Прочтите это, если собираетесь продавать на WildBerries
Мы расскажем о подводных камнях, на которые напоролись сами, чтобы вы могли их обойти без проблем и убытков.
Наша компания — Yomtov, мы делаем и продаем скетчбуки и подарочную упаковку. Отсюда особенности нашего опыта: мы продаем на Вайлдберриз недорогие, малогабаритные, легкие товары, которые нуждаются в особом хранении и транспортировке (их нельзя рвать, пачкать, заливать водой и пр.). Сейчас наш магазин на маркетплейсе выглядит вот так.
Для сомневающихся: зачем вообще идти на WildBerries?
Причин несколько.
Маркетплейс очень быстро растет. Компания отчиталась о росте оборота на 96 % в 2020 г., количество пользователей увеличилось на 18 млн (сейчас покупателей около 40 млн), выручка подскочила до 437,2 млрд рублей, за 2020 г. на WildBerries купили 575,3 млн товаров. Далеко не каждый маркетплейс демонстрирует такие результаты: на Озоне, например, число активных покупателей за 2020 выросло до 13,8 млн, количество заказов — до 73,9 млн. Остальные маркетплейсы — Beru, Lamoda и пр. — тоже не дотягивают до уровня Вайлдбериз по показателям.
Кроме того, сейчас WildBerries выходит на европейский рынок, и это очень круто для поставщиков — аудитория, к которой мы получаем доступ, только растет.
Из этого следует две вещи. С одной стороны, работая с WildBerries, мы получаем доступ к огромному числу покупателей. С другой, компания сейчас переживает болезнь роста (больше товаров, продавцов, покупателей — нужно больше складов, сотрудников и пр.). Отсюда множество неизбежных проблем с логистикой, техподдержкой и пр. Надеемся, временных.
Кстати, если вы производитель, продажи на WildBerries помогут вам получить крутую обратную связь. Например, пока мы продавали свою продукцию оптом в торговые сети, мы не получали прямых отзывов от покупателей. А на маркетплейсе получили и поняли, как сделать продукцию лучше.
А теперь перейдем к подводным камням.
Технические глюки, которые убивают продажи
Их много, притом нередко они довольно серьезные и могут превратиться в проблему для бизнеса, если их вовремя не отследить.
Например, в декабре 2020 г. мы вдруг обнаружили, что из нашего магазина исчезли товары. Вот просто так, без объяснений.
К тому моменту мы как раз загрузили на сайт большой ассортимент скетчбуков и подарочной упаковки к Новому году. Отгрузили товар с запасом. Продажи начали расти:
И вдруг такое. 23 декабря пропадает большая часть товаров, 24 — все остальные. Бежим в техподдержку и в чат продавцов WildBerries. Оказывается, все товары, которые с учетом скидок стоили меньше 250, а затем и 300 рублей, исключили из продажи. И да, WildBerries предупреждал об этом заранее. Но произошел технический сбой — письмо попросту не пришло. Мы проверили несколько раз по указанию техподдержки — письма нет. И столкнулись с этим не только мы.
Казалось бы, всё просто — нужно увеличить стоимость, убрать скидки. Мы так и сделали, но это не сработало. Почему? Вот ответ техподдержки:
Нам удалось вернуть товары только через 4 дня после их исчезновения с сайта, притом всё же пришлось поднять цены (а многие ли согласны покупать упаковку для подарков за 300 рублей и дороже?), в результате продажи упали:
Уровень продаж после возвращения товаров по завышенной цене трагично ползет вниз
По приблизительным расчетам, только за 4 дня, пока товаров не было в маркетплейсе, мы потеряли минимум 200 тыс. р. выручки — число продаж с 21 декабря постоянно росло и эта тенденция сохранилась бы.
Мы предполагаем, что в WildBerries на тот момент просто не справлялись с лавиной заказов и решили отключить все товары, которые приносили им низкую прибыль, а продавцы в результате попали под раздачу. Это, разумеется, можно понять. Но ситуация всё равно неприятная.
Есть и более частые глюки площадки: например, далеко не всегда с первого раза удается выгрузить отчет или загрузить заказ, чтобы сделать поставку.
Как бороться с техническими глюками?
Чаще заходите в личный кабинет, мониторьте все сообщения — уведомления о важных событиях могут не прийти на почту. Впрочем, в ЛК они тоже могут не прийти.
