Штрафы ПВЗ. За что маркетплейс может оштрафовать
Всем привет, на связи Рома. Первую статью в блоге хочу посвятить видеонаблюдению для пунктов выдачи заказов. Тема актуальна по нескольким причинам:
- По разным подсчетам в России более 50000 ПВЗ и согласно требованиям маркетплейсов (Wildberries, OZON, Яндекс), в каждом должно быть установлено видеонаблюдение;
- Я подключил видеонаблюдение для большого количества ПВЗ и шарю в этом 😎
Пробежимся по всем большим маркетплейсам и посмотрим, чего они там требуют и за что штрафуют. Если будет запрос, сделаю детальные разборы каждого МП отдельно.
Что маркетплейсы хотят от видеонаблюдения на ПВЗ:
- Видеонаблюдение обязательно должно быть облачным (WB этого требует, остальные рекомендуют). Маркетплейсы не рекомендуют использовать сервера, жесткие диски и флешки.
- Записи должны храниться 90 дней минимум
- Все камеры должны писать непрерывно. Запись движению или только в рабочие часы не подойдёт.
- Разрешение FullHD (чтобы увидеть каждый косяк на товаре)
- Иметь доступ к камерам и архивам в режиме онлайн. У Вайлдериз это основное требование, но другие маркетплейсы начинают вводить эту практику.
- Ночное видение, запись звука, подключение по РоЕ и антивандальность.
Сколько нужно камер и куда их ставить:
Wildberries требует 3 камеры видеонаблюдения, которые охватывают все основные зоны ПВЗ (склад, зона выдачи и зона общего зала). OZON и Яндекс рекомендуют ставить 3, но чаще всего на пункты ставят 2 камеры: на склад и в зал.
Из прикольного: Раньше требовали отдельную камеру, которая должна была стоять напротив монитора и писать всё, что там происходит. Но со временем от этого отошли в пользу программ для записи экрана монитора (ИМХО, но круче всего фишка реализована у LinkVideo)
А за что Маркетплейсы штрафуют?
1) Нет видеонаблюдения или доступа к камерам
Если владелец ПВЗ решит забить болт на “правильность” видеонаблюдения, то его ждет не просто штраф, а закрытие пункта выдачи до тех пор, пока он всё не исправит.
В случае с Wildberries ждёт штраф в 5к рублей за первый случай, 50к за повторный и 200к за каждый последующий.
OZON и Яндекс не будут вас штрафовать за отсутствие видеонаблюдения, но будьте готовы оплачивать все штрафы, которые будут появляться после жалоб на товары, потому что без камер вы не сможете доказать свою невиновность.
2) Основная и самая частая причина штрафов — проблемы с посылками: брак, подмена товара, отсутствие товара в коробке.
Ситуация: покупатель пришел за посылкой и обнаружил брак. В этом случае необходимо оформить возврат и предоставить маркетплейсу все записи с камер, связанные с этой посылкой.Важно сделать это вовремя:
Wildberries: 6 часов;OZON: от 24 часов до 7 календарных дней;
Яндекс Маркет: 5 рабочих дней.
Для этого рекомендую совершать все действия с посылками строго под камерами, так получится доказать свою невиновность и избежать ненужного штрафа. Согласитесь, не хочется выплачивать штраф в 140 тысяч рублей за кирпич в коробке новенького айфона из своего кармана.
3) Менеджер решил закрыть ПВЗ пораньше
Wildberries: ПВЗ должен работать 11+ часов в сутки. За каждый час простоя будет штраф в 6к рублей, если ПВЗ открыт в МСК или области и 4к в остальных регионах.
OZON: Пункт должен работать не менее 12 часов в сутки, но график может быть плавающим. Например, если ПВЗ открывается в 11:00, то и закрываться должен в 23:00. За каждое нарушение графика предусмотрен штраф в 5 000 рублей.
Яндекс Маркет: за каждое нарушение графика работы придется заплатить 5 000 рублей из своего кармана :(
4) Посетители жалуются на ваш ПВЗ
Каждый маркетплейс любит штрафовать ПВЗ за недобросовестное обслуживание клиентов, но суммы штрафов и условия отличаются:
WildBerries: 300 рублей, если товар не выдали за 5 минут; 50 000 рублей за отсутствие брендированного пакета (200 000 при повторных жалобах).
Яндекс Маркет: 1,5% от месячного дохода ПВЗ, если больше 2% клиентов пожаловались.
Тут очень помогают камеры с микрофонами. Можно в режиме онлайн или утром, за чашечкой кофе, зайти и посмотреть или послушать, как менеджеры выполняют свою работу, общаются с клиентами и ТД.
5) Неготовность принять поставку от маркетплейса
Пункты выдачи обязаны ежедневно принимать новые поставки товаров или передавать возвраты, если они есть. Не смогли принять поставку? Готовьтесь заплатить кругленькую сумму:
WildBerries: 100 000 рублей.
OZON: 5 000 рублей .
Яндекс Маркет: 100 рублей за первые сутки просрочки, далее за каждые сутки начисляется 2% от цены товара.
6) Штраф за беспорядок на ПВЗ
Маркетплейсы больше порядка на ПВЗ любят штрафовать за беспорядок. Никаких коробок, упаковок, заполненных мусорок быть не должно. Самый большой штраф за это у Wildberries и Яндекс Маркет - 10 000 рублей. OZON более демократичен, штрафует всего на 5 000 рублей.
На собственном опыте могу сказать, что это самые частые нарушения, за которые могут оштрафовать владельца ПВЗ.
P.s. Если будет интересно сделаю вторую часть :)
Также стоит учитывать риски, связанные с возможными судебными претензиями от клиентов, даже если вы действуете строго в соответствии с законом.
Как? Легко. Поскольку Ozon может игнорировать (и игнорирует) требования российского законодательства, часть недовольства и претензий покупателей может быть направлена на вас как на представителя, с которым они непосредственно взаимодействуют.
Это может привести к дополнительным затратам времени и ресурсов, походы в суды, расходы на юристов и т.д.
Да, слышал о таком. Благо я только видеонаблюдением занимаюсь и не знаю всех ужасов маркетплейсов 😅