У каждого своя “собачка” в голове. Не додумывать и уточнять

Основная проблема в общении – это привычка додумывать друг за другом. Каждый из нас понимает и принимает информацию по-своему. Потому что мы пропускаем ее через свой опыт. Если информации не хватило, то мы склонны достроить мысль и сформировать свои ожидания. В этом случае велика вероятность, что ожидания не совпадут с действительностью.

Сколько раз вам приходилось слышать на работе или дома «А я думал, что будет так…» или «А ты разве не об этом говорил…»?

Вот пример разговора в магазине:

Продавец, получив ответ, не уточняет, додумывает и делает предложение исходя из своего мировоззрения. В результате события разворачиваются по одному из сценариев:

Как видим, каждый из вариантов не в пользу продавца. Поэтому правило продажи:

Поделитесь в комментариях, какие уточняющие вопросы у вас лучше всего работают?

Уточняющие вопросы следует задавать когда слышите от собеседника «неопределенные» или «неизмеримые» слова. Например:

Универсальный вопрос для уточнения звучит следующим образом:

И в конце повторяете слова клиента. Универсальность вопроса в том, что его можно задавать в любых случаях, когда следует уточнить информацию. В ответ вы получите мнение клиента, его истинные мысли о предмете обсуждения.

Для уточнения также используйте индивидуальные вопросы. Они начинаются с вопросительных слов:

Обязательно добавьте в конце или в начале фразы «уточните, пожалуйста».

Слова «лучший», «надежный», «больше», «дорого» - это слова сравнения. Для их уточнения чаще всего используют вопрос:

Получив ответ, вы сможете обсудить с клиентом варианты. Помочь сравнить. Показать клиенту плюсы своего предложения, которые важны именно для него.

Люди думают с помощью звуков, образов и ощущений. Чтобы вспомнить вкус, мы сначала представляем, как выглядит продукт. На слова «какой чудесный был тогда закат!», мы сначала представляем в голове картинку, и только потом к нам приходят те чудесные ощущения.

Вспомните как работает схема: Слово - образ - эмоции

Слово рождает образ, образ вызывает эмоции.

Если описывать ситуацию или предмет неопределенными словами, то и образ у каждого собеседника будет свой. Как следствие, ожидания будут у каждого свои.

На тренингах я прошу участников нарисовать первый образ, который пришел к ним при слове «собачка». Варианты изображений всегда разные. У каждого своя «собачка» в голове!

Кстати, предлагаю проверить. Накидайте в комментариях ваши изображения со словом «собачка».

Эффективная консультация продавца основана на взаимодействии с покупателем, а не на прямой передачи информации. Сравните два подхода продавца к общению с покупателем:

Первый:

В этом варианте от продавца в начале разговора можно услышать «Да, я понял вас! Пойдемте, покажу варианты». Как долго продлиться такая консультация? Закончится ли сделкой? Сможет ли в этом случае покупатель выбрать товар, такой как двери или мебель?

Разберем второй подход:

Второй подход позволяет выявить конкретные пожелания покупателя. Ничего не упустить. Индивидуально выбрать вместе с клиентом товар, который на 100% оправдает его ожидания.

Также второй подход дает хороший результат в продажах большого ассортимента и множестве вариантов исполнения.

Например:

Навык продавца задать вопрос, выслушать и осознанно уточнить - создает атмосферу поддержки покупателя. Растет уровень доверия и взаимопонимания между покупателем и продавцом-экспертом.

Вопрос «Почему?» с одной стороны самый простой для уточнения и в то же время самый сложный.

Когда продавец произносит «почему?» без смягчающего вступления или просто в короткой форме, клиент может истолковать смысл как недовольство или навязывание своего мнения. Атмосфера беседы становится напряженной. Искусство задавать вопрос «почему» помогает избежать недопонимания.

Первый способ – добавить в начале предложения смягчающие слова:

Второй способ – заменить на конструктивные вопросы:

Конструктивные вопросы «для чего», «зачем», «для какой цели» настраивают покупателя осознанно задуматься о будущем, объяснить логику своих мыслей, сказать факты. Покупатель расскажет свои ожидания.

