Я – Василий Крылов, сооснователь сервиса управления контентом SMMplanner. Хочу поделиться интересным исследованием Sprout Social Index™ в сфере диджитал о том, как меняется маркетинг в соцсетях.
Компания опросила 1800 пользователей и 900 маркетологов, чтобы выявить точки роста и пробелы, на которые бизнесу стоит обратить внимание, чтобы извлечь максимальную выгоду из соцсетей как из канала трафика.
Что интересного в этом исследовании:
- прямые продажи больше не отпугивают потребителей в соцсетях, они следят за брендами, чтобы узнавать о новых продуктах и выгодных предложениях, и сами ищут контент;
- пользователей перестали впечатлять публичные заявления – от брендов ожидают аутентичности, искренности и персонализированного сервиса;
- чтобы усилить клиентский сервис в соцсетях в 2024 году, необходимы инструменты автоматизации, в том числе на базе ИИ;
- нейросети умеют не только генерировать варианты, пользу от их использования оценили более 80 % маркетологов.
Ниже – обо всем этом более подробно.
Как бизнесу извлечь максимальную пользу из SMM
В 2023 году взаимодействие с брендами в соцсетях – не тренд, а новая норма. Потребители хорошо воспринимают коммерческий контент в своих лентах и не просто пассивно его смотрят, но и активно ищут. Так что у соцсетей есть огромный потенциал, бизнесу нужно только научиться эффективно действовать в новых реалиях.
Чего хотят потребители
Более 50 % потребителей стали чаще использовать соцсети за последние 2 года. Возросла их потребность в качественном контенте. На этапе знакомства с брендом большое значение для них имеет аутентичность контента и его способность выразить индивидуальность компании, показать ее ценности, вызвать доверие и сформировать связь с аудиторией.
Причины по которым потребители следят за брендами в соцсетях:
- 68 % – чтобы быть в курсе новых продуктов или услуг;
- 46 % – чтобы получить доступ к эксклюзивным предложениям или рекламным акциям;
- 45 % – находят контент брендов приятным и занимательным;
- 28 % – хотят взаимодействовать с продавцами и сообществом;
- 21 % – имеют те же ценности и приоритеты.
Прямые продажи в соцсетях больше не отпугивают потребителей. Теперь это основная причина, по которой аудитория подписывается на бренды: чтобы узнавать о новых продуктах, услугах и выгодных предложениях. Пользователи заходят в соцсети, как в супермаркет, и маркетологи могут использовать это, создавая воронки продаж и предлагая наиболее актуальные товары.
При этом потребители также ожидают от брендов в соцсетях:
- оригинального, не рекламного контента;
- открытости и трансляции ценностей;
- больше информации о производстве и внутренней жизни компании;
- образовательного контента из сферы бренда;
- пользовательского контента и отзывов.
Как бренду стать запоминающимся в соцсетях
Брендам больше не обязательно гнаться за трендами и высказывать позицию по сложным вопросам, чтобы быть заметными в социальных сетях. Пользователи стали больше ценить хороший сервис, а не публичные заявления.
Самое запоминающееся, что может делать бренд, по мнению 51 % опрошенных, – это быть отзывчивым по отношению к клиентам и отвечать на их индивидуальные запросы. Особенно большое значение вовлеченности бренда, в сравнении с частотой и актуальностью контента, отдают молодые пользователи.
Чтобы запомниться клиентам, бренду следует, по мнению потребителей:
- 37 % – отдавать предпочтение взаимодействию с аудиторией, а не публикации большого количества контента;
- 33 % – публиковать своевременный и актуальный контент;
- 28 % – уделять больше внимания историям аудитории, а не самим продуктам и услугам;
- 26 % – принимать риски и последствия;
- 25 % – сотрудничать с авторами контента и блогерами;
- 25 % – высказываться о событиях и новостях, которые соответствуют ценностям компании.
Чтобы сделать свое присутствие в соцсетях максимально эффективным, бренд должен ответить на следующие вопросы:
● Затрагивает ли контент бренда в соцсетях все этапы взаимодействия с покупателем?
● Сколько времени уходит на создание контента и ведение соцсетей, а сколько – на взаимодействие с аудиторией. Соблюден ли баланс?
● Как бренд проявляет свою аутентичность?
Как привязать клиента через сервис в соцсетях
Основные параметры исключительного сервиса – скорость и качество обслуживания. По мере перехода взаимодействия с аудиторией в соцсети появился еще один фактор – персонализированное обслуживание, к которому потребители привыкли, взаимодействуя с брендами в офлайне.
Большинство потребителей отметили, что наибольшее влияние на их опыт взаимодействия с брендом оказывают:
- приоритетное внимание поддержке клиентов;
- скорость, с которой бренд может реагировать на потребности клиентов;
- персонализированные ответы службы поддержки на запросы клиентов.
Добиться желаемого уровня персонализации невозможно без внедрения технологий, обеспечивающих быстрый обмен информацией между отделами маркетинга и обслуживания. Это нужно, чтобы команда поддержки, обладающая нужными навыками, была в курсе контекста, необходимого для решения проблем клиентов.
