Топ-14 трендов e-commerce в 2021 году

Меня зовут Кирилл, я директор по цифровым коммуникациям в компании Relog. И сегодня мы поговорим о инновационных e-commerce трендах этого года.

Разразившаяся в прошлом году пандемия коронавируса стала мощным стимулом для роста онлайн-торговли. Одним компаниям, чьи продажи проходили offline, пришлось оперативно трансформировать свои продажи с помощью интернет-коммуникации. А тем, кто не успел сделать это быстро пришлось столкнуться с агрессивной конкурентной битвой за покупателя. Цифры говорят сами за себя. По данным немецкой компании Statista, если в 2019 году мировой объем e-commerce составлял 3,53 трлн долларов, то 2020 году достиг 4,2 трлн долларов, а прогноз на этот и следующий годы составляет 4,9 трлн долларов и 5,7 трлн долларов, соответственно. Какие же инструменты использовали игроки рынка, которым, несмотря на сложившуюся ситуацию, удалось стать эффективными?

Одной из тенденций рынка является расширение списка способов оплаты покупок. Бизнес уже не может полноценно развиваться и привлекать клиентов, если на сайте нет удобных способов оплаты. Конечно, есть еще интернет-магазины, которые используют традиционные платежные инструменты, однако, pos-терминалы, виртуальные карты способствуют дальнейшей экспансии онлайн-ретейла. И потребность в инновационных методах продолжит расти.

Первые голосовые помощники (Speech Interpretation and Recognition Interface, SIRI) появились в 2011 году, а в 2020 году в мире 50% поисковых запросов люди делали с помощью voice tech. Самые известные SIRI в СНГ – Алиса от «Яндекса» и Маруся от Mail.ru. За границей бизнес давно использует виртуальных помощников с искусственным интеллектом, например, 41% пользователей Amazon уже совершают покупки через Amazon Echo с помощью голоса.

Живые чаты, интеллектуальные боты и аналогичные формы разговорного маркетинга набирают все большую популярность. Согласно отчету Comm100 за 2020 год, в результате анализа более 50 млн онлайн-чатов, удовлетворенность пользователей live chat составила 83%. Количество посетителей сайтов, которые обращаются к умным ботам и живым чатам с менеджерами компаний растет, при чем 98% бесед инициируют сами люди.

Специалисты в области маркетинга и клиентского сервиса судя по всему уже убедились, что общение с клиентами стоит автоматизировать. Голосовые роботы вполне справиться с несколькими важными задачами, свидетельствуют данные исследование IT-компании Kvint. Например, они могут заниматься телемаркетингом и кросс-продажами, отвечать на популярные вопросы тех, кто звонит в колл-центры компаний, проводить маркетинговые опросы. Бизнесу нужно лишь регулярно анализировать сценарии диалогов с клиентами и адаптировать их для работы искусственного интеллекта. Оплата при внедрении голосового помощника производится за интеграцию и за минуты совершенных диалогов.

Продажи на основе подписки с 2019 года растут ошеломляющими темпами и ежегодно увеличиваются вдвое, выяснили эксперты компании Mckinsey. За последние несколько лет бьюти-боксы успели стать обычным явлением, пришло время еда для домашних животных, детских товаров, БАДов. В современном мире с его бешеным ритмом и информационным пресыщением такой формат шопинга избавляет покупателей от долгой процедуры выбора, оплаты и оформления товара. К тому же, обычно за подписку магазины предлагают повышенные бонусы или скидки.

Дополненная реальность (augmented reality, AR) помогают покупателям справиться с их главным страхом, который мешает использовать все преимущества интернет-покупок – ошибиться с размером, цветом, формой товара при заказе онлайн и зря потратить деньги. Например, Lamoda внедрила виртуальную примерку спортивной обуви, тем самым увеличив конверсию на 8-9% и сократив время покупателей на раздумье на 10-15%. Помимо комфортного выбора товаров, потребителей привлекает игровой формат приложений. AR-технологии позволяют создать 3D-модель популярных товаров и размещать в карточке товара QR-код для подробного изучения.

Тенденция развития e-commerce ведет к тому, что бизнес отказывается от стратегии привлечения новых потребителей, считая, что это затратно и долго, и стараются собрать как можно больше данных о текущих клиентах. Компании создают виртуальные аватары своих покупателей, которые учитывают особенности их поведения в сети, каналы коммуникации с магазином на разных площадках. Классические CRM-системы не позволяют изучать виртуальную активность потребителей, поэтому крупные бренды переходят на CDP-платформы.

