Имя покупателя и имя продавца. Как применять в продажах?
В продажах товаров и услуг трудного выбора продавец и покупатель общаются долго и не один раз. Покупатель хочет получить экспертное развернутое заключение продавца, как лучше решить его задачу. Бывает, сделка длится не один месяц, рассматривают не один вариант. Покупатель становится постоянным (мечта каждого продавца).
Имя продавца в таких сделках играет важную роль:
- зная имя продавца, покупатель уже не обращается избитым «девушка» или «молодой человек»
- покупатель запоминает продавца по имени, и каждый следующий разговор проходит легко.
Завязывается уважительное общение двух людей. Главное в продажах то, что люди покупают у людей. А покупатель охотнее обращается к продавцу, в котором видит экспертность.
Навыки и свойства продавца-эксперта
Эксперт – это специалист, который обладает знаниями, навыками и свойствами для эффективного выполнения поставленных задач. В продажах выполнение задачи можно считать эффективным, когда оформлена сделка с клиентом и обе стороны остались довольны конечным результатом.
За 28 лет работы в торговле сформировала набор навыков и свойств продавца-эксперта в продаже товара трудного выбора:
- не боится своей фамилии,
- создает уверенность,
- задает вопросы,
- не додумывает,
- слушает и слышит клиента,
- продает решение,
- говорит простыми словами,
- разговаривает больше, чем пишет,
- продает дороже,
- наполняет чек,
- ответственный,
- постоянно учится,
- любознательный,
- выглядит достойно,
- формирует сарафанное радио.
А чтобы вы добавили в этот список?
Фамилия – признак продавца-эксперта
Специалиста-эксперта, которому можно доверять, потребитель всегда знает по фамилии. Потому что фамилия – это уникальный идентификатор человека.
Уверена, что каждый из нас хоть раз искал для себя или родных, например, хорошего доктора. Такого, которому можно доверить самое важное – здоровье. В результате поиска мы получаем не просто имя врача, а фамилию. И потом называем только фамилию, чтобы попасть на прием к желаемому доктору.
Каких ещё экспертов своего дела мы знаем по фамилии:
- Дизайнер интерьеров. Клиенты фирменных салонов дверей гордо произносят фамилию дизайнера продавцу. Тем самым подчеркивают, что пришли по рекомендации дизайнера.
- Монтажник высшего разряда. Даже в отзывах на просторах интернета довольные клиенты пишут фамилию монтажника.
- Менеджер в B2B продажах. Сам менеджер привязывает клиента к себе лично. А «Инночек» в отделе может быть много)))
- Адвокаты, артисты, бизнес-тренеры, шеф-повары.
Кстати, своего парикмахера-стилиста я всегда рекомендую по фамилии с именем. Почему? Во-первых, я уверена и довольна результатом. Во-вторых, по окончании каждого сеанса в ответ на мое «спасибо» Оксана произносит «с любовью Сальмонович!»
В розничном магазине дверей фамилия продавца-эксперта написана на бейдже и в документах по продаже.
Сам продавец произносит свою фамилию:
- когда приветствует покупателя в телефонном разговоре,
- во время консультации в магазине.
Фамилия поднимает статус специалиста. Когда продавец не стесняется и не боится назвать свою фамилию, то для покупателя это означает, что продавец готов взять на себя ответственность за результат сделки. А люди покупают у людей.
Как покупатель узнает имя продавца?
1. Прочитает на бейдже, но при условиях если:
- Имя на бейдже написано крупно и разборчиво. Рекомендую имя писать первой строкой и в два раза крупнее фамилии, должности.
- Фон бейджа не сливается с цветом текста. Особенно обратите внимание на бейджи с металлизированным фоном, подберите яркий контрастный цвет текста.
- Бейдж расположен на видном для покупателя месте. Обычно бейдж на клипсе располагают на левой стороне выше груди, лучше прикрепить к воротнику. Если бейдж на ленте, то на уровне груди.
- Имя на бейдже не закрыто волосами или одеждой. Волосы, длина которых ниже плеч, соберите в хвостик, шишечку, косичку.
2. Продавец сам назовет свое имя покупателю во время выявления потребностей: «Меня зовут Инна, как я могу к вам обращаться?»
Возможно, есть еще способы, как покупатель узнает имя продавца. Напишите в комментариях.
Имя покупателя и восприятие информации
Продавец предоставляет информацию покупателю несколькими способами:
- Аудиально – услышать слова во время разговора.
- Визуально – увидеть товар на выставке или на сайте; увидеть и прочитать текст в мессенджере или на страницах сайта.
- Тактильно – потрогать двери в магазине; потрогать образцы покрытий у себя дома во время замера.
- Еще два способа вкусовой и обонятельный – в продаже дверей задействованы меньше. Но один из примеров все-таки приведу: после установки дверей в стенды еще несколько дней около двери можно почувствовать древесный запах врезки или запах эмали и лака нового полотна.