Регулярно проверяйте товары: может случиться, что они исчезнут или на них поставят скидки без вашего ведома, потому что сообщения не пришли из-за сбоя. Заглючить может и сам магазин.
Заглядывайте в чат продавцов, ссылку на него мы давали выше. Там можно найти много полезной информации, вдобавок если что-то важное случится на площадке, в чате сообщения об этом наверняка появятся быстро.
Если что-то уже случилось, пишите в техподдержку незамедлительно. И важно: не рассчитывайте на быстрое решение проблемы, будьте готовы к тому, что отвечать вам и тем более исправлять ситуацию будут минимум несколько дней. Успеют раньше — хорошо. Не успеют (а из-за наплыва обращений техподдержка не может быстро отработать тикеты) — у вас уже будет план Б.
Если техподдержка не отвечает, а вам очень нужно решить проблему срочно, попробуйте написать в официальный чат WildBerries: сообщите, что не получили ответа, а решить проблему нужно как можно быстрее, укажите номер тикета. Правда, и это не всегда ускоряет процесс, но нередко всё же срабатывает.
В целом — держите руку на пульсе, если продаете на WildBerries. Всегда.
Правила WildBerries иногда идут вразрез с интересами поставщиков
Характерный пример — ситуация, когда маркетплейс принудительно устанавливал скидки на товары, из-за чего некоторые продавцы торговали себе в убыток, пока не обнаружили проблему (да, в тот раз тоже далеко не все получили предупреждения об изменении цен).
Вообще со скидками у WildBerries всё сложно. Например, если маркетплейс предлагает участие в акции с 1 по 30 апреля, вам нужно отдельно указать срок купона, иначе акция для ваших товаров не закончится. Если вы не проследили за этим или забыли указать срок купона, а с 1 мая началась новая акция, скидки суммируются — в итоге вы будете продавать товар в большими скидками, возможно, даже себе в убыток.
Также можно попасть на повышенную комиссию, если вы откажетесь от участия в акции. Это работает так: на период акций комиссию могут снизить до 10 % (т. е. на 5 %), а если вы не участвуете, комиссия для вас увеличивается на 10 % и составляет уже 25 %. Сразу скажем: есть предположение, Вайлдберрис тестирует разные условия с разными поставщиками, так что, вполне возможно, у вас эти цифры будут другими.
Проблема, о которой мы говорили выше, тоже относится к категории правил, невыгодных для поставщиков: площадка может скрыть ваши товары в любой момент, если захочет.
Учитывайте также, что:
- На маркетплейсе следят за оборачиваемостью товаров у каждого поставщика: если она низкая, поставщик платит за хранение товаров и вдобавок ему могут запретить отгрузку продукции (что в целом справедливо).
- У WildBerries есть индивидуальные лимиты на отгрузку и складские лимиты. Если, например, новинка продается не очень хорошо, иногда приходится либо оформлять возврат, либо занижать цены, чтобы поскорее продать товары и освободить место. Лимиты особенно мешают, когда поставщик готовится к акции и рассчитывает на резкий рост продаж — есть риск, что маркетплейс просто не позволит привезти столько товара, сколько нужно, и пойдут упущенные продажи.
- Есть правило по упаковке: каждый товар нужно упаковывать отдельно (в некоторых категориях возможен микскороб, но не во всех). В том же Озоне таких заморочек нет — можно в один короб положить хоть 100 SKU, если товары мелкие.
- WildBerries может очень быстро поменять условия приемки товаров. Например, заблокировать возможность отгружать продукцию на ПВЗ, куда вам удобно было ездить, и придется ехать до ближайшего пункта на пару часов дольше. Или продолжить прием товаров на ПВЗ, но платно. Такие моменты сложно планировать — условия могут измениться в любой момент.
- Если у вас товар в топе, он заканчивается и вы не успели его быстро привезти, товар из топа вылетает. И когда вы доставите его на склад, в топ он уже не вернется.
Есть и еще один нюанс, о котором вам важно знать, если хотите торговать на WildBerries: у маркетплейса есть понятие «обезличка», и если ваша продукция попадет в эту категорию, вы либо будете переплачивать, либо вообще лишитесь товара.
Речь идет о товарах, у которых нет внешнего штрихкода, он стерся или плохо читается сканером (по любым причинам), повреждена упаковка со штрихкодом и пр. Мы столкнулись с этим несколько раз, в том числе при продаже скетчбуков: у некоторых из них штрихкод был внутри, на последней странице, а не на обложке, поэтому сотрудники Вайлдберис отметили такие скетчбуки как неопознанные.
