«Не дорисовывайте ушки шапке, если их там на самом деле нет»: интервью с селлером Озона

Ходовой «импортозамещающий» товар — это ли не мечта продавца? Об этом мы поговорили с Екатериной Жвакиной — селлером-самоучкой, которая развивает семейный бизнес на Озоне. Обсудили, стоит ли класть все яйца в корзину одного маркетплейса, как профессиональный опыт неожиданным образом помогает решать проблемы в новой сфере, и как выкарабкиваться, если бизнес пострадал от капризов погоды.

— Екатерина, чем вы торгуете на маркетплейсах?

— Наполнителями для лотков и клеток. Супруг у меня производственник, в свое время ушел из успешной компании в свободное плавание. Открыл вместе с братом бизнес, занимается переработкой макулатуры во вторичные продукты: мульчу для гидропосева, сорбент для сбора нефтепродуктов, эковату, армирующие волокна в сухие строительные смеси, клеи, герметики… Занимаемся всем, кроме пищевых волокон: не делаем то, что добавляют в колбасу.

Полтора года проб и ошибок с появления у мужа идеи — и теперь у нас в ассортименте есть растительный комкующийся наполнитель, аналог китайского Tofu.

Мы производим наполнители под СТМ для селлеров на маркетплейсах и одновременно пытаемся раскрутить свой бренд Hero Pets. Работой на маркетплейсах занимаюсь я: веду документы, формирую отгрузки. Объем пока не такой, какого хотелось бы, так как продукт не основной, побочный.

— Получается, вы вышли на маркетплейсы с продукцией собственного производства.

— Верно. Мы представлены, в основном, на Озоне: там обычно 8 карточек, из них 3 — растительные комкующиеся наполнители для кошек в разных ароматах, 5 — наполнители для грызунов и рептилий.

— А чем наполнители отличаются?

— Сырье для производства разное, и сами наполнители по свойствам разные. Кошачьи бентонитовые и хвойные категорически нельзя насыпать хомячкам: они могут задохнуться от пыли. Наполнители из древесной шерсти — это длинные древесные волокна — тоже под запретом. Хомяки в шерсти запутываются, могут лапы себе повредить. Плюс хомякам обязательно нужно создать такую поверхность, в которой они могут рыть норы. Так что наш целлюлозный наполнитель подходит им идеально.

— Когда и как вы начали торговать на маркетплейсах?

— Первое, с чем мы вышли на Озон больше 2 лет назад, — это с костюмами. Обычные худи и штаны, все в таких ходят. Ожидаемо, что это был не самый успешный кейс.

— Почему ожидаемо?

— Потому что одежда. Это сейчас Озон старается ее выводить на первый план, успевать за Вайлдберризом, а тогда… Но нам был интересен только Озон.

— Сколько вложили на старте?

— Порядка 70-80 тысяч рублей. Никаких кредитов, собственные сбережения. Мы арендуем помещение в большом технопарке, и у нас есть соседи, которые занимаются шитьем. Закупили у них костюмы и начали продавать. Взяли в 5 цветах, в 5 размерах — где-то полсотни штук.

Работали по FBS, то есть со своего склада. Мы находимся в Воскресенске Московской области, а ближайшая удобная точка приема была за 55 километров, в Луховицах.

В торговле одеждой мы с супругом разочаровались быстро. Однажды я ошиблась: перепутала наклейки и отправила вместо костюма сумку (ими мы тоже торговали). Тот, кому пришла сумка, естественно, вернул ее вместе с возмущенным отзывом. А тот, кто по ошибке получил костюм, не вернул... Когда на возврат и вовсе стали приходить постиранные костюмы, мы решили: хватит.

— Вы всё распродали или забрали остатки?

— Штук пять костюмов до сих пор лежат в комоде, еще штук пять я родственникам раздарила. Прибыли и убытки мы точно не подсчитывали. Думаем, вышли так или иначе в ноль.

— Как вы оценивали перспективность наполнителей на Озоне?

— Я просто понимала, что этот продукт там нужен. С началом СВО с рынка начали уходить иностранные производители. Лидер среди бумажных наполнителей для грызунов, американский бренд CareFresh Chipsi, стал терять позиции, потому что резко вырос ценник. Появилась потребность в более дешевом бумажном наполнителе.

Попробовали разные наполнители, определенным образом измельченные и переработанные, и пришли к одному, который понравился. У меня, кстати, на тот момент у самой жила крыса, которая успешно протестировала все наши наполнители (в одной из карточек товара она есть).

С тех пор я уже нашла девушку, которая профессионально фотографирует крыс, и она нам сфотографировала животных на нашем наполнителе.

