Отвечать или не отвечать??? (вот в чем вопрос) на отзывы на маркетплейсах. Сравниваем 2 стратегии поведения продавцов
Обычно продавец, реализуя товар, планирует на этом завершить сделку с покупателем. Товар доставлен, деньги получены — на этом все. И тут покупатель возвращается — с отзывом. В момент, когда продавец видит отзыв, он уже немного трепещет: наверное, что-то пошло не так. Читает, вчитывается и видит: да, недоволен или да, все отлично и хвалит товар.
Маркетологи говорят: 100% слащавый отзыв отдает заказухой. Обычный, честный отзыв всегда включает описание каких-то недочетов. Реагировать на это или нет? Вот в чем вопрос.
Две стратегии поведения: игнорируем или отвечаем на отзывы.
Давайте рассмотрим обе ситуации.
Первая стратегия: тишина
Как правило, если покупатель не требует громко деньги назад за неликвидный товар, большинство продавцов склонны промолчать в ответ на отзыв. Причем, любой: положительный, отрицательный, нейтральный.
Какую картину это рисует потенциальной аудитории:
- Самый тяжелый случай: возникла проблема, а решения магазин не предлагает. Например, доставили не то, или не совсем то. Часто проблема не доходит до критичной (например, прислали товар не того цвета, хотя и функциональный), однако все равно очень плохо! Большинство последующих покупателей, увидев такую ситуацию закроет карточку.
- Непонятно, продается ли тут товар вообще. Кто-то что-то пишет, однако разобраться, насколько хорошо работает магазин — невозможно, поскольку у этих комментариев нет обратной связи.
- Положительные отзывы выглядят заказными! Если у вас размещены 10 положительных отзывов и один негативно-нейтральный, на который вы не отвечаете, именно он кажется единственно настоящим, а остальные просто не имеют значения.
- Люди читают комментарии и по ним возникают вопросы: а ответов на них нет. Например: для чего подходит товар, можно ли его использовать в той или иной ситуации? Некоторые покупатели заказывают микроскоп, чтобы забивать им гвозди, а потом жалуются, что как молоток он плох. Как бы нелепо ни выглядели такие отзывы, их лучше не оставлять без внимания.
Кто бы что ни говорил, тишина в отзывах — это пренебрежение покупателем. И это плохо.
Вторая стратегия: коммуникация бренда в отзывах.
Совсем иначе дело обстоит, когда на отзывы реагируют:
- Ситуация «10 положительных отзывов и 1 негативно-нейтральный» при ответе продавца начинает смотреться ровно наоборот: все отзывы кажутся настоящими. Негативные, получая ответ, становятся решенными ситуациями, до которых магазину есть дело! Это аргумент в пользу выбора данной торговой площадки.
- В комментариях к мнениям о товаре вы можете уточнить его предназначение. Как правило, оно указано в описании, однако люди не всегда внимательно читают. Дублируя описание, вы подчеркнете: «Мы продаем микроскопы, а не молотки, поэтому гвозди они, действительно, забивают плохо. Наш товар имеет другую функцию!» Так вы увеличите аудиторию, которой нужен именно микроскоп.
- У всех случаются форс-мажоры. Когда произошла реальная накладка, на страницу товара может обрушится поток негативных комментариев. Например, вышла партия в не той комплектации или откровенный брак. Продавец, отслеживая комментарии, может поймать проблему на самом старте и решить ее. Это очень важно, потому что от таких форс-мажоров не застрахован никто.
- Отзывы все же чаще бывают позитивными. Многие покупатели довольны покупкой и искренне спешат оставить комментарий, чтобы поблагодарить продавца и заверить: «Все хорошо! Товар пришел и качество ОК!». Очень удобный момент, чтобы допродать сопутствующий или похожий товар. Часто положительные комментарии означает именно желание купить что-то еще.
- «Это большой, солидный магазин!» — такое мнение складывается, когда череда отзывов перемежается ответами менеджера. Порой некрупные, но уже раскрутившиеся продавцы полагают, что им больше не нужно завлекать покупателя диалогом: комментариев и так слишком много, на все не ответишь! Это неверный подход: у самых крупных площадок обязательно есть обратная связь в комментариях. Присмотритесь, и вы заметите это.