Как быстро потребители ожидают отклика от брендов в соцсетях в 2023 году:
- 16 % – в течение нескольких минут;
- 23 % – в течение 1-2 часов;
- 30 % – в тот же день;
- 19 % – в течение двух рабочих дней;
- 12 % – время ответа не имеет значения.
Соцсети стали для потребителей колл-центром и наиболее доступным способом связаться со службой клиентской поддержки бренда. Задача бренда – предоставить своей команде ресурсы для обеспечения этой поддержки.
Уровень сервиса зависит от уровня технологий
Только 30 % брендов внедряют инструменты для активного взаимодействия с потребителями в соцсетях, оптимизации процессов и повышения эффективности. Половина маркетологов планирует внедрить программы для управления соцсетями, которые позволят установить связи с другими отделами и снизить вероятность пропустить важный запрос от клиента.
Как маркетологи планируют улучшать обслуживание клиентов в соцсетях:
- 54 % – внедрять инструменты самопомощи, такие как FAQ и чат-боты;
- 50 % – внедрять продвинутые инструменты управления соцсетями и оптимизации;
- 47 % – использовать искусственный интеллект и автоматизацию для обработки основных запросов и задач клиентов;
- 35 % – обучать сотрудников для повышения их эффективности.
Что нужно сделать, чтобы усилить сервис в соцсетях в 2024 году:
● Проведите аудит всех инструментов и процессов, которые использует ваша команда для поддержки клиентов в соцсетях. Где есть пробелы, которые нужно восполнить, а что можно упростить?
● Есть ли в компании отдел, который отвечает за поддержку клиентов в соцсетях?
● Какие навыки необходимы сотрудникам, чтобы обеспечить качественный сервис или руководить поддержкой потребителей в соцсетях?
Как ИИ и автоматизация помогут компаниям удовлетворять потребности клиентов в соцсетях
Более 80 % маркетологов уже отмечают положительный опыт использования ИИ, но возможности инструментов все еще изучаются. И это далеко не только способность генерировать варианты, о которой все говорят.
Маркетологи указывают на следующие преимущества использования ИИ в своей работе:
- 78 % – больше времени для творчества;
- 73 % – выше эффективность.
Как ни странно, ИИ могут помочь маркетологам делать больше искреннего контента и развивать человеческие взаимоотношения бренда с аудиторией. Потому что могут брать на себя рутинные задачи, которые отнимают время и силы живых сотрудников: анализ данных, составление отчетов и т. д. Особенно трудоемким является создание контента.
Благодаря способности осмысливать большие объемы данных, нейросети можно использовать в SMM, чтобы анализировать информацию о пользователях и делать более качественный и релевантный контент.
Маркетологи уже используют ИИ, чтобы:
- анализировать данные из соцсетей;
- использовать таргетинг и запускать рекламу;
- создавать контент и планировать публикации;
- распознавать изображения и видео;
- создавать чат-боты.
Например, один из инструментов, в котором можно создавать контент с помощью ИИ, – AI Ассистент в сервисе управления контентом SMMplanner. Мы построили его на базе текстовой нейросети ChatGPT, чтобы помогать SMM-специалистам быстро создавать экспертный контент для соцсетей.
AI Ассистент может писать посты в разных стилях с учетом трендов и популярных запросов в нужной тематике, делать рерайт существующих материалов, создавать контент-планы по заданным параметрам частоты постинга и дней публикации.
Еще одна полезная функция – чат с AI Ассистентом, где он отвечает на запросы в свободной форме и может решать различные задачи: проанализировать нишу и целевую аудиторию, написать SMM-стратегию, подсказать идеи для креативов.
ИИ берет на себя рутинные задачи, освобождая время, которое теперь можно потратить на творчество и взаимодействие с аудиторией.
Продвинутые маркетологи уже изучают технологии искусственного интеллекта, чтобы внедрять их в свою работу и становиться лучше в творческом и человеческом аспектах своей деятельности. А еще – экономить время для решения действительно важных задач бизнеса и удовлетворения потребностей пользователей в живом общении.
Чтобы максимально эффективно использовать ИИ в бизнесе, нужно ответить на вопросы:
● Какие задачи чаще всего отодвигают вовлечение и обслуживание клиентов на второй план? Какие из них можно поручить ИИ?
● Как можно иначе выстроить и упростить процессы с помощью нейросетей?
● На что можно было бы потратить дополнительные несколько часов в неделю: на мозговой штурм, исследование аудитории?
Соцсети становятся сложнее, а хорошие маркетологи ценятся все больше. В 2024 году бренды будут стараться привлекать продвинутых сотрудников и новые технологии, чтобы соответствовать высоким ожиданиям потребителей. SMM будет держаться на маркетологах, которые готовы пробовать новое – менять свой подход к работе и использовать нейросети.
Для тех, кто хочет начать работать с ИИ, мы записали бесплатный видеокурс из 3-х уроков «Как применять ChatGPT в SMM, маркетинге и таргете». На нем рассказываем, как выполнять задачи быстрее и эффективнее с помощью AI.
Так что, если хотите быть востребованным специалистом в своей нише, стоит уже сейчас начать ближе знакомиться с нейросетями и внедрять их в свою работу.