Что происходит, если у вашего товара, например, не читается штрихкод? По нашему опыту, вариантов три (но вполне возможно, что на деле их больше):
- С вас берут дополнительно по 100 р. за каждый товар, у которого есть проблемы со штрихкодом. Если вы продаете дорогую высокомаржинальную продукцию, никаких проблем нет. Если же ваши товары недорогие и вы рассчитываете на массовый спрос, эти 100 р. могут серьезно ударить по вашей прибыли.
- Вам возвращают товар (но по 100 р. за штуку вы всё равно заплатите).
- Ваш товар просто исчезает. Куда — вам уже никто не будет объяснять, в системе товаров нет, отследить нельзя. Возможно, товар выбрасывают. Возможно, сотрудники забирают его себе. А может и продают — мы не знаем. Но часть наших товаров, которые сочли неопознанными, исчезла в неизвестном направлении.
Тут всё просто: если хотите продавать на маркетплейсе, вам придется играть по его правилам.
Как себя обезопасить?
- Внимательно читайте правила WildBerries, а лучше пройдите обучение — у маркетплейса очень много материалов для поставщиков. Учитывайте, что условия быстро устаревают. Если вашего случая в правилах нет (а так бывает), спрашивайте совета у сотрудников техподдержки.
- Обеспечьте наличие топовых товаров. Планировать бывает очень трудно, особенно если на изготовление/доставку партии уходит много времени, а WildBerries внезапно объявляет акции, в которых вы добровольно-принудительно участвуете, и покупатели расхватывают товар. Для нас это особенно больно (Yomtov — производитель, нам нужно планировать загрузку производства). Есть платные аналитические сервисы, которые помогают планировать отгрузки — вы можете воспользоваться ими.
- Следите за тем, чтобы у каждого товара был штрихкод — четкий, хорошо читаемый. За каждую оплошность (испачкали, забыли налепить штрихкод и пр.) вы будете платить, а если товаров много и они низкомаржинальные — дорого платить.
- Привыкайте каждый день проверять новости WildBerries. У них все меняется очень быстро, особенно перед праздниками — если вы не следите за новостями, рискуете пропустить важную для бизнеса информацию.
- Будьте готовы к тому, что WildBerries в любой момент может убрать ваши товары с площадки, заблокировать аккаунт (в том числе по ошибке — нам известны и такие случаи), поставить скидку, из-за которой вы начнете торговать себе в убыток. У вас должен быть план действий на этот случай. Например, когда мы впервые столкнулись с исчезновением товара в декабре 2020, мы еще не были готовы к этой ситуации — но не теперь.
Проблемы с отзывами: ошибается WildBerries, страдает поставщик
Покупателю безразлично, кто накосячил, поставщик или маркетплейс — в отрицательном отзыве он выскажет всё: как курьер опоздал или не позвонил, как испортили товар при доставке, как перепутали и привезли не ту вещь или не то количество — заказывали 5 товаров, а доставили 3. И такая реакция покупателя адекватна, но ситуация в любом случае неприятна для поставщика, потому что страдает его рейтинг на площадке.
Мы с этим сталкиваемся постоянно, как, впрочем, и многие другие поставщики (это видно по отзывам, их мы мониторим регулярно). Yomtov производит «хрупкую» продукцию — скетчбуки, блокноты, упаковочную бумагу при неосторожном обращении можно порвать, порезать, испачкать, что время от времени и происходит.
Вот лишь несколько примеров:
Видно, что пакет порезан канцелярским ножом. Скорее всего, неаккуратно вскрывали транспортировочный короб, испортили товар, а чтобы замаскировать порез, запихнули товар в несколько пакетов.
Сотрудники WildBerries перепутали товары и прислали покупателям не то, что они заказывали.
Посмотрите отзывы на наши товары — вы увидите, что отрицательные отзывы в основном связаны с логистикой.
Что делать:
- В личном кабинете есть раздел, где показано, за какие испорченные товары можно получить компенсацию от WildBerries. Изучите его, пригодится.
- Давайте обратную связь покупателям. Объясняйте, что вы не доставляете продукцию со склада и то, что случилось — не ваша вина. Но ни в коем случае не нападайте на человека, не требуйте убрать отзыв, не угрожайте — покупатель и так расстроен. Учитывайте, что ответ вы пишете не только для него, но и для будущих клиентов, которые прочтут отзывы и ваши ответы на них перед оформлением заказа.
