Как организовать сбор NPS для бизнеса: пошаговая инструкция

Как автоматизировать сбор NPS руками своих сотрудников: пошаговый алгоритм работы через google-таблицы с простыми формулами.

Меня зовут Осинцев Ярослав, управляю маркетинговым агентством "Осинцев" и часто пишу про маркетинг и бизнес.

NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов. Чем он выше, тем выше шанс пролонгации клиента и расширения чека.Ну и наоборот, чем ниже NPS, тем ниже шансы.

Про важность сбора говорить смысла не вижу, но скажу одно наблюдение:

Бывает даже наоборот, при отличных показателях клиент не просто уходит, а потом еще остается недоволен.

Подавляющее большинство агентств считает, что клиент приходит к ним за одной конкретной целью – увеличить продажи.Глобально – так и есть. Но локально ему часто бывает важно как с ним работаю: скорость ответа, компетенция аккаунт-менеджеров, тестирование гипотез, прозрачная отчетность, контроль KPI и прочее.

Так что если у вас показатель выполнение KPI по всем клиентам 80%, я вас расстрою – NPS у вас не 80%.

Проще всего, сделать это через Google Form, потому что там есть функция автоматической передачи данных в Таблицы, что упрощает задачу по сбору.

Важно понимать, что клиенту всегда будет некогда заполнить форму. Даже такую простую, где надо просто ткнуть на число.

Мы собираем в среднем только у 50% клиентов. По моим наблюдениям, есть агентства где вообще 20-30%.

С сентября в форму был добавлен еще один вопрос “Как мы можем улучшить нашу работу?”.Сильно на количество ответов это не повлияло, но добавило нам 5-7 сообщений от клиентов, которые подсветили проблемные места.

Как я уже писал, данные их Google Form подтягиваются в таблицы автоматически. Далее аккаунт менеджер переносит их вручную на соседнюю вкладку:

Цветом отмечать их не нужно, но они делают это для себя – чтобы видеть общую картину по своим клиентам. Ну и в целом на планерках так проще находить проблемные места.

Список клиентов (слева) тоже разделен цветами, чтобы аккаунт-менеджер не путался и быстро находил клиентов в этом списке.

Так же, справа есть колонка “задачи на месяц” – туда мы выписываем задачи по каждому клиенту на этот месяц, чтобы увеличить NPS.Берутся задачи либо из формы, либо (если клиент не указал проблему низкой оценки) из личного общения.

В стандартной форму NPS делит ваших клиентов на 3 группы:

Формула выглядит следующим образом:

Чтобы не считать каждый раз ручками количество участников, в Таблицах можно поставить формулу, которая будет считать только тогда, когда ячейка будет заполнена:

Итоговая таблица получается такая:

На самом деле локальные показатели каждого отдельно взятого аккаунт-менеджера могут зависеть от множество факторов, по этому я бы не советовал ориентироваться на них в вакууме.

В любом случае, даже если один из ваших акаунтов показывает NPS в 100%, а остальные 20%, то особой роли это не играет. Всегда нужно ориентироваться на общий средний показатель, что с продажами, что с лояльностью.

Уверен, что NPS есть множество применений и как минимум, вы обязаны знать показатель лояльности своих же клиентов.

Например, допродать что-то клиенту с NPS 10 сильно проще. И наоборот, почти невозможно что-то допродать клиенту с NPS 3.

Мы собираем NPS на постоянной основе только 5-й месяц и сейчас основная задача: выписывать проблемные места и решать их заранее, на уровне регламентов и правил внутри агентства.

Улучшение NPS у нас происходит следующим образом:

На мой взгляд, это самый простой способ работы по улучшению т.к. по закону Парето именно эти 20% дают вам 80% результата.

Больше про маркетинг, бизнес и лидогенерацию в моем telegram-канале.