Мой худший клиентский опыт. В Яндекс маркет невозможно забрать оплаченные товары!
Возможно, мой печальный опыт покупок в Яндекс маркет поможет кому-то при выборе площадки для заказа. Особенно, если вы ограничены в сроках доставки.
Дано:
Сделан заказ 1 сентября 2024 в Яндекс маркет. 5 сентября пришло уведомление в приложении, что заказ доставлен в пункт выдачи, можно прийти забрать до 12 сентября с 9 до 21.00 без перерывов на обед.
В итоге:
7 сентября на двери пункта выдачи красуется бумажка с ошибками, что ПВЗ закрыт. Без сроков, без пояснений, как забрать теперь заказ. В поддержке ничего не отвечают, просто решили игнорировать все сообщения в течение дня. Больше 8 часов они выясняют, почему ПВЗ закрыт, никакого решения!
Вот такая красота на двери пункта выдачи:
Отменить заказ не могу, так как привезти новый просто не успеют до моего отъезда. Единственный выходной до отъезда был потрачен на поход в ПВЗ, больше 3 часов на ожидание сотрудника ПВЗ и больше 8 часов уже потрачено, чтоб добиться хоть какого-то решения от поддержки вместо стандартного шаблона: «Простите, что пункт выдачи не работал. Направили запрос в пункт выдачи и ждём от него ответа».
За 8 ЧАСОВ поддержка так и не смогла выяснить причины, почему пункт выдачи закрыт, хотя запрос был не об этом. Запрос был о том, как получить оплаченный заказ!
Что делать и как всё-таки добыть оплаченный товар, неясно. Как-либо достучаться до Яндекс маркета и забрать оплаченный заказ просто невозможно! Вместо долгожданного и нужного товара — потраченные деньги в пустоту деньги, потраченные нервы и время!
За 8 ЧАСОВ поддержка так и не смогла выяснить причины, почему пункт выдачи закрыт, хотя запрос был не об этом. Запрос был о том, как получить оплаченный заказ!
Очевидно, что никак, раз пвз закрыт. Что вы хотели добиться от поддержки - неясно. Они не в силах взять и открыть его, ибо это не их собственность, а обычная партнерка с вывеской. Причин, по которым заведение не работало, где-то сто штук. От смерти тещи (срочный сбор в лучшем ресторане города) до отравления мухоморами.
Не повезло, бывает. Увы и ах.
Давайте расскажу, как работают нормальные сервисы и надеюсь, вы с таким подходом, не имеете к клиентскому сервису никакого отношения!
1. В первом ответе поддержка должна ориентировать по срокам уточнений. Этого не было, просто тишина 8 часов!
2. Если поддержке не удаётся добиться ответа от ПВЗ в обозначенный срок, нужно предложить альтернативу клиенту.
3. Самая простая альтернатива, подвластная Яндекс Маркету, как минимум подсказка о том, как отменить заказ и точный ответ про возврат денег, чтобы клиент смог заказать товар в нормальном маркетплейсе, пока есть на это время. Этого тоже сделано не было!
Это минимум, что должна сделать нормальная клиентская поддержка
Здравствуйте!
Простите, что пункт выдачи оказался закрыт. Хотелось бы порадовать вас новостями, но пока мы ждём информацию. Как только всё выясним — сразу же вернёмся с ответом здесь и в личных сообщениях