Логистика для маркетплейсов: как избежать задержек и проблем с доставкой

Успех магазина на маркетплейсе во многом зависит от того, насколько селлер соблюдает сроки доставки. Если заказ задержится, потеряется или доставку отменят, клиент за ним больше не вернётся. Или оставит плохой отзыв, который испортит рейтинг продавца. Расскажем, что делать, чтобы не срывать сроки.

Успех магазина на маркетплейсе во многом зависит от того, насколько селлер соблюдает сроки доставки. Если заказ задержится, потеряется или доставку отменят, клиент за ним больше не вернётся. Или оставит плохой отзыв, который испортит рейтинг продавца. Расскажем, что делать, чтобы не срывать сроки.

Есть три логистических модели.

На Яндекс Маркете такая система называется FBY, на WB — FBW, на Ozon — FBO, но сути это не меняет. Задача селлера — упаковать товар, сдать его на склад и следить за остатками в личном кабинете. Хранение, обработку заказов, сборку и доставку клиенту маркетплейс берёт на себя.

Продавец принимает заказ через площадку, упаковывает у себя на складе и сдаёт в пункт приёма. Задача маркетплейса — принять и доставить заказ.

Здесь маркетплейс играет роль витрины для продвижения товара. Хранить, отслеживать, упаковывать и доставлять заказы — заботы селлера.

Дополнительно у всех маркетплейсов есть опция экспресс-доставки. Сервис работает не во всех регионах. Но там, где он есть, покупатель может получить товар уже через 2-4 часа после заказа. Для экспресс-доставки Яндекс Маркет даёт своих курьеров, продавцы Ozon ищут курьеров сами, на WB услугой может воспользоваться только тот, кто сотрудничает с сетью складов «Даркстор у дома». Из плюсов — товары с экспресс-доставкой маркеты продвигают в первую очередь.

Любая из этих схем несовершенна. Давайте посмотрим, какие проблемы могут возникать при работе по FBS- и FBO/FBW/FBY-схемам — они самые популярные.

Строго говоря, проблем тут две: срыв сроков доставки и штрафы. Причём вторая вытекает из первой.

Происходят из-за ошибок селлера или по вине маркетплейсов:

С ними связано абсолютное большинство случаев несвоевременной доставки. Опоздал привезти товар на склад, неправильно упаковал, забыл сопроводительные документы, не поставил печать, случайно продал больше, чем имел. Достаточно что-то сделать не так, и всё — сроки сдвинулись или доставка отменилась.

Что делать: работать по FBO/FBW/FBY. Во-первых, тогда маркетплейс разрешит продать только тот товар, который есть на складе. Во-вторых, дальше склада его не надо никуда везти: всё на месте упакуют и вовремя отправят. В-третьих, если с одним заказом что-то пойдёт не так, клиент может перезаказать товар со склада и, возможно, обойдётся без негативных отзывов.

Редко, но бывают. Например, если пункт приёма переполнен, планируемый срок доставки может отображаться некорректно, а фактический сдвинется на неопределённый срок. При работе по FBS задержка может быть больше недели.

Что делать: работать по FBO/FBW/FBY, тогда за логистику полностью будет отвечать маркетплейс.

Бывает, что продавец и покупатель рассчитывали на один срок доставки, а маркетплейс поменял его на более поздний. Например, для Ozon в приоритете доставка по системе FBO, поэтому он может несколько раз переносить сроки доставки FBS-товаров. В итоге 30% клиентов отказываются от заказа.

Что делать: работать по FBO/FBW/FBY. Чем длиннее цепочка, тем больше вероятность задержек. Здесь она самая короткая.

Ошибки в логистике бьют по самым больным местам продавца — по кошельку и рейтингу.

Начисляется автоматически. Если вы срываете сроки или переносите доставку FBS-товара, WB списывает 30% от его цены независимо от причин. У Ozon штраф за отмену доставки составляет 3%, за опоздание — 1,5%. У Яндекс Маркета отмена доставки стоит 75 рублей, а нарушение сроков — от 1% до 4% от цены, в зависимости от ситуации.

Что делать: пересчитайте свою юнит-экономику и посмотрите, сколько вы тратите на штрафы — и перейдите на FBO/FBW/FBY-схему. Как показывает практика, для продавца она намного выгоднее.

Срывы сроков опускают рейтинг, и это сказывается на продажах. WB, например, ограничивает продвижение карточки товара, если рейтинг упадёт ниже 70%. Яндекс Маркет формирует «индекс качества» магазина за последние 30 дней. За нарушения площадка сначала ограничивает количество заказов, а при падении рейтинга ниже 40% останавливает торговлю. Ozon сам уронит ваш рейтинг, если за неделю сорвётся 20% сроков, и может запретить принимать заказы, пока тот не начнёт расти.

Что делать: перейдите на FBO/FBW/FBY, тогда за стабильность сроков доставки будет отвечать маркетплейс.

Их тоже две. Первая связана с ошибками продавца при поставке товаров на склад, вторая относится к форс-мажорным.