— Почему вы выбрали Озон?

— Сейчас уже не помню. Ходили слухи, что в Озоне более понятно. К тому же супруг нашел ребят из Челябинска, которые на тот момент торговали на Озоне сумками. Платное обучение они не проводили, но согласились помочь нам выйти на маркетплейс: буквально показать, куда нажимать.

Мы начали пробовать, и мне показалось, что на Озоне удобно и прозрачно. У них хорошая обучающая платформа, и вся информация в открытом доступе. Везде честно указывают: мол, здесь мы с вас столько-то денег возьмем, а здесь все бесплатно.

Вайлдберриз до сих пор меня слегка пугает, хотя мы уже почти там: в прошлом году вышли по госпрограмме, но никак поставку не можем сделать.

— Расскажите, что за программа.

— Есть такая программа в Московской области по выходу на маркетплейсы, правда там каждый год условия меняются. Вы платите какой-то процент (условно, 10%) от полной стоимости, которую подрядчик (третья сторона) берет за «вывод» вас на маркетплейс (регистрация на маркетплейсе, оформление карточек с SEO и инфографикой). Остальное оплачивает государство.

— Откуда вы узнали об этой программе?

— Я стараюсь быть в курсе всего, что делает «Мой бизнес». У них есть интересные программы по софинансированию, субсидированию, обучению. Я в прошлом году несколько мероприятий посетила, в том числе по маркетплейсам, которые проводил это портал.

— Давайте немного поговорим о личном. Как складывалась ваша карьера до работы на маркетплейсе?

— По образованию я экономист, но много работала не по специальности. Некоторое время была сотрудником в зоомагазине. Любила очень ту работу, и сейчас, можно сказать, она меня догнала.

Последнее место работы в найме — это Сбербанк, там имела дело с деньгами, доросла до главного кассира в отделении. Работу любила, но график был ненормированный. Порой приходилось ждать, когда какой-нибудь кассир, у которого не сошлась касса, пересчитает и найдет деньги.

У мужа к тому времени уже было свое производство, и он предложил на работу после декрета не выходить, чтобы больше времени проводить с семьей и ребенком. Я согласилась.

Когда маркетплейсы стали популярными, ребенку было года полтора. И мы решили продавать наполнители на маркетплейсах. Еще 8 месяцев назад я все делала сама. Справлялась, но очень устала. Когда отдала часть задач менеджеру, поняла, что жизнь-то вот она — яркая, интересная.

— Из кого теперь состоит ваша команда?

— Менеджер, который занимается карточками, отзывами, рекламными кампаниями, остатки отслеживает. SMM-специалист, который занимается развитием бренда, в основном, во ВКонтакте, плюс делает репосты в другие соцсети. Бухгалтерия у нас на аутсорсе. Отгрузками занимаются сотрудники на производстве. Там же есть водители, которые довозят товар до складов маркетплейсов. В принципе, я не чувствую нужды в каком-либо еще специалисте.

— Где, кроме Озона, вы продаете наполнители?

— Пока нигде. В феврале мы впервые как экспоненты поучаствовали в выставке «Зооиндустрия» в Санкт-Петербурге. Были там с задачей продвинуть СТМ — производство под торговой маркой заказчиков. Какого-то внятного результата не получили, но опыт был интересный.

Сейчас планируем выйти на Вайлдберриз (точнее, уже наконец отвезти товар и начать там продавать) и запустить продажи в частные небольшие магазинчики.

— Другие маркетплейсы рассматриваете?

— С Мегамаркетом долго общались. У нас в Сбере счет открыт, и недавно позвонил менеджер, спрашивает: «Не хотите на Мегамаркете торговать?» — «Конечно, хотим». Открыли кабинет, заполнили карточку, дошли до отгрузки… Со склада Мегамаркета программа дала только 6 штук товара отгрузить. Мне ради этих шести штук 150 км ехать?! Переговоры в итоге зашли в тупик, и мы поставили этот проект на паузу.

Вайлдберриз в планах, но пока не хватает людей (особенно это актуально в последние пару месяцев) и производственных мощностей. Решили в первую очередь закрывать потребности Озона.

Еще мы представлены как магазин на Яндекс Маркете. Там 2 карточки, но выручка в районе 5% от общей (у Озона остальные 95%).

— И вот мы вновь возвращаемся к Озону. Почему он?

— Сейчас вспомнила ситуацию, которая отвечает на ваш вопрос. У нас есть покупатель, для которого мы производим наполнитель под его торговой маркой. Наполнители продаются на Вайлдберриз, и действует договоренность по соблюдению минимальной розничной цены.

