Как понять, насколько вами довольны клиенты?

Для этого необходимо рассчитать и проанализировать индекс CSI (Customer Satisfaction Index). Это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов вашими услугами, обслуживанием и компанией в общем.

Чем он удобен?

Этот показатель отражает мнение пользователей в числовом эквиваленте. Он помогает выявить слабые стороны маркетинга, оценить качество обслуживания, проанализировать удовлетворенность покупателей ни в одном, а в разных сегментах целевой аудитории. Согласитесь, это очень показательно?! А еще CSI позволяет узнать не только отношение клиентов к компании и характеристикам предоставляемых услуг и товаров, но и понять, насколько они важны для них.

Как рассчитывается?

• Выделяется конкретный показатель или характеристика, которую вы хотите оценить глазами клиентов.
• Составляется анкета и согласно ей проводится оценочный опрос, например, по десятибалльной шкале.
• Общую сумму оценок делится на количество опрошенных и получается результат.

Например, вы решили оценить качество клиентского сервиса в вашей организации, опросили 30 человек, а общая сумма оценок составила 270. Соответственно, CSI будет равен 9 баллам. Это высокий результат.

Не забывайте смотреть в динамике этот показатель, так он поможет отследить характеристики вашего бизнеса глазами клиентов, чтобы давать им максимальную пользу.

Как повысить уровень удовлетворенности клиентов вашими услугами и товарами, разбираю на онлайн-консультациях и тренингах для сотрудников. Подробную информацию ищите в описании профиля.

А вы знаете насколько клиенты удовлетворены вашими услугами и товарами?