Не взять товар на хранение могут по двум причинам.

В буквальном смысле. Так бывает, если вы хотите сдать товар в предпраздничные дни или во время сезонных распродаж.

Что делать: отгружайте сезонные товары хотя бы за 1-1,5 месяца до начала спроса. Если нужно будет довезти ещё, через ЛК заранее забивайте слоты и время доставки на складе. Проще всего это сделать на Яндекс Маркете. Для этого в ЛК у селлера есть специальный календарь, где он заранее может выбрать удобную дату, время и склад или вызвать курьера. Также там сразу виден уровень загруженности слотов: какой склад сможет принять весь товар, а какой частично или не примет вовсе. На Ozon тоже похожую роль играет цветовой индикатор. Он находится прямо в заявке и показывает, сколько товара склад готов принять. Чтобы поймать свободные слоты в пик продаж, мониторьте наличие мест не реже 5 раз в день. Самым упорным обычно везёт.

Тут может быть много всего: неправильно оформлены документы или их нет, не так упакован товар, число позиций не совпадает с данными в акте передачи или вы привезли больше, чем планировали. Например, если вы превысите объёмы на 10%, WB развернёт поставку полностью.

Что делать: изучите и соблюдайте правила упаковки и приёмки товаров. Перед отправкой проверьте, на месте ли документы и печать. Убедитесь, что на паллете и в документах одни и те же товары и их количество совпадает. А лучше перейдите на электронный документооборот. Эту тему сейчас активно раскачивают Ozon и Яндекс Маркет.

От этого не застрахован никто. Чтобы можно было найти пропажу, всегда ведите учёт товара в личном кабинете. Проверяйте наличие маркировки перед отправкой и храните акты. Чтобы перестраховаться, снимайте на фото или видео передачу на склад или в пункт приёма.

Что делать, если товар всё же потерялся:

Рассматривать обращения и искать товар могут от нескольких дней до полугода. Да, иногда приходится ждать долго. Практика показывает, что пропажа может неожиданно всплыть на любом из этапов поиска. Но если вы ничего не будете делать, товар не найдётся.

Однозначный ответ вам не даст никто: у обеих систем есть плюсы и минусы.

Плюсы. Товар хранится у продавца, поэтому тариф на обслуживание ниже, чем при FBO/FBW/FBY. Поскольку ничего не нужно сдавать на хранение, оптом затариваться тоже не нужно — можно сделать небольшие закупки под конкретный заказ. Товар не застрянет и не потеряется на складе, а при отправке можно будет вложить в посылку комплимент от селлера.

Минусы. Для больших объёмов товаров придётся оборудовать место хранения или арендовать склад. И не факт, что это выйдет дешевле, чем оплатить услуги маркетплейса при FBO/FBW/FBY. Для обработки и упаковки заказов нужны время и ресурсы — возможно, вам придётся нанимать дополнительный персонал, организовывать ему рабочее место и платить зарплату. Упаковывать тоже надо суметь: если товар упакован неправильно, маркетплейс откажет в приёмке, сроки отправки будут упущены, и вы попадёте на штраф или санкции. Чтобы сдать товар в пункт приёма, нужно договариваться о времени заранее, а в пиковые периоды свободного может не быть. Для селлера это снова чревато срывом сроков и штрафами.

Плюсы. Товары находятся на складе площадки, и маркетплейс уверен, что задержек в логистике не будет. Он располагает эти товары выше в поиске и устанавливает минимально возможные сроки доставки — на 2-3 дня короче, чем при FBS. При этом может отправить заказы в отдалённые регионы.

Минусы. Склады есть не в каждом городе, и они бывают переполнены. Поэтому на реализацию товара отводится определённое время. Если он залежался, придётся снижать цену, чтобы продать быстрее — забирать его со склада сложно и неудобно. За хранение и приёмку товара нужно платить, тарифы различаются в зависимости от площадки, но в целом они выше, чем при FBS.

Посчитайте, сколько вы потратите времени на упаковку и доставку FBS-заказов, сколько денег уйдёт на аренду и транспортные расходы. Если придётся нанимать сотрудников на упаковку и доставку, заложите в расчёт их зарплату.

Не забудьте прибавить оплату за услуги маркетплейса: за приём товаров на доставку он берёт комиссию. Например, Ozon за первые десять FBS-заказов нужно будет заплатить по 15 рублей, а за каждый последующий — уже по 75 рублей.

Сравните полученную сумму с тарифом FBO/FBW/FBY. Вполне может быть, что по итогам сумма FBS-расходов будет больше. Если меньше, то поищите площадку, где предложения интереснее. Например, тот же Яндекс сейчас интенсивно вкладывается в развитие своего маркетплейса и тариф FBY сделал самым выгодным. С помощью их новой программы для селлеров хранить товары из топовых категорий на складе маркетплейса можно бесплатно почти полгода.

Решите, что для вас важнее — работа по своим правилам или своевременная доставка и репутация магазина.