В общем, отвечать на отзывы, на наш взгляд, выгодно при любом раскладе.
Статистика говорит:
63% продавцов предпочитают не отвечать на отзывы.
При этом 88% покупателей утверждают, что если продавец отвечает на ВСЕ отзывы, то они точно воспользуются услугами магазина!
Вот такое несоответствие.
Отвечаем на отзывы с помощью автоматического сервиса
Остается вопрос временных затрат: ведь чем больше магазин, тем больше отзывов, а если это, к пример, сотни и тысячи карточек на маркетплейсе, то можно с ума сойти: каждая карточка может собирать десятки комментариев. Чисто физически на все ответить невозможно, а работа специально обученного для этого менеджера стоит денег и немалых.
Отвечать вручную на все и не нужно. Можно настроить автоматические ответы. Именно так мы сами делаем на маркетплейсах.
Мы сделали сервис https://www.airesponses.ru/ — сервис автоматических ответов на отзывы.
Часто к новой возможностям Искусственного интеллекта относятся настороженно: «Люди не будут общаться с ботом и, вообще, это же ужас — искусственные комментарии!»
Но, подождите:
- Во-первых вам и не нужно вести беседы. Вам нужно дать покупателю нужную информацию: о характеристиках товара, о сопутствующих товарах, о том, что ситуация передана руководству и будет решена. Иногда нужно просто поблагодарить за оценку и автоматический ответ для этого тоже хорошо подходит.
- Во-вторых, сервис умеет решать ряд задач даже лучше, чем человек: в частности, он хорошо отвечает на комментарии с легкими претензиями, отбирая нужные пояснения и не горячась. В то же время, https://www.airesponses.ru/ , к примеру, способен направить действительно трудную ситуацию для решения ее вручную и сделать это вовремя.
- В-третьих, автоматика элементарно видит ВСЕ комментарии. А это очень важно для предотвращения форс-мажоров!
Само собой, стоит работа https://www.airesponses.ru/ намного дешевле, чем трудозатраты живого менеджера.
В общем, современный подход применения ИИ несет множество выгод!
А вы что думаете по этому поводу? Стоит/не стоит отвечать на все комментарии?
И что, если доверить этот деликатный вопрос автоматике?
Особенно интересно узнать у продавцов: как какой категории вы относите себя и почему? Отвечаете вы на все отзывы, игнорируете или общаетесь только в случае форс-мажора?
Пишите, будет интересно обсудить!
Перед покупкой всегда читаю отзывы покупателей. И обращаю внимание что отвечает продавец. Так сразу становится заметна реальная клиентоориентированность, а не лозунги. Если продавцу наплевать на обратную связь, то скорее всего бардак в процессах - то не тот товар привезут, то не вовремя, то качество будет г*. Ну и понятно сразу будет ли адекватная реакция на проблемы с покупкой.
Отвечать всегда везде показывать что нам не все равно
В смысле «слащавый»? Если я делаю и продаю то, что людям реально нравится и они об этом пишут с восторгом, это тот самый слащавый?
Мне кажется, что реагировать на отзывы - это адекватный подход. Так можно не только разрешить проблемы, но и создать более доверительную атмосферу среди покупателей
Написал, чтобы проверить, что аккаунт от Твиттера перепривязан к почте успешно.
А по сути - не торгую, но как клиент читаю самое дрянное из написанного.
Безусловно, взаимодействие с покупателем и ответы на отзывы имеют огромное значение. Они демонстрируют заинтересованность вашей компании в каждом клиенте, независимо от характера отзыва. Даже если отзыв отрицательный, необходимо принять на себя ответственность и найти решение для удовлетворения покупателя.
Отзывы также предоставляют возможность выявить какие-либо проблемы с товаром или услугой. Как было упомянуто в статье, автор обращался к этому вопросу, отзывы позволяют продавцу заметить возможные проблемы на ранней стадии и решить их. Это очень важно, поскольку никто не может быть полностью застрахован от непредвиденных обстоятельств.
В конечном итоге, активное участие в обратной связи и ответы на отзывы - это не только проявление профессионализма, но и возможность улучшить качество продукции или услуги, а также укрепить доверие к вашей компании. Помните, что каждый полученный отзыв представляет возможность для роста и улучшения.