Самая распространённая ошибка всех собственников малого бизнеса - не запрашивать обратную связь от своих клиентов. Клиент, который ходит в ваш салон лучше всякого маркетолога расскажет вам, как улучшить ваш сервис и где надо устранить недочеты. Причем, бесплатно.
Реальная история о том, как в салоне красоты упала запись на парикмахерские услуги. Что может первое прийти в голову начальнику, если к определенному мастеру перестали записываться люди? Он подумает, что дело в мастере. Ведь к хорошему мастеру очередь будет стоять на недели вперед.
Но не всегда. После проведенного NPS опроса оказалось, что причина весьма обсурдная.
Все дело было в некорректном заполнении онлайн записи через CRM систему. Люди, желающие записаться на стрижку через онлайн запись, не могли выбрать правильно эту позицию просто потому что напротив названия услуги стояла цена за минуты. 10 минут - 400 рублей, 20 минут - 800 рублей... и так далее. И основная часть клиентов отваливалась на этом этапе.
Рубли за минуты это прайс на солярий, который поставили напротив услуги парикмахера.
И они об этом так и не знали бы, пока не провели NPS опрос и не услышали про эту ошибку от клиентов.
Есть хорошая новость - можно не загружать администраторов на проведение этого опроса, а делегировать это виртуальным сотрудникам, которые быстро и качественно собирают обратную связь и выгружают вам отчет.