11 лайфхаков по работе с отзывами
Как ответить на любой отзыв, превратить его автора в амбассадора и привлечь внимание новых пользователей к вашему бренду? Собрали в одном месте чек-лист, который поможет в этом преуспеть.
1. Проверьте, что клиенты могут оставить отзыв
Прежде всего проверьте, что информация о вашей компании есть на платформах, где потребитель может оставить обратную связь. Ведь именно это может быть причиной отсутствия отзывов.
Сегодня самыми популярными платформами среди пользователей, желающих оставить обратную связь, являются геосервисы (Яндекс Карты, 2ГИС, Google Карты), сайты-отзовики (Yell, Zoon, Отзовик, iRecommend и др.) и специализированные платформы для конкретных отраслей (Банки.ру, ПроДокторов и др.).
2. Собирайте все отзывы о вашей компании
Где ваши клиенты делятся впечатлениями о бренде? Составьте полный список онлайн-платформ: карты, сайты-отзовики, социальные сети, специализированные сайты. Мониторьте их в ежедневном режиме, не пропускайте ни одного упоминания о вашей компании.
Вручную это делать непросто, но тут на помощь придет Агрегатор отзывов Поинтера, который собирает их в единую ленту в автоматическом режиме: они оказываются в личном кабинете сразу после публикации на сайте. Это значительно облегчает работу с отзывами.
Сбор обратной связи с разных платформ в одну ленту с помощью Агрегатора позволяет:
- не пропустить ни одного отзыва;
- анализировать весь поток обратной связи;
- не тратить время сотрудников на поиск новых отзывов;
- отвечать и удалять отзывы из одного окна без переключения на разные платформы.
3. Отвечайте на все отзывы
Существует заблуждение, что ответ требуется только для негативного отзыва. Это не так, отвечать необходимо на все отзывы. Даже можно дать краткий ответ отзыву, состоящему только из оценки: ваш ответ все равно дойдет до потребителя. И обязательно надо дать ответ на отзыв, который вы планируете обжаловать и удалить.
Почему надо отвечать на все отзывы:
- В случае с негативным отзывом вы демонстрируете свою клиентоориентированность и готовность разобраться в ситуации. Если дать оперативный ответ и разрешить проблему, пользователь может отредактировать или удалить свой отзыв, что положительно скажется на рейтинге компании.
- Если вы собрались обжаловать отзыв, не забудьте сперва ответить на него. Рассмотрение заявок на удаление может занять время, в течение которого другие пользователи будут видеть, что ответа на отзыв нет. А для репутации лучше, чтобы он был — сдержанный, доброжелательный и клиентоориентированный.
- Авторы положительных отзывов будут рады вниманию к себе не меньше, чем авторы отрицательных отзывов. Найдите время и слова, чтобы поблагодарить лояльных клиентов.
- Любой ответ на отзыв считывается алгоритмами онлайн-карт как активность в карточке. А это влияет на ранжирование в поисковой выдаче, что идет во благо компании.
4. Старайтесь дать обратную связь в течение 1–2 дней
Порой, чтобы разобраться в ситуации, требуется время, но не преминьте дать хотя бы краткий ответ пользователю. Пусть клиенты видят, что вы быстро реагируете и внимательны к их мнению.
По данным исследования, 53% потребителей ожидают, что на их отзыв компания ответит в течение нескольких дней. Если ответа нет, доверие начинает падать.
5. Персонализируйте ответ на отзыв
Пользователи не любят, когда на их отзывы получают явно стандартный ответ от робота. Рассказываем, как избежать негативного впечатления и при этом использовать системы автоматизации работы с обратной связью.
- Обратитесь к автору отзыва по имени.
- Составьте несколько уникальных шаблонов для автоответов. Не используйте формальные заезженные фразы, а придумайте живой (но уважительный и грамотный) ответ. Сделайте 5–10 разных шаблонов на каждую ситуацию, чтобы они не часто повторяли друг друга.
- Используйте новейшие разработки искусственного интеллекта. В сервисе Поинтера есть возможность сгенерировать ответ с помощью ChatGPT: ИИ анализирует контекст и выдает ответ, максимально подходящий к ситуации. Перед отправкой ответа есть возможность его отредактировать, если вдруг что-то захотелось поменять.
6. Автоматизируйте работу с отзывами
Если у вас много отзывов и ваши сотрудники не справляются с потоком, оптимизируйте процесс, не теряя качества.
Решения:
- используйте заготовки-шаблоны для ответов;
- подключите сервис, в котором есть не только сбор отзывов, но и автоответы. Так часть отзывов будет обрабатываться без участия сотрудников.
7. Наладьте постоянный поток новых отзывов
Очень важно, чтобы свежие отзывы от реальных клиентов шли постоянным потоком. В этом случае алгоритмы геосервисов будут считать, что бизнес процветает, и карточка вашей компании будет чаще показываться пользователям.
Для этого используйте одну из опций:
- разместите QR-код со ссылкой на нужную платформу (Яндекс или 2ГИС);
- обратитесь к специализированным сервисам, например Активатору отзывов от Поинтера. С его помощью можно значительно повысить количество положительных отзывов в онлайне. А негативные отзывы без задержек будут отправлены вам на почту или в мессенджер.
8. Приглашайте клиентов вернуться к вам снова
Одна из задач работы с обратной связью — сделать так, чтобы клиент вернулся. Сам он может об этом и не догадаться! Пригласите его, а заодно можно проанонсировать специальную акцию, подходящие по контексту продукты или новости компании.
9. Стремитесь заинтересовать новых клиентов
Воспринимайте работу с отзывами как публичное выступление на трибуне. Ведь ваш ответ будет читать не только тот, кому он адресован, но и ваши потенциальные клиенты. Стремитесь подчеркнуть плюсы компании и ее преимущества по сравнению с конкурентами.
10. Прокачайте SEO карточек с помощью ключевых слов
Алгоритмы поисковых систем связаны с карточками компании в геосервисах и уже научились считывать не только указанную в профиле информацию. Теперь поиск учитывает и содержание отзывов, и даже изображения на фотографиях. Поэтому используйте больше ключевых слов, формулируя ответ на отзыв. Тем самым вы повысите поисковую выдачу вашей компании по ключевым запросам.
11. Анализируйте обратную связь и становитесь лучше
Прогресс невозможен без работы над ошибками. А провести анализ можно только в том случае, если все отзывы собраны в единую базу, отмечены основные темы и тональность высказываний.
Работая через сервисы, это легко все делается в режиме одного окна.
Анализируйте статистику, смотрите в динамике работу каждого филиала или оператора. Ставьте теги для отзывов и отслеживайте самые популярные темы. Это поможет вам найти точки роста и зоны повышенных рисков. Например, вовремя заметить, что надо больше внимания уделять клинингу или разместить дополнительные указатели, а где-то провести обучение сотрудников или даже заменить их.
Действуйте на опережение, понижайте негатив и повышайте рейтинг компании!
Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт:
спасибо, приму к сведению