А ваш бизнес не пора спасать от собственного call-центра?
Качественные продающие тексты, идеальные алгоритмы продаж, обученные специалисты прозвона — еще не идеальный call-центр. Даже если добавить сюда автоматизированные звонки и приправить сильной аналитикой, вы не получите результат, на который рассчитываете, пока ваш бизнес не перестанет утекать через дыры в безопасности.
Несколько советов, как обезопасить базу своих заказов от злоумышленников и контролировать работу call-центра даже удаленно.
Проведите операторам ликбез по информационной безопасности
В интернете есть много статей на эту тему, проинформируйте своих сотрудников и регулярно проверяйте как они следуют правилам. Вот несколько таких правил:
- Создавайте сложные пароли, которые не связаны с именами родственников, датой рождения или кличкой домашнего питомца. Проще всего использовать генераторы паролей.
- Не храните пароли в памяти браузера, личных переписках, в документах на ПК или флеш-накопителях, записных книжках или стикерах. Для этого можно использовать менеджер паролей вроде KeePass.
- Регулярно меняйте пароль от почты, на которую зарегистрирован аккаунт.
- Не передавайте пароль от личного кабинета третьим лицам. Даже если это тех поддержка вашего сервиса. Для примера, агентам поддержки LeadVertex достаточно названия проекта, чтобы помочь своему клиенту разобраться в настройках.
- Покидая рабочее место выключайте компьютер или блокируйте его, ваша учетная запись должна быть запаролена.
Отслеживайте все действия операторов
Для этого ваша CRM должна сохранять изменения в заказах в формате "было-стало". Мы рекомендуем нанять сотрудника, который будет контролировать работу call-центра, проверять все действия операторов и периодически прослушивать записи разговоров. У операторов не получится сделать ошибку и остаться безнаказанными, а ваши заказы не пострадают от невнимательности операторов.
Поскольку на нашем сервисе есть отображение IP-адресов, с которых оператор выполнял те или иные действия, мы рекомендуем своим пользователям отслеживать не только изменения в заказах, но и историю действий оператора. Это особенно актуально для тех, кто нанимает прозвонщиков удаленно, ведь так можно нарваться на мошенников.
Скройте номера телефонов от операторов
Это защитит ваш бизнес от воровства в call-центре.
Вам нужен хороший софт для телефонии, который позволит операторам совершать звонки, не видя при этом номера телефона. Номер должен быть скрыт как в общем списке заказов, так и непосредственно в момент звонка.
Это не фантастика, а вполне реализуемая задача. Мы решили проблему путем шифрования номеров. Пользователи наши сервиса совершают звонки из карточки заказа в один клик, при этом не видят номер телефона клиента даже в коде страницы. Опция включается опционально, так что есть возможность скрыть номера от стажера, и отобразить только проверенным сотрудникам.
Включите сотрудникам мониторинг экрана
Думаю, не обязательно объяснять что это такое и зачем нужно?
Установите на ПК операторов программу, которая будет считывать активность пользователя и делать скриншоты экрана. Только проинформируйте об этом сотрудника - ваша задача не шпионить за оператором, а мотивировать его работать добросовестно.
Создайте белый список IP-адресов
Заблокируйте вашим операторам доступ в проект с незнакомых IP-адресов. Если на вашей CRM такой возможности нет, продумайте варианты входа в кабинет через двухфакторную аутентификацию. Такие меры безопасности рекомендуем использовать и для ваших собственных личных кабинетов.
Статья оказалась очень интересной и полезной. Пункт касаемо скрытия номеров от оператора поможет в действительности обезопасить частично слитие заказов, но к примеру в некоторых CRM, которые мы использовали не было такой возможности, в следствии чего заказы сливались пачками. Нужно будет вашу систему тоже посмотреть ;)
Весьма полезные советы для владельцев крупного бизнеса