Так у них постоянно цена уходит вниз! Минус 100 рублей, бывает — сильнее. Начинаются неприятные диалоги: «Мы же договаривались! Почему так низко?» — «Нас опять включили в автоакцию. Это трудно отследить. Но нам же Вайлдберриз возвращает деньги».

В Озоне такого нет, за что я его сильно люблю. Предложить может: мол, мы тебя добавили, но ты выйди скорее, если не согласен. Уведомления шлет на почту и в приложение.

— Кроме наставничества, какое обучение вы проходили?

— Курсы от известных селлеров или блогеров я не проходила. Онлайн не мое, я и учиться онлайн не умею. Предпочитаю личное общение, живые вопросы, дискуссии. Всегда езжу на офлайн-мероприятия по теме маркетплейсов в зоне досягаемости, в основном, в Москву.

Еще считаю важным ездить на выставки, которые относятся к тематике зоотоваров: смотреть, что другие предлагают. Была в сентябре прошлого года на «ПаркЗоо» — это самая крупная выставка в сфере зообизнеса. Смотрела, как другие производители и продавцы презентуют свой товар, как развиваются.

— В торговле вашим товаром чувствуется какая-то сезонность?

— Сезонности нет. Одно время наблюдалось загадочное падение в понедельник-вторник, но теперь в понедельник иногда заказывают больше, чем за все выходные.

— Какой у вас оборот?

— Недавно мы пострадали от потопа — и обороты с тех пор сильно упали. Сейчас месячный оборот не превышает 700 тысяч рублей, а прежде составлял миллион. Маржинальность в районе 25-35%.

— На сколько умножаете себестоимость своего продукта при загрузке на маркетплейсы, чтобы в ноль не выходить?

— «х3» точно есть. Где-то и «х6».

— Расскажите подробнее про потоп!

— В июне в Москве и Подмосковье был ураган и сильнейший ливень. На территории нашего технопарка есть небольшой пруд, который вышел из берегов и затопил производство: из четырех — два цеха, самых больших. Потонуло много сырья и готовой продукции: у нас, макулатурщиков, все боится влаги. Оборудование до сих пор восстанавливаем.

— Страховка?

— У нас нет. У арендодателя есть, так что занимаемся сейчас этим вопросом. Надеемся получить компенсацию.

— Каков антикризисный план?

У нас на черный день лежат деньги, условно, «стабилизационный фонд». Сейчас они, конечно, пригодились.

Мы переехали из затопленного помещения в другое. Часть оборудования уцелело, так что его перевозим. Из-за перевозки оборудования случился, правда, простой с производством и отгрузками. Но мне нравится, что помещение светлое, аккуратное, визуально более приятное.

Часть пострадавшего оборудования можно починить, например, заменить сгоревший двигатель. Этим тоже занимаемся.

Ну и решили в ближайшее время бизнес застраховать: и оборудование, и материальную ответственность, потому что мы частично работаем на давальческом сырье и несем ответственность за сохранность этого сырья.

— Какими рекламными инструментами вы пользуетесь?

— Внутренней рекламой пользуемся всей. Направляем на нее до 15% от цены товара.

— Бюджет на внешнюю рекламу какой?

— У нас внешней рекламы нет, поэтому на нее бюджет не заложен, там все случайное. Но если мы найдем подходящие площадки для внешней рекламы, например, блогеров или группы — то выделим бюджет, так как финансовый запас есть. А вообще зоотовары рекламировать гораздо сложнее, чем, скажем, одежду.

— Объясните, почему?

— Потому что не так много подходящих блогеров, которые показывают грызунов: как те живут, играют, едят. Были раньше раскрученные каналы-миллионники в Ютубе — но украинские, туда уже не пойдешь. Есть крупный российский блогер (называть не буду), но берет не всех. Мы и сами решили, что к нему за рекламой не пойдем.

Во ВКонтакте есть группы питомников, которые имеют вполне адекватный ценник: по бартеру — до 10 тысяч за рекламу. Еще есть тематические «грызунячьи» группы на 30 тысяч человек, но не все размещают рекламу, такая у них политика.

Я как-то ради эксперимента попробовала поработать «подсадной уткой». Написала в группе про наши наполнители, люди стали активно комментировать, — но меня быстро раскрыли.

В последнее время пришли к такому выводу: где бы ты ни продавал, включая маркетплейсы, — в конечном счете все продажи идут из соцсетей. Если тебя нет в соцсетях — это прямо плохо.

