Как правильно проверить заказ в магазине дверей и не потерять клиента? Чек-лист.
Покупатель теряет доверие к магазину или бренду, когда получает товар и обнаруживает ошибку: у него на руках не та модель, не тот размер, не тот цвет и т.д. Продавец допускает ошибку в оформлении заказа из-за того, что пропускает этап технологии продаж – проверить заказ.
Прежде чем написать, как правильно проверить заказ, расскажу историю одной продажи.
В салоне известной марки косметики в последние 8 лет моя подруга покупает духи и средства ухода. Есть карта лояльности, на почту постоянно приходят сообщения об акциях и новинках. В общем, полный набор постоянного лояльного клиента.
В очередной раз подруга позвала сходить с ней в торговый центр и купить духи. Но в покупках был небольшой перерыв и компания провела ребрендинг упаковки. Поэтому узнать свой любимый аромат среди множества коробочек коллекции подруга не смогла.
Продавец уточнила: «Какой аромат выбираете?». Подруга объяснила, какие должны быть составляющие аромата и сказала, что уже покупала в компании эти духи. Перепробовала последовательно несколько вариантов, шестым оказался тот, что искала. В названии было слово «bianco». Слово часто встречается в названиях ароматов, да и сам аромат схож с ароматом Bianco в коллекции другого бренда. Обсудили с продавцом схожесть ароматов.
Продавец уточнила объем флакона 30 или 50 мл. Сама взяла коробочку с полки, на которой вряд стоял полный набор ароматов коллекции, и пошла к кассе. Подруга рассчиталась, забрала коробочку и довольная поехала домой.
Придя домой, первым делом распаковала заводскую упаковку и нанесла на себя аромат. И на этом все положительные эмоции закончились. Подруга внимательно рассмотрела коробочку и флакон – аромат не тот! Продавец взяла с полки другой товар.
Вот так пропустив всего один этап в алгоритме продажи – проверить заказ – продавец доставил неприятные эмоции от покупки, а компания потеряла постоянного клиента.
Предвижу реакцию некоторых «куда сама смотрела?!». Да, верно, ответственность за выбор и покупку несет покупатель вместе с продавцом. При этом высокая степень доверия покупателя к компании или бренду дает уверенность, что продавец все сделает верно.
Как правильно проверить заказ в магазине дверей? Чек-лист
Продавец дверей проверяет оформленный заказ многими способами и по множеству пунктов:
- Сравнивает размеры с картой замеров или с записями со слов клиента.
- Направление открывания смотрит по карте замеров и показывает на витрине.
- Модель с картинкой в каталоге или на сайте или с витриной.
- Цвет с образцом покрытия.
- Количество фурнитуры с количеством проемов и полотен.
- Количество коробочного бруса с записями, где ставим пороги или просто буквой “П”.
- Количество наличников с рекомендациями замерщика и пожеланиями клиента, где будем ставить с одной стороны или с двух.
- Количество доборных элементов с размерами проемов и коробом двери.
- Дополнительный товар проверяет с тем, что обсудил и помнит.
- и т.д.
Но вопрос звучит: “как ПРАВИЛЬНО проверить?”
На основе своего 17-тилетнего опыта работы в дверях и опыта лучших продавцов розничных магазинов компании вывели правило – как правильно проверить:
- Прочитать каждую строку номенклатуры в заказе вслух и до конца.
Ключевые действия:
- вслух – читать в полный голос и обращаться к клиенту;
- до конца – действительно смотреть на слова в строке номенклатуры и читать до последней буквы.
Отключите в момент проверки:
- уверенность, что вы помните, как написана номенклатура,
- что нужно торопиться, т.к. к вам пришел следующий клиент
А вы как проверяете заказ клиента?