Как #МегаМаркет логистику сломал!

Ни для кого не секрет, что раньше в офисе, по пятницам пили много. Но если в час ночи ты натыкался на пьяную компанию, 99% что это были бедолаги-логисты, запивающие стресс от тяжести бытия.
Про трудности логистики в ММ, можно книгу написать. Неадекватные водители от ММ, неадекватные мерчанты, которым все должны, перебросы с одного ППО на другое, необходимость печати 3-х реестров на каждую отгрузку, заказы пропусков и т.д. Список можно продолжать долго, но в данной статье я хочу написать про то, что сломано и требует немедленного вмешательства.

Лет десять назад доставка из интернета могла занимать 3-4 дня по городу, неделю по РФ и месяц из-за границы. На дворе 2024 год, все давно умеют доставлять на следующий день, день-в-день и даже в течении 15-20 минут. Все это стало возможным благодаря отлаженной логистике, дарксторам и поощрению спонтанных покупок (быстрая доставка, не даёт Вам возможности передумать).
Сергей Константинович давно презентовал свою гордость, лавры за которую приписывает исключительно себе, - это "Доставка по клику". Хорошая альтернатива ПВЗ (когда у тебя их просто нет), заказ доставляется в ближайший даркстор, и когда Вам будет удобно, можно вызвать курьера Самоката, который доставит Вам заказ. На бумаге написано было хорошо, но вот с запуском посыпались проблемы, как из рога изобилия:

- сильно ограниченный круг доставки, невозможность вызвать курьера.
- потери заказов.
- очень долгая доставка до даркстора.
- курьер может привезти заказ, но вот забрать не может (или может, но что-то сломалось, и "давай-ка ты, друг, с продавцом проблему решай").

На данный момент эти проблемы решаются уже около года. Количество жалоб от покупателей уменьшилось, но все перечисленное также было и остаётся причинами клиентской боли.

В прошлом году руководство решило, что нужно сократить время между получением продавцом заказа по FBS (Упаковал заказ, отдал МегаМаркет, тот доставил покупателю) и доставкой до покупателя к сезону продаж.
А что тут такого? Нет, цель огонь 100%, тут суть в средствах её достижения. Как бы тут покороче написать. Ну, в общем, решили повысить тарифы под конец года и давать скидку тем, кто будет отгружать заказы "день в день".
Нет, никто не решил сделать отгрузку более удобной за счет увеличения количества пунктов для отгрузки и добавления круглосуточных пунктов. Просто скидку за скорость тоже не потянули. Да и шут бы с ним, кто-то не сообразил многоходовочку, а многим было даже и так ок. Но главное:

1) Скидка не работала, и её пришлось отменить.
2) Заказы стали поступать продавцам с отгрузкой на месяц вперед.

Вот я об этом сейчас пишу, Вы читаете и думаете, что это исправили?

Нет, не починили. Вот мы и переходим к следующему пункту.

Представьте абсурд ситуации, когда продавец видит, что ему поступают заказы с датой отгрузки на недели или месяцы вперед. Понимает, что это дичь, пишет в поддержку, а там не "Ой, простите, сейчас все починим, это же логистическая катастрофа!", а "Ну так просто перенеси на более ранний срок".

Продавец опытный уже знает, что там спорить бесполезно. Вот он перенес заказы на более ранний срок, и знаете, что он получит? Угадали те, кто подумал: "Штраф он получит". Да-да, не удивляйтесь, это такая "ошибка", которую надо найти в отчетах, написать обращение и тогда Вам скажут через неделю, что все вернут и признают ошибку. Нет, её не получается исправить по сей день.

Логично, что большинство продавцов такие: "Ну я тогда не буду трогать ничего, пока Мегамаркет не починит всё", а "Ошибка" такая бац и адаптировалась к таким умным , от чего всем без исключений начали хаотично выдавать штрафы за переносы и отмены заказов, даже если Вы идеально выполняете отгрузку. Так что если покупатель видит "Заказ подтвержден продавцом" и дальше заказ не едет, скорее всего этот продавец ждет разрешенной даты, для отправки Вам заказа.

