Почему клиенты уходят, а бизнес прогорает. Cекрет обмена

Абсолютно все компании находятся в состоянии обмена своего ценного конечного продукта с потребителем, который нуждается в нём и готов платить за него. Ценным конечным продуктом у компаний является производимый товар или услуга, за который(ую) потребитель готов заплатить деньги.

Например, вы решили пообедать и выбрали лучший ресторан по соотношению цены, качества еды, сервиса и расположения. Вы как бы и не ожидаете ничего особенного, а просто хотите получить свой обед. Если вы его получили, то заплатите деньги и, скорее всего, ещё раз вернётесь.

Но если в том же ресторане вам подали остывшее блюдо или вынесли его с задержкой, без предупреждения, то вы дважды подумаете, перед тем как оставить чаевые. К тому же с большой вероятностью вы слишком воспитаны и оставите чаевые, но будете чувствовать некую несправедливость и не посоветуете прийти туда коллегам.

Когда вы, например, вместо обычного обеда получаете тёплое обслуживание, да ещё и комплимент от шеф-повара. В результате обмена с превышением у клиента появляется чувство благодарности и желание порекомендовать данный продукт/услугу своим друзьям, чтобы уже с ними приходить в будущем обедать. От этого растёт прибыль самого ресторана, и дополнительно экономятся деньги на сокращении расходов на продвижение для привлечения новых клиентов.

Это наихудший сценарий. Когда вы заплатили деньги, а вас так и не покормили. Такое бывает крайне редко в бизнесе, этим пользуются мошенники, которые обманом забирают деньги и ничего не дают взамен.

Неравноценный обмен разрушает сотрудничество и отрицательно сказывается на бизнесе, так как у клиента возникает желание восстановить справедливость, от чего появляются жалобы и негативные отзывы, либо клиент смолчит и больше никогда не вернётся. При таком тихом уходе компания теряет дважды: она теряет возможную прибыль, которую принёс бы клиент, придя повторно, и платит деньги за повторное привлечение нового клиента.

Обменом с превышением пользуются многие компании, он помогает выстоять в кризис. Имея технологию управления бизнесом, предприниматели могут обеспечить своим клиентам безупречный сервис, благодаря чему имеют равноценный обмен с потребителями, которые, в свою очередь, становятся преданными их бренду.

Самое важное, что нужно понять: криминальный и неравноценный обмен абсолютно губительны для бизнеса. Путь предпринимателя не так лёгок: вы уже преодолели множество препятствий, вложили деньги в оборудование, рекламу, сотрудников. Более того, чем меньше бизнес, тем больше он зависит от процента возврата покупателей и благоприятных рекомендаций.

Я часто встречаюсь со стартапами, которые закрываются очень быстро из-за неравноценного обмена с потребителями. При этом молодые предприниматели так и не признают истинных причин происходящего, не понимают, что потеряли потенциальную прибыль, которая могла бы вывести их проект из банкротства.

Вывод один: клиент, довольный равноценным обменом, является источником прибыли для компании, а тот клиент, которого отпугнул частичный обмен, забирает потенциальную прибыль и уводит бизнес в минус.

Пересмотрите свои взаимодействия с потребителем и определите, что нужно улучшить, чтобы обмен был реально равноценным. Если вы всё же выявили нарушения обмена, то воспользуйтесь простой формулой восстановления обмена.

ШАГ 1: Выяснить, в чём заключается нарушение обмена.

Возьмите базу клиентов, которые не вернулись к вам, и узнайте, получили ли они ожидаемый сервис, качество товара или услуги и т. д.

ШАГ 2: Если нарушение было, необходимо подтвердить это.

Не бойтесь признать ошибку, даже если она не очень критична для вас, для потребителя это могло быть последней каплей.

ШАГ 3: Восстановить обмен (если это невозможно сделать мгновенно, то следует письменно договориться об условиях восстановления обмена).

ШАГ 4: Оговорить или даже письменно описать условия обмена на будущее.

Для ресторана хорошим вариантом будет дать купон на бесплатный обед, который подтолкнёт вернуться в заведение и проверить, как вы поработали над ошибками.

Александр Высоцкий специально для НВ Бизнес