Основной канал восприятия информации у покупателя товара трудного выбора, согласитесь, аудиальный. При этом человек воспринимает информацию не линейно, а волнообразно (на графике можно изобразить как синусоиду). В течение некоторого времени внимание нарастает и достигает пика, а потом происходит спад. Во время спада человек, как правило, анализирует полученную информацию, определяет ее «незначительность или полезность».
Но разговор продавца с покупателем происходит непрерывно. Продавец продолжает объяснять плюсы и минусы товара даже во время спада восприятия информации у покупателя. Эксперт видит по поведению покупателя момент спада, так называемый период «спячки» - человек «поплыл», смотрит невидящим взглядом, замолкает.
Как вытащить покупателя из «спячки»?
Ответ прост: во время разговора перед важной информацией продавцу следует произнести имя покупателя.
Имя – в этом случае является острым эмоциональным звуком, который выводит покупателя на пик восприятия информации.
Зачем еще стоит узнать имя покупателя? Напишите свое мнение.
Имя покупателя. Когда и как спрашивать?
То, что имя покупателя помогает продавцу совершить сделку при выборе трудного товара, это бесспорный факт. Теперь давайте разберем, когда и как лучше спросить.
1. В магазинах офлайн при общении «глаза в глаза».
Рекомендую продавцу спрашивать имя покупателя не сразу с первой фразы. Проговорить несколько предложений, задать вопрос. Достаточно 2-3, чтобы покупателя расположить к себе и слегка расслабить.
Пример диалога в магазине дверей:
Продавец: В таком цвете есть несколько вариантов дверей.
Покупатель:…
Продавец: Буквально в двух словах расскажите какую дверь вы бы хотели?
Покупатель:……..
Продавец: Кстати, меня зовут Инна. Как я могу к вам обращаться?
Добавьте жестикуляцию. Продавец сначала произносит свое имя и ладошку руки прикладывает к своей груди, потом спрашивает имя покупателя и показывает открытой ладошкой на него. Поможет открытый взгляд в глаза покупателю и легкая улыбка.
2. В интернет-магазине в разговоре по телефону.
Имя покупателя продавец спрашивает после приветствия. В телефонном разговоре отсутствует сильный рычаг доверия – зрительный контакт. Поэтому весь упор следует делать на эмоции в голосе: уверенность, доброжелательность. Имя покупателя в диалоге по телефону сближает, располагает к дружественной беседе.
Пример – входящий звонок:
Продавец: Фабрика дверей, продавец Инна Сенаторова. Добрый день!
Покупатель:…..
Продавец: Я поняла, вас интересует (повторить слова покупателя). Как я могу к вам обращаться?
Способность продавца свободно назвать свое имя и фамилию, и установить контакт с покупателем прямо связано с развитой уверенность продавца магазина. Расскажу, как сформировать это качество.
Создавать уверенность и называть имя
Продавец-эксперт создает в магазине вокруг себя атмосферу уверенности. Но не у каждого и не сразу получается. Что же помогает и что необходимо иметь продавцу в своем арсенале, чтобы создать уверенность:
- Знание товара. Многие ведущие производители дверей, такие как Волховец или Portalle, сами обучают продавцов фирменных салонов. А для продавцов магазинов “Фабрика дверей” обучение проводит наш тренер по товару. В системе дистанционного обучения (СДО) каждый стажер проходит первичный марафон знаний. Затем продавец ежемесячно участвует в обучающих вебинарах.
- Знание услуг монтажа. Продавец может прочитать алгоритмы монтажников, но лучше увидеть своими глазами. Рекомендую во время стажировки съездить на монтаж входной двери и отдельно на монтаж межкомнатной двери.
- Знание технологии продаж. Читая профессиональные публикации по технологии продаж дверей (и не только дверей) и применение полученных знаний, чтобы выработать навыки на практике в общении с покупателем.
- Знание алгоритма оформления сделки. В каждой компании свои алгоритмы и документы. Продавцу остается выучить и применять.
- Уверенность в продукте. Всегда говорю продавцам: «Нет плохого или хорошего товара. Есть товар по потребностям!».
- Уверенность в компании. В разговоре с покупателем продавец передает уверенность, что товар придет от поставщика в срок; экспедитор привезет на адрес товар в назначенное время и аккуратно поднимет в квартиру; монтажник качественно установит двери и соберет за собой мусор.
И если хоть в одном пункте у продавца есть сомнения, то покупателю передавать эту эмоцию не стоит. Неуверенность – штука заразная. Покупатель накладывает сомнения на свое решение о сделке.
Уверенность в себе, знания товара, технологии продаж и алгоритма оформления сделки прибавляют чувство уверенности продавцу. С практикой приходит уверенное поведение. Продавец приобретает спокойствие в своих действиях и внутреннюю силу. Силу, которая придает уверенность в принятии решений во время сделки.
Уверенный в себе человек, в отличие от всех прочих, может достигать поставленные цели, а также вдохновлять на это других‼
Кстати, а у вас сколько клиентов из 10 не называют свое имя?