- Каждый раз, когда получаете отрицательный отзыв из-за проблем с доставкой или испорченного товара, обязательно пишите жалобу. Но будьте готовы к тому, что отвечать могут медленно.
Проблемы бывают также из-за невнимательности покупателей: неважно, что вы в характеристиках три раза крупными буквами написали размеры товара, всё равно найдется покупатель, который напишет в отзыве, что «я думал, пакет будет меньше» или «не удалось запихнуть подарок в пакет». Нам помогли видеообзоры, фото с обозначением размеров, рукой и грушей (объектами, с которыми легко сравнить вещь):
На этом фото мы дополнительно отметили, что покупатель получит 5 пакетов, а не 1:
Нужны отчеты — пользуйтесь сторонними сервисами
Отчеты WildBerries катастрофически неудобные. Например, вот классический график WildBerries:
Хотите посмотреть сводку определенных данных на дашборде? В WildBerries такой возможности нет. Нужна аналитика, возможность гибко менять параметры при просмотре отчетов? Снова нет. В целом отчеты очень неудобные, работать с ними трудно, вдобавок выгружаются они через раз (как мы уже говорили). Если нужно проанализировать данные, спрогнозировать продажи, выявить ходовые товары (а как иначе вести бизнес?), приходится самостоятельно формировать таблицы, строить графики и пр. Если товаров мало, это еще можно сделать своими руками, хотя и хлопотно, и затратно по времени. Но если ассортимент широкий и продаж много, решить задачу вручную уже нереально, если только у вас нет целого отдела, который только и делает, что работает с отчетами WildBerries целый день.
Эта проблема довольно известная, уже появилось множество сервисов, которые позволяют быстро получать отчеты с WildBerries, смотреть данные по любым периодам, анализировать их и пр. Да, использование таких сервисов требует дополнительных расходов, но если нужна хорошая отчетность, выбора нет.
Разумеется, это лишь наш опыт и мы рассказали далеко не обо всех подводных камнях. Если вам есть что добавить — добро пожаловать в комментарии! Думаем, новичкам на WildBerries будет очень полезно узнать, с чем они могут столкнуться при торговле на маркетплейсе.
Я бы еще добавил:
1. Запаситесь приличным количеством нервов.
2. Не расчитывайте на ВБ как на единственный канал продаж. Продажи и поставки на ВБ
стали непредсказуемыми по прибыли, вся маржа уходит на возню и маркетинг.
3. ВБ теряет поставки, упс.
С аналитикой все проще. Она есть у меня.
Складские лимиты по оборачиваемости уже отменили, чтобы товар не портили на складе и не воровали его содержимое, нужно дополнительно оборачивать его в защитную пленку или в запаянный пакет. Половину проблем с которыми вы столкнулись можно было бы избежать, внимательно прочитав инструкции и новости, которые появляются в личном кабинете поставщика.
Сейчас самая главная проблема у Wildberries - хаос и неразбериха на собственных складах. Поставки принимают по нескольку месяцев, полностью теряются, теряются частично или происходит пересорт. В официальном канале по расхождениям в поставках WB в телеге, десятки сообщений в минуту от людей потерявших свой товар. Особенно грешат этим Казань или Коледино, какие-то черные дыры засасывающие поставки с концами.
Я как бывший сотрудник склада ВБ могу сказать, большая часть товара которая пропадает, ворует Служба Безопасности, они выносят от туда тоннами товар, потому как руководство компании почему-то дали им на складах полную власть, рядовые сотрудники вынести не могут, каждый сотрудник на входе/выходе раздевается до трусов....Это Вам коротко о том куда товар пропадает, о там как его собирают отдельная история, его питают, комкаюк, что только не делают, потому как зарплата сборщика напрямую зависит от его скорости сбора товара, так что будте готовы к этому,кстати ВБ считаются худшими складами среди маркеплейсов, в основном из-за того что руководству плевать что там происходит, а тупоголовые СБ наладить работу не в состоянии из-зи одной извилины, в итоге страдают поставщики и покупатели.
А как пакет или пленка спасет товар от воровства? Тем более вы сами говорите, что товар "теряется" в больших количествах (у меня есть подозрение - ИМХО - что часть прилипает к чьим-нибудь рукам).
Понял, принял, осознал...
Надеемся, пригодится :)