В системе CRM (customer relationship management) создается файл с данными клиента, где фиксируется каждое взаимодействие с ним, однако, эта система не подходит для сбора большого количества данных из разных источников. CDP-платформа (customer data platform) объединяет данные о пользователе из онлайн-каналов, офлайн-точке продаж, различных баз данных. Некоторых системы анализируют, в какое время нужно коммуницировать с пользователями, чтобы они не ушла. Кроме того, CDP помогают прогнозировать, когда лучше всего тратить время и деньги на повторное привлечение внимания клиента.

С учетом современного ритма жизни, развития торговли и производств потребители не готовы ждать доставку своих покупок несколько дней. Согласно исследованиям компании Dostavista, 48% покупателей откажутся от интернет-магазина, если он не осуществляет доставку заказов день в день. При этом из них 15% решат сделать покупку офлайн, а оставшиеся 33% совершат покупку на другом сайте. Как следствие, существенно возросла нагрузка на курьерские службы и оптимизация логистики стала как никогда актуальна. Огромное конкурентное преимущество получают те компании, которые предлагают ускоренную доставку свои клиентам.

Сейчас они становятся надежными друзьями дистрибьюторов, фармкомпаний, FMCG-брендов, интернет-магазинов, производственных компаний. В топовую категорию таких программ в странах СНГ входит Relog – решение для оптимизации внутригородских грузоперевозок на последней миле с очень удобным, простым и интуитивным интерфейсом. Кроме того, оно позволяет бизнесу сократить свои операционные издержки, сохранить существующих и привлечь новых клиентов. У программы Relog множество функций, которые помогают управлять даже самой сложной логистикой, автоматизируя все процессы.

Они имеются у продвинутых программ маршрутизации логистики. К таким, например, относится деление города на геозоны при распределении маршрутов. Функция план-факт анализ дает возможность проследить на карте как система запланировала маршрут водителя и как он поехал на самом деле. Особенно интересна аналитика заказов, работы водителей, частота доставок в разных районах. В свою очередь клиенты компании могут отследить в реальном времени движение курьера, оценить его работу и оставить отзыв о ней.

Этому инструменту в контексте развития доставки стоит уделить отдельное внимание, поскольку он важен для принятия важных бизнес-решений. Здесь под аналитикой мы подразумеваем не скудный отчет о том как отработали диспетчеры и курьеры компании за день, а детальное понимание как работает логистика в компании и формировать различные отчеты. В частности можно определять самых лояльных клиентов, и тех, для кого расходы на доставку превышают сумму доставки за заданный период. Кроме того, можно определить эффектность работы водителей, сколько заказов они обслужили, можно изучить утилизацию транспорта и сразу же найти дорогостоящие маршруты. Получится определить самые покупаемые товары, проанализировать отказы по заказам и узнать их причины.

По данным Twenga Solutions респонденты, которые участвовали в опросах, касающихся электронной коммерции во всем мире, считают легкость возврата покупки одним из самых важных критериев качества работы любого интернет-магазина.

Больше всего покупатели доверяют не рекламе, а отзывам друг друга, поэтому именно рекомендации клиентов формируют наибольшее доверие к бренду. Интересным трендом недавно созданного UGC (user-generated content) или пользовательский контент является обратная видеосвязь. Он дает возможность юзерам приложения или веб-сайта записывать видео-сообщения с обзором услуг и продуктов. Большинство фотографий, видео и сообщений, которые вы видите в интернете, представляют собой фрагменты пользовательского контента и компании могут использовать его в своих целях. Часто UGC оказывается намного эффективнее обычного контента и делает бренд привлекательнее для аудитории, демонстрируя что компания открыта для предложений и улучшений, и цените мнение клиентов.

В среднем ежемесячно социальные сети посещает 3 млрд человек в мире, из них 90% заходят в них с помощью портативных устройств. Присутствие бренда в Facebook, YouTube, Instagram, TikTok и его репутация среди пользователей оказывают большое влияние на успех в сфере электронной коммерции. Отзывы людей и опыт взаимодействия с интернет-магазином, которым они делятся в соцсетях, формируют общее информационное поле, и, если оно для вас положительное, шансов оказаться в числе лидеров значительно больше. Кроме того, людям удобно покупать товары на привычных для них площадках, поэтому имеет смысл открыть свой online-store прямо в Facebook или Instagram, тем более что эти веб-платформы позволяют оформлять заказы и делать покупки без перехода на сторонние ресурсы.