Поэтому в последние пару месяце мы стали активно сотрудничать с группами во ВКонтакте: питомники, группы любителей грызунов. Выступаем спонсорами в несложных конкурсах. Ведем группу во ВКонтакте: стараемся быть открытыми к общению, выстраивать отношения между производителем и потребителем.

Платформа PromoPult поможет привлечь подписчиков в сообщество ВКонтакте и покупателей на маркетплейс. Здесь единый кабинет для рекламы в VK и Яндексе. Настроить кампанию за 10-15 минут помогут AI-инструменты: подберут ключевые слова, сгенерируют объявления, будут автоматически управлять ставками. Для тех, кто торгует на Wildberries, есть целый комплекс бесплатных инструментов — биддер ставок, подбор поисковых запросов, отслеживание позиций карточек товаров в поиске WB, аналитика рекламы и конкурентов. Создать и запустить внутреннюю рекламу Wildberries можно прямо в интерфейсе PromoPult. При пополнении баланса от 3000 рублей любую кампанию бесплатно настроит специалист платформы.

Реклама. ООО «Клик.ру», ИНН:7743771327, ERID: 2Vtzqwp4wJe

— Какие нововведения на Озоне повлияли на вашу работу за последний год?

— Привыкаем к индексу локализации. Допустим, заказал товар человек, живущий на Урале. Ему повезли заказ с уральского склада — и [для продавца] это хорошо. А если с московского — плохо, Озон за это дополнительно деньги берет. Поэтому товары желательно распределять с учетом покупательной способности и прогнозного спроса. Мы сами решаем, на какие склады везти, но Озон подсказывает.

Раньше была фиксированная стоимость за логистику, кроме последней мили, а сейчас я могу сама на нее влиять. Если чуть подзаморочусь, экономлю 20%, которые всегда видны в расходной части, весомым грузом ложатся.

Да и мы чуть лучше некоторых эту проблему понимаем, так как сами отгружаем вне маркетплейсов большие объемы продуктов с целлюлозой. За последний год столкнулись с тем, что туго стало с логистикой: мало водителей, все на СВО. Трудно найти машину, так как не хватает людей, и у наших постоянных партнеров по перевозкам сильно выросла стоимость.

Еще запчасти на иностранные машины подорожали. Перевозчики берут китайские авто в лизинг, а это снова траты.

— Как оцениваете работу службы поддержки Озона?

— Там сидят люди, которые отвечают по скриптам. И очень жалко, что нельзя позвонить, это прямо боль. Могу по одному обращению, когда его уже закрыли, писать еще, еще, еще… Отвечают всегда разные люди, и порой встречаются более компетентные.

Вспоминается личный опыт в Сбербанке. Когда работала там, для нас как внутренних клиентов была своя служба поддержки, куда мы могли позвонить и спросить в случае нестандартных ситуаций. Порой звонишь — а на том конце «сейчас уточню». Пока уточняет, ты понимаешь: человек не компетентен. Кладешь трубку, звонишь снова — и попадаешь на другого специалиста. Тот не задумываясь тебе все по полочкам раскладывает.

Так же и в Озоне: если один раз тебе нормально не ответили, второй нормально не ответили — пиши еще.

— А по каким вопросам пишете в техподдержку?

— В основном, спрашиваю про утилизацию. Они утилизируют товар, и бывает, не предоставляют никаких документов. Я настаиваю: покажите фото и видеодоказательства. Сначала в ответ: мы не должны такое предоставлять. А потом присылают. Сейчас уже сама меньше с ними препираюсь, на это есть менеджер.

— Какие советы вы бы дали начинающим продавцам на маркетплейсах?

— Оговорюсь, что я все-таки продаю свой товар. Если решите что-то перепродавать — начните с анализа. Поймите, нужен ли этот товар на маркетплейсе, будет ли он продаваться, или ниша переполнена.

Второй совет: будьте честными с покупателями. Не продавайте фигню, не приукрашивайте картинки, не дорисовывайте ушки шапке, если их там на самом деле нет. И третий: ищите наставника, который уже прошел этот путь. Или хотя бы порядочного человека, у которого можно спросить совета.

— Что посоветуете тем, кто выходит на маркетплейсы с товарами своего производства?

— Тут проще: ничего не бойтесь и действуйте. Мы общаемся с другими производителями и часто слышим: «Ой, да нечего на маркетплейсах делать! Найду куда свой товар сбывать. У меня оптовики берут, зачем продавать самому?»

Есть те, кто боятся. И те, кто не хотят учиться новому (хотя это противоречит мышлению предпринимателя, по-моему). Совет такой: верьте, что именно вас-то на маркетплейсах и не хватает.