Задавайте вопрос «почему» с улыбкой, смотрите в глаза покупателю и кивните головой.

В результате атмосфера беседы из «напряженного почему» переходит в «умное почему». Цель - понять, почему покупатель обращает внимание на определенные моменты и предложить подходящий вариант решения.

Кстати, "умное почему" используют и при работе с возражениями.

Когда люди говорят друг с другом, то вместе со словами в голове у каждого рождаются образы. Но эти образы не одинаковы у собеседников. У каждого рождается своя субъективная карта реальности – это и хорошо, и плохо. Помните - у каждого своя «собачка» в голове.

Различают три процесса, которые влияют на карту реальности человека, т.е. на образы и представления:

Давайте разберем по порядку.

Обобщения – помогают людям учиться, структурировать полученные знания и опыт, запоминать окружающее. Не надо ежедневно просыпаться и открывать мир заново. Например, если в стене есть механизм, который движется и за ним открывается следующее пространство, то мы называем такой механизм – дверь. Или четвероногое лохматое и говорит "гав", то это собачка.

Но есть обратная сторона процесса обобщения. Я часто сталкиваюсь с убеждением у продавцов, которые не знают или не применяют техники продаж. И сохраняют установку, что главное для клиента – цена, «чем дешевле, тем лучше».

Корни этого обобщения в основном вырастают в результате частого повторения клиентами «чтобы не дорого». Вот и обобщает продавец, идет и показывает самый дешёвый товар.

Кстати, такое обобщение можно сравнить с ситуацией, когда в личных отношениях с противоположным полом 2-3 раза возникает печальный опыт и мы делаем вывод «Все мужики сволочи» и «Все бабы дуры».

Вместо обобщения продавцу стоит задавать уточняющие вопросы.

Пример:

После слов «чтобы не дорого» задайте вопрос:

Положительная сторона процесса упущения помогает нам дозированно получать информацию, сосредоточиться на важном деле.

Ежедневно на продавца в торговом центре обрушивается лавина звуков и движений. Но когда продавец рассчитывает важный, сложный заказ, то все звуки музыки и разговоров в соседнем салоне, движения людей по общему проходу, как бы отходят на второй план, исчезают. Продавец отключает свой канал восприятия информации, которая не важна для главного дела.

С другой стороны, процесс упущения создает проблемы. Как часто вы слышите от покупателя «Вы это не говорили» или сами думаете «Он это не говорил?». А на самом деле и покупатель, и вы действительно говорили и были в реальности, но не воспринимали информацию. В потоке новой информации каждый из собеседников воспринимает и запоминает моменты важные ему. А все остальное остается за пределами, то есть упускается.

Что делать для профилактики упущения в работе продавца:

А вы сегодня утром по дороге на работу заметили рекламный баннер на соседней улице?

Искажения – процесс, который движет человечество вперед к обновлению.

Например, дизайнеры создают новые концепции интерьеров. Дизайнер мечтает, и фантазирует. Он изменяет (искажает) привычные детали пространства: планировку, цветовую гамму, освещение, мебель, двери, декор.

Посмотрите как трансформировали дверь:

Но процесс искажения воздействует на любые наши мысли. В результате возникают страхи и отрицательные предположения. В реальности еще ничего не произошло, а воображение уже исказило будущее. А там недалеко и до обобщения.

Например, покупатель боится, что именно в его доме монтажники неправильно установят двери или повредят чистовую отделку интерьера. Продавец после дня «затишья» уже жалуется, что продаж не будет в этом месяце и зарплата будет маленькая.

Будьте осторожны в мыслях. Еще в конце 18 века французский писатель и дипломат Франсуа Рене де Шатобриан сказал:

Продавец-эксперт не просто слушает клиента, а слышит собеседника. Точно принимает и понимает слова, интерпретирует сообщения в идеи и взаимодействует с клиентом.

Послушайте как точно слышит слова и задает уточняющие вопросы Розалинда супруга Генриха Айзенштейна в оперетте «Летучая мышь»:

Послушайте, пожалуйста, вопрос и дайте ответ ниже: