Как сделать бесплатные услуги ценными для клиента?

Случалось ли вам слышать от продавца фразу «Вас это ни к чему не обязывает»? Возможно вы сами пользовались этой фразой в работе с клиентом?

У продавца возникает миф, что клиент будет лучше относиться к нему и к компании, если есть бесплатные услуги. Поэтому продавец пытается подчеркнуть бесплатную услугу словами «не обязывает».

С одной стороны, может показаться, что после этой фразы клиент легче и быстрее соглашается на предложение продавца. Например, сделать расчёт или записаться на замер. Так как в голове клиента возникает образ «халявы», которая не требует оплаты.

С другой стороны, клиент слышит и понимает, что продавец и другие сотрудники компании готовы работать бесплатно. Поэтому не требуют конечного результата – завершения сделки.

Продавец дверей в своей профессии выполняет множество работ бесплатно по отношению к потенциальному покупателю. Например, экспертная консультация или показ товара в действии. Только представьте, в кабинете адвоката вы скажите «не буду оплачивать ваши услуги, так как ваш совет мне не подходит». А в картинной галерее на входе вы скажите «сначала посмотрю, а потом решу платить или нет».

Конечно, я не призываю отменить бесплатные услуги. Клиенту нужно показать ценность бесплатной услуги. Расскажите, какие выгоды он получит, а главное какие усилия вы прикладываете. У клиента должно возникнуть ответное чувство признательности.

Предлагаю вместо фразы «… не обязывает…» использовать:

Когда я рассчитаю полный комплект заказа, вам будет легче сравнить предложения…
Мне необходимо проверить…
Я сделаю дополнительный запрос и тогда…
Я заранее посмотрел свободное время замера на завтра…
Я заранее посмотрел, кто из замерщиков завтра работает. Именно завтра в вашем районе работает лучший технолог…
У технолога сегодня весь график занят. Но я попробую договорится с технологом о замере сегодня вечером. Хорошие новости...

Покупатель должен замечать ваши усилия. Возникает чувство признательности, и как следствие мысленное обязательство дальше идти до сделки с вами.

И так во время рабочего дня продавец выполняет множество действий:

Консультирует покупателя по товару и услугам.
Демонстрирует товар в действии на витрине или на сайте.
Делает предварительные расчеты.
Записывает информацию в CRM.
Протирает пыль с выставочных образцов.
Размещает ценники и рекламные материалы.
Приводит в порядок рабочее место.
И многое другое.

Как считать эти работы по отношению к покупателю - «бесплатные» или «подготовительные»?

По моему мнению, если продавец во время первой консультации взял контакт покупателя, то работу следует считать «подготовительной». Есть контакт – есть с кем работать дальше по цепочке конверсионных действий.

Конечно, все 100% клиентов не оставят свой номер телефона. Для оценки работы существуют нормы конверсии контакт/консультация (KPI контакты). Но если контакта клиента нет, норма «KPI контакты» не выполнена, то продавец работает по отношению к покупателю «бесплатно».

В случае же выполнения нормы «KPI контакты» продавец дверей работает хорошо. Выполняет «подготовительные» действия, которые влияют на доверие клиента и конечный результат в сделку.

А у вас какие какие услуги - подготовительные или бесплатные?

Как сделать бесплатные услуги ценными для клиента?

«Бесплатная» или «Подготовительная» работа продавца