Повышение оборота ресторанной сети за счет работы с программой лояльности: Кейс Bazar Family
Как работает программа лояльности и какие дает результаты. Показываем на результатах работы Loona.ai и компании Bazar Family.
Bazar Family — это ресторанная группа, в которую входят: сеть винных баров "Винный Базар”, бар “Танцы.food & people”, гастробар “Игристый”, пиццерия “CROSTA pizza bar”, ресторан “Pasta Queen”, ресторан “Кочевники. Вино и огонь”.
Перед тем, как обратиться к нам, компания несколько лет работала с другой программой лояльности. Одним из важных запросов на старте нашей работы был - не потерять базу активных клиентов, которую собирали уже 5 лет.
Из основных недостатков прошлой системы лояльности отмечали то, что для ее установки клиенту необходимо скачивать приложение, что останавливает очень многих людей и снижает конверсию в установку. Также, прошлая программа предоставляла мало возможностей по автоматизации работы с клиентами, которые уже зарегистрированы в программе лояльности.
Нами было предложено полностью перенести базу из более, чем 7 000 пользователей в новую программу лояльности. Весь перенос, как и всю работу с клиентом, сопровождал проектный менеджер.
Перенос базы и внедрение новой программы лояльности в работу заняли 5 месяцев - даже для нас это довольно долгий срок, но объясняется он еще и тем, что параллельно с системой лояльности наш клиент менял и всю систему автоматизации в ресторане.
Для того, чтобы использовать функционал по-максимуму, после внедрения нами было проведено обучение и предоставлены материалы, к которым можно обратить в любой момент времени. Мы подробно рассказали о возможностях программы, провели первоначальные настройки для того, чтобы запустить выбранную модель лояльности и активировать автоматические сценарии. Для начала настроили бонусы за регистрацию в программе и подарок на день рождения.
Промежуточные итоги нашей работы
Перенос базы более, чем 7 000 клиентов в новую программу лояльности.
- Интеграция с Iiko, благодаря которой клиент видит транзакции, суммы чеков и даже блюда в чеке.
Внедрение бонусной системы с возможность накапливать баллы и оплачивать ими до 25% от чека.
- Упростили процесс установки карт лояльности для гостей и отслеживание эффективности работы персонала. Этого мы добились с помощью UTM-меток, благодаря которым клиент получает ежемесячный отчет о том, сколько карт было установлено и из каких источников.
Внедрили автоматические сценарии, которые срабатывают и мотивируют гостей приходить чаще.
Результаты, полученные после года работы с программой лояльности:
Помимо перенесенных карт из старой программы, всего установлено 10 200 карт лояльности, из которых более 50% гостей возвращаются в рестораны группы “Bazar Family”.
В дальнейших планах - работать над увеличением этого % с помощью автоматических сценариев, либо с помощью push-уведомлений, настраиваемых вручную на отдельные группы клиентов.
2. Начали регулярно вести учет LTV - (Lifetime Value), более того, за последние 2 месяца значение этого важного параметра выросло более, чем на 5%.
LTV - ключевой параметр, который показывает сколько денег в среднем клиент оставляет в ресторане за весь период от первого до своего последнего на данный момент визита.
Помимо количества установок новых карт, необходимо следить также и за ростом LTV и в данном случае рост говорит о том, что клиенты возвращаются и им нравится в ресторане.
3. Регулярная работа с лояльными гостями с помощью рассылок, грамотной бонусной системы и качественному сервису позволила повысить частоту посещения ресторанов на 34% за последние полгода.
4. Провели анализ стоимости привлечения гостя и установили, что реальная стоимость привлечения, как показывают статистические данные полностью соответствует условиям программы лояльности - 5% кэшбека. Механика учитывает, что гость может либо потратить, либо копить баллы. Для того, чтобы накопить и потратить бонусы, необходимо потратить в ресторане сумму денег в 20 раз превышающую сумму этих бонусов.
5. Добавили Гео push-уведомления, запрограммировали их рассылку в тот момент, когда наш гость, имеющийся в базе программы лояльности находится в определенных местах, недалеко от ресторана.
6. Внедрили системы регулярного учета количества установленных карт лояльности из различных источников, в том числе по ссылке каждого из официантов. Это помогло понять какой их источников максимально эффективен, а также отслеживать работу официантов внутри каждого из ресторанов группы.
7. В течение года сравнивали параметры по увеличению количества карт, росту LTV и увеличению оборота ресторана.
Установили зависимость, что во всех проектах при росте количества лояльных гостей наблюдается рост оборота, LTV и других параметров.
Наши дальнейшие планы
В дальнейшем планируется работать над увеличением % возвратов гостей и переводом максимального количества клиентов в лояльных. Для этого "Bazar Family" разрабатывает свою собственную механику автоматических уведомлений, а также проводит серьезную работу по повышению качества сервиса внутри ресторанов.
Как видите, уже через год после начала внедрения ресторанной группой получены результаты, которые не просто выгодны бизнесу, но еще и показывают важность и экономическую эффективность внедрения программ лояльности.
А в данном случае, внедрение лояльности с полным сохранением существующей базы, поэтому, если вам необходимо произвести перенос баз данных, обратитесь к нашим специалистам, мы точно знаем как с этим работать. Loona.ai - спутник вашего бизнеса!
Подписывайтесь на наш Telegram - канал, где мы делимся фишками по внедрению различных инструментов для повышения эффективности работы CRM-программ.