Интернет-пользователи ежедневно выбирают товары и услуги по отзывам. Особенно важную роль они играют в медицине — при выборе клиники или врача.
Мы решили выяснить, на что пациенты обращают внимание при получении медицинских услуг, о чем готовы писать в интернете и в каком направлении медцентрам стоит развивать клиентский сервис.
Наибольшее доверие у пользователей вызывают независимые источники (где компании не могут удалять или изменять оставленные о них отзывы), такие как форумы, Google-карты, блоги, агрегаторы.
Одной из популярных площадок, где пациенты читают и оставляют отзывы, является 103. Это международный медицинский проект, который содержит каталог клиник и врачей. Проект работает в Украине (103.ua), Беларуси (103.by) и Казахстане (103.kz). Общая аудитория составляет более 7 млн. посещений в месяц. И порядка 215 000 пользователей 103 ежемесячно просматривают отзывы о компаниях при выборе клиник и медуслуг.
Отдел маркетинга проекта 103 проанализировал 1746 отзывов, оставленных пользователями на всех проектах 103 в октябре 2019.
И вот что мы выяснили.
Есть стереотип о том, что люди чаще оставляют отзывы при негативном опыте. Но в медицинской тематике оказалось, что пациенты чаще делятся позитивными впечатлениями: 69% положительных против 28% отрицательных, 3% отзывов носит нейтральный характер.
В Беларуси, Украине и Казахстане ситуация примерно одинаковая. Самыми удовлетворенными оказались пользователи Казахстана (103.kz) с 75% положительных отзывов.
О чем пишут пациенты в отзывах?
60% отметили работу врача с указанием имени и фамилии, дали оценку его профессиональным качествам.
44% рассказали, насколько качественно была выполнена услуга, была ли решена проблема.
32% поделились впечатлениями об уровне сервиса и о работе медицинского учреждения в целом.
11% оценили работу медицинского регистратора или администратора
Интересно: большинство пользователей оставляют развернутые отзывы, упоминая сразу несколько аспектов. Также пациенты охотно делятся именами врачей, лечением у которых остались довольны. Часто по работе одного врача пациенты оценивают работу всей клиники.
О чем рассказывают в положительных отзывах?
69% подчеркивают компетентность врача, обосновывают это правильно поставленным диагнозом и качественным лечением.
43% рассказывают о высоком качестве оказанных услуг, благодарят за решение своей проблемы.
31% отмечают внимательное отношение (врач задавал уточняющие вопросы, вникал в суть проблемы, давал развернутые рекомендации).
24% сообщают о высоком уровне сервиса (чистота помещений, оперативное оказание услуги, наличие современного оборудования и др.)
На что жалуются в отрицательных?
42% на некачественно оказанную услугу.
26% считают врача некомпетентным, а поставленный диагноз и назначенное лечение неверным.
53% недовольны уровнем сервиса: медленное обслуживание, несоблюдение времени записи, отсутствие гибкости в нестандартных ситуациях.
14% рассказывают о грубом отношении со стороны врачей и медицинских регистраторов.
9% упоминают случаи, где администратор неправильно проинформировал об услуге, допустил ошибку при записи.
Важно отметить, что пациенты оценивают работу не только врача. Ситуации, когда услуга оказана хорошо, но впечатление испорчено грубым или некомпетентным администратором, происходят довольно часто. Каким бы хорошим ни был врач, клиника может потерять пациента. Некоторые даже не попадают к врачу из-за неверного оформления записи или невозможности дозвониться.
Мы рекомендуем всем компаниям следить за отзывами и отвечать на них: благодарить за положительные отклики и нейтрализовать отрицательные. Это поможет выявить преимущества и недостатки своей компании, нейтрализовать конфликтные ситуации, а также проявить заботу о своих клиентах.
"оказалось. что 68% отзывов положительные...."
Да, просто медицина - это достаточно дорогая тематика и репутация имеет большое значение. Поэтому отзывы в ней покупают с бооольшим удовольствием.
Кстати, минус статье я не ставил, если что, так уже было)
Не отрицаю существование этого фактора.
Однако, к скептически-ехидному по сути комментарию, добавлю немного человеколюбия (не к автору статьи), которое часто движет благодарными пациентами.
Они, несомненно есть. И спешат поделиться с товарищами по несчастью от боли, с целью им дать совет - где, у кого и как от этой боли избавиться.
ПРИМЕР-СПРАВКА: наша компания производит и продает оздоровительный продукт.
И вот мы не то чтобы видим в сети много отзывов о нас. Но узнаем от покупателей, что они приходят по рекомендациям - и врачей, и просто друзей. А это и есть для нас лучшие отзывы.
Так что анализ вполне похож на правду.
На самом деле мы тоже были удивлены таким результатам исследования. Принято считать, что люди больше делятся негативом.
Думаем, причина такого стереотипа в том, что негатив в медицине часто имеет большой масштаб, выносится на обсуждение в сми. А скромные благодарности остаются незамеченными и воспринимаются как само собой разумеющееся.
Вопрос, заявленный в заголовке, остался неовеченным. Одно дело - выяснить что повлияло на решение людей оставить отзыв и как этим управлять, манипулировать. Другое дело - выдать статистику по существующим отзывам. Это две разные вещи.
То, о чем люди пишут, и подталкивает их оставлять отзывы.
Нет. Мотивация людей и то, что они говорят - это разные вещи.
Мой этот коммент относится к Вашему первому и второму.
С одной стороны - Вы правы в философском и логическом смысле, но в общем случае. Медицина же, как я писал выше, в том числе и на своем узком примере - особая сфера.
Вылечился - возопишь от радости: добавился кусочек качества (а там, глядишь и продолжительности) жизни. И мотив вопля здесь не философский, а эмоциональный.
Типа: наши выиграли, кричат между глотками пива стадионно-диванные "спортсмены"; кстати, здесь и истоки драк фанатов - от противоречия не мотивов (мотив у всех один - быстрее домой попасть), а ярких эмоций.
Возвращаясь к выздоровевшим: и вот этой эмоцией, перехода от несчастливой (семьи по Л.Толстому) к счастливой - и хочется немотивированно поделиться.
А считать эмоции сложнее. Проще и даже полезно - скалькулировать результат.
Ни для кого не секрет, что во всех областях более половины всех отзывов фейковые, т.е. сами себе пишут. Где про чистоту помещений - так это точно сами про себя написали, ни один пациент с больным зубом про чистый кафель писать не будет, это само собой разумеющееся и так должно быть.