Как сократить ФОТ менеджеров на маркетплейсе на 50 тыс руб и увеличить продажи на 10% просто отвечая на отзывы

Моя работа на маркетплейсах началась 4 года назад. Кажется, что недавно, но это было давно. Интернет - очень быстрое пространство. Четыре года назад мы еще смутно представляли, что такое искусственный интеллект, почти все делали вручную, а на каждый отзыв покупателя бежали с открытым сердцем, чтобы поблагодарить клиента лично. И делали это!

Очень быстро площадки и объемы выросли. Причем, резко выросли. Пандемия окончательно перевела покупки в цифру. Продавцы, и я в том числе, были, конечно, рады. Вот только работать с клиентами становилось все сложнее и сложнее…

И не все отзывы были позитивными. И не на все хватало нервов.

Что было в реальности: я просыпался и заходил на маркетплейс в настроении радушного продавца. Видел там 3 негативных отзыва и настроение резко менялось на “боевое”.

О чем обычно плачет недовольный покупатель?

А ответить нужно на все! И где виноват, и где не виноват. Ну правда, что значит “цена дорого”, вы не видели разве цену при заказе?

Тогда я решил, что настало время нанять специально обученного менеджера, который за зарплату будет вежливым и быстрым. Менеджер пришел, взял зарплату (порядка 70 тыс в совокупности в месяц), но оказалось, что нервы есть и у него. А еще нет времени, потому что отзывов реально много. И на каждый нужно хотя бы 3-4 минуты. А их уже тысячи! И постоянно боишься, что где-то остался неотвеченный негативный отзыв, который испортит всю карму. Что менеджер где-то пропустил.

Тогда я нанял помощника менеджера. Тоже на зарплату. Еще + к ФОТ порядка 50 тыс.

Вместе мы дошли до 3000 отзывов в месяц, на которые менеджер и помощник отвечали.

Потом стало понятно, что нужен помощник помощника…

Все. Это уже тупик. Тут я решил, что надо решать проблему методами автоматизации.

И решил.

Как решали проблему ответов автоматизацией и сначала не решили

Я, в принципе, все люблю автоматизировать. Но на тот момент эффективной автоматики для работы с отзывами просто не было (забегая вперед, скажу, что мне пришлось создать ее самостоятельно).

Сначала мы пробовали использовать шаблоны. Помните, была такая практика на маркетплейсах? “Спасибо большое, мы сожалеем, что доставка не доставила вам товар вовремя, хотите ли купить что-нибудь еще?” - как-то так, да. Шаблоны жутко раздражали покупателей (и я их понимаю), а закатывались они вручную все теми же менеджерами, которые экономили время на написании, но не на размещении. Быстро отказались от этой идеи.

Общий зарплатный фонд менеджеров на тот момент уже стабильно переваливал за 100 000 рублей, а проблема оставалась нерешенной.

Как мы решили проблему с помощью искусственного интеллекта

В принципе, такая мысль была сразу, однако многие тогда жаловались, что ИИ пишет ненатурально, поэтому приступили мы к реализации идеи, когда общее число отзывов перевалило за 3000 в месяц.

Не делайте так! Это очень большой объем. Его нужно автоматизировать на более раннем этапе, дешевле будет.

На самом деле, эволюция ИИ на момент начала нашей работы с ним уже была достаточной для того, чтобы создать эффективный сервис, но его, как водится, никто еще не создал.

Пришлось взять дело в свои руки и собрать сервис самим. Сегодня наш сервис AIResponses может справляться с любым количество отзывов, и делает это лучше любых людей, под капотом у нас заряженный ИИ.

Я решил свою главную проблему как селлер и могу предлагать этот инструмент другим селлерам. Хочу без преувеличения сказать, что наш серивис повышает в целом культуру отзывов, снимает поводы для негатива в комментариях, делает сами отзывы значимыми, поскольку покупатель всегда получает адекватный ответ.

Почему ИИ оказывается лучше, чем живой сотрудник, для маркетплейсов?

ИИ превосходит живого сотрудника практически по всем пунктам:

Про последний пункт нужно сказать особо.

Зарплата менеджера по маркетплейсам: 50 тыс руб + налоги + больничные + отпуск + выходные. Итого по году получается уже 70 тыс/месяц. За эти деньги мы получаем в среднем 160 часов в месяц, итого: 450 руб/час.

Менеджер тратит на 1 отзыв 3-5 минут, получаем цену обработки отзыва почти 40 рублей. Нейронка же справляется с этой задачей примерно за 2 рубля/отзыв. То есть, экономия 38 рублей.

В бизнесе сэкономил=заработал!

Ну и еще, имейте в виду, что никакой сотрудник не будет делать хорошо ту работу, которую лучше делает машина. Это просто такой закон психологии.

Что получилось в итоге:

В данный момент у меня остался только один менеджер, который занимается важными вопросами поставок. Остальной штат сотрудников я сократил, вместо них работает ИИ.

ФОТ менеджеров, таким образом, сократился на 50 тысяч рублей ежемесячно.

Помимо того, что я смог таким образом настроить эффективную работу с покупателем: без негатива, нервов и пропусков важных моментов, ИИ помог нам организовать допродажи.

Благодаря добавлению к стандартных ответов рекомендаций новинок и сопутствующих товаров, мы получили 10% рост продаж по одной позиции.

То есть, люди, получая рекомендации купить что-то еще, стали, в принципе, чаще совершать покупки.

Исходя из данного опыта, я в очередной раз убедился: важно дать покупателю то, что он хочет, и тогда он будет охотно у вас покупать. То есть, если ему нужно, чтобы в ответе на негативный отзыв о плохой работе почты ему посочувствовали и поругали доставку, сделайте это. Если ему нужны сопутствующие товары к тому, что он уже купил: обеспечьте ему правильную рекомендацию.

Со всем этим лучше справляется нейронная сеть, которая умеет анализировать большой пул аналогичной информации, отбирая наиболее подходящее для ответ. Не забывая важное, не отвлекаясь и не выражая не нужных клиенту эмоций. Именно это делает ваш магазин комфортным и удобным для покупок.

Приглашаю всех желающих оптимизировать свои расходы на менеджеров и попробовать сервис в действии AIResponses .