписывать проблемные места и решать их заранее, на уровне регламентов и правил внутри агентства.
Улучшение NPS у нас происходит следующим образом:
- Еженедельные планерки с аккаунт-менеджерами
- На первой же еженедельной планерке мы выявляем проблемные места: всех клиентов, кто поставил 6 и менее баллов
- Далее, по каждому из них выводим план действий на месяц, чтобы увеличить показатель
- Еженедельно сверяемся с планом и смотрим как идем
На мой взгляд, это самый простой способ работы по улучшению т.к. по закону Парето именно эти 20% дают вам 80% результата.
Больше про маркетинг, бизнес и лидогенерацию в моем telegram-канале.