Как “слить” клиента в магазине дверей
В словаре жаргонизмов слово «слить» означает - проиграть, вывести из игры. Именно таким словом можно назвать действия продавца, которые заставляют клиента уйти к конкурентам.
Учиться можно на примерах и на антипримерах. Решила здесь написать не только о хорошей работе продавцов и интересных решениях. Но и о том, как не следует делать.
Антипример “Заставить клиента работать”
Клиент звонит в магазин.
Первый звонок в 10.19 пропущен, продавец не взял трубку. Можно предположить, что продавец занят.
Второй звонок через час в 11.01. Продавец ответил.
Клиент сходу: «Девушка, где мне можно заказать двери?»
Продавец отвечает: «Это интернет-магазин дверей, можно здесь заказать онлайн. Если у вас есть WhatsApp, то отправляйте туда заявку. Мы с вами сделаем расчет и закажем».
Клиент, недоуменно растягивая слова: «А на какой номер?».
В ответ: «Я вам сейчас перезвоню».
И повесила трубку.
Чтобы разобрать этот диалог полностью, необходимо минут 20-30 коллективной работы на тренинге с вопросами «что еще…» и «и как вы считаете…».
Отмечу лишь одно антидействие – клиенту в розничном магазине предложили поработать - самому написать в WhatsApp свой заказ.
Контакт = имя + телефон
Контакт клиента – основа будущей сделки. Поэтому перед продавцом на первой встрече с покупателем встает минимальная задача – взять контакт. В интернет-магазине эта задача решается сразу, т.к. любой звонок или заявка сайта фиксируют телефон потенциального покупателя.
Взяв контакт, продавец выстраивает эффективную коммуникацию и удобную для клиента систему подачи информации:
- беседа по телефону,
- сообщения в мессенджерах,
- видеоконсультация
- и т.д.
В беседе с клиентом продавец формирует доверие к себе. А контакт клиента дает старт вовлечения в процесс продажи, который приводит к сделке.
А у вас есть антипример, когда продавец “сливал” клиента?