Ну что же, себя мы наказать не можем, так давайте накажем продавца, который опоздал с отгрузкой заказа!

Примерно так я представляют монолог коллеги, который пропихнул эту идею. Суть которой в том, что многие продавцы, сдающие много заказов, забывают или сознательно не отгружают вовремя часть заказов. В теории, мы их видим по системе, выписывается штраф продавцу. На практике же, такой штраф выписывается, даже если продавец отгрузил всё вовремя. Ну вот получил мерчант такой штраф, и только после того, как он докажет свою невиновность, там перенаправляют на ответственного. Он проверяет и сторнирует штраф. Так нужно делать каждый месяц. Вот только загвоздка в том, что сторнирует это сотрудник, который и придумал этот штраф, а потом его уволили. Кто теперь занимается отменой штрафов? Никто. А делать нечего мерчанту, у него одна дорога: писать, доказывать и ждать.

Слушайте, я не идеалист, и понимаю, что каждая коммерческая организация ищет лазейку для получения прибыли. МегаМаркет - не контора альтруистов, но закрывать глаза на грабеж, это плохо.

Тут нужно немного заглянуть в прошлое, а потом вернуться в 2024.

Есть у ММ комиссия за логистику. Она менялась несколько раз, но суть оставалась неизменной. Есть товар обычный и крупный. Крупный - это холодильник, стиралка, велосипед и т.д.. Если товар не особо большой, то размер комиссии определялся его стоимостью. Так было до конца 2023, и это было можно посчитать.

Когда Сергей Константинович пришел к власти в 2022 году, он заставил контент заводить карточки товаров за продавцов с бешеной скоростью.
За считанные месяцы было заведено гигантское количество однотипных не информативных, кривых-косых карточек без разрешения мерчантов. Вой стоял ужасный: мерчанты были в гневе, т.к. без их разрешения, мало того что добавили товар на витрину, так еще по ним и продажи пошли.
Это был просто ******, начался натуральный хаос. Нужно было показать хорошие цифры, и способ их получения не волновал Серегу. Большинство карточек заводили ребята на аутсорсе, и им платили за количество.

Возвращаемся в 2024 год. Руководство приняло решение, перейти на новый тип комиссии за логистику, которая будет расчитываться из обьёма товара в литрах. Почти все сотрудники и продавцы, задались простым вопросом: "А откуда МегаМаркет возьмет данные об объеме товара?".

Лишь единицы вспомнили, что при создании карточки товара, нужно указать габариты упаковки. Но что если карточку заводили не Вы? А что если человек, который заводил, допустил ошибку? Откуда сотрудник на аутсорсе мог знать точные габариты товара в упаковке? Вы никогда не получите ответы от поддержки, т.к. это принесло гигантские прибыли. Это был скам. Официальный скам от компании группы Сбера. Шутки или ошибки тут нет, руководство было в курсе изначально. И был прямой расчет на то, что это всплывет не сразу.

Прошло уже полгода, данный формат комиссии никто не отменил. Отчета, который можно скачать, и где можно посмотреть объемы своих товаров, нет. Добавить в продажу литровый термос и платить, как за холодильник, стало обыденностью. Деньги за неправильную комиссию Вам не вернут, если Вы не обратитесь в течении 5-ти дней с момента получения закрывающих документов и не докажите, что габариты в карточке указаны неправильно. Решать будут примерно месяц.

Когда твоих друзей увольняют, хороших руководителей заменяют, а новые эффективные решения по развитию, заключаются только в "Если мы хотим больше молока, то нужно доить сильнее"- опускаются руки. Я, честное слово, был нашим постоянным покупателем, сделал несколько десятков заказов, для себя и родных, т.к. площадка развивалась и улучшалась ежедневно!
Но увы, последний год, я заказываю все у конкурентов, т.к. руководство больше не верит, что прибыли можно достигнуть честным путём. Покупатели - не идиоты, а мерчанты - не дойный скот.