Как Wildberries пытается обмануть покупателя: разбор официального ответа

10 дней назад я опубликовал статью о том, как купил на Wildberries пробковую доску с плесенью, и как маркетплейс отказался возвращать деньги.

История простая: получил товар, через 30 минут обнаружил плесень, сразу вернулся в пункт выдачи. Продавец отклонил возврат, обвинив меня в "неправильном использовании" доски за полчаса. Самое интересное - продавец в переписке сам признал, что товар испортился на складе Wildberries из-за плохих условий хранения, но отказал в возврате специально, чтобы "маркетплейс разбирался у себя". То есть я стал заложником их внутренних разборок.

Я обратился в Роспотребнадзор, УФАС, Общество защиты прав потребителей и написал официальную претензию в Wildberries. А параллельно опубликовал статью, чтобы показать: так работать нельзя.

И вот тут началось самое интересное.

Wildberries оставил комментарий прямо под моей статьей на VC.ru.

Давайте посмотрим, что они написали:

"Здравствуйте! Принять обратно товар или нет, продавец решает сам, мы не влияем на его ответ. Вы можете написать продавцу напрямую, чтобы обсудить возврат ещё раз. Для этого в разделе «Покупки» нажмите три точки напротив товара, затем нажмите кнопку «Написать продавцу» в приложении или кнопку «Написать продавцу» на сайте."

Прочитайте это еще раз.

Крупнейший российский маркетплейс, через который я купил товар с плесенью, на котором я оплатил этот товар, который доставил мне этот товар, пишет публично: "Это не наша проблема, идите к продавцу".

Я уже писал продавцу. Продавец отказал. Продавец признал, что товар испортился на их складе. И что? Мне теперь бесконечно ходить по кругу?

А теперь - самое главное. Помимо комментария на VC.ru, Wildberries прислал мне официальное письмо на email. Давайте разберем его по пунктам - и вы увидите, как крупная компания пытается юридически манипулировать покупателем.

Вот что мне написали с адреса sales@wildberries.ru:

Звучит убедительно? Много букв, ссылки на "правила", юридические термины. Обычный покупатель прочитает и подумает: "Ну, наверное, они правы, раз так написали."

А теперь давайте разберем это письмо по косточкам.

Что написали:

"При оформлении заказа в нашем интернет-магазине Вы согласились со всеми условиями «Правилами пользования торговой площадкой» и «Правилами продаж»"

Что это значит: Они пытаются сказать: "Раз вы оформили заказ, значит согласились со всеми нашими условиями, и теперь не можете предъявлять претензии."

Почему это манипуляция: Закон РФ «О защите прав потребителей» имеет ИМПЕРАТИВНЫЙ характер. Это значит, что никакие внутренние "правила" компании не могут отменить или ограничить права потребителя, установленные законом.

Даже если бы в их "правилах" было написано "мы не несем ответственности за качество товаров" (а там, кстати, такого нет), это ничтожно с точки зрения закона.

Статья 16 Закона о ЗПП прямо запрещает включать в договор условия, ущемляющие права потребителя.

Вердикт: Манипуляция. Попытка напугать "правилами", которые не имеют силы против закона.

Что написали:

"В момент получения заказа Потребителю предоставлена возможность полностью осмотреть и проверить товар. Также покупателю предоставлено право отказаться от приобретения товара при выявлении каких–либо недостатков. Никаких претензий и замечаний к качеству товара при его получении от Вас не поступало."

Что это значит: Обвиняют меня: "Не проверил при получении - сам виноват."

Почему это ложь:

Нигде в законе не написано, что товар нужно проверять строго в пункте выдачи, иначе теряешь право на возврат.

4. Это их обязанность - контроль качества до продажи. Я не обязан быть экспертом по выявлению плесени в упакованном товаре. Это продавец и маркетплейс обязаны не допускать продажу бракованных товаров.

Вердикт: Попытка переложить вину на покупателя. Классическая манипуляция.

Что написали:

"Согласно претензии, в товаре арт. 460748295 (Доска пробковая 75х100 BOARD-CAPITAL) Вами в процессе эксплуатации были выявлены недостатки"

Что это значит: Намекают: "Вы что-то сделали с товаром, и поэтому появилась плесень."

Почему это наглая ложь:

ПЛЕСЕНЬ НЕ ПОЯВЛЯЕТСЯ ЗА 30 МИНУТ.

Это биологический процесс, который занимает дни, недели, месяцы в зависимости от условий. Для роста плесени нужны:

Я что, за полчаса создал дома тропическую оранжерею с 80% влажностью и вырастил колонию грибов на доске?

Более того - продавец сам признал в переписке, что товар испортился на складе Wildberries. Цитирую продавца:

"Мы производители и сдаем продукцию на хранение и доставку маркетплейсу, оплачиваем им за это. И наша большая боль как они обращаются с товаром."

Продавец прямо сказал: товар испортился у вас на складе из-за плохих условий хранения.

Вердикт: Прямая ложь. Противоречит элементарной логике и признанию самого продавца.

Что написали:

"По результатам проверки качества по оформленной заявке наличие производственного характера недостатка не выявлено."

Что это значит: Они утверждают: "Мы посмотрели ваши фото, и плесени там нет. Или она не производственный брак."

Почему это абсурд:

Покупателю всё равно. Покупатель получил товар с плесенью - и точка.

Вердикт: Отрицание очевидного. Противоречит фактам и словам самого продавца.

Это самое важное. Здесь начинается главная манипуляция.

Что написали:

"По указанному в претензии товару ООО "РВБ" выступает в качестве Владельца Торговой площадки (Агрегатора), осуществляющего их доставку и принимающего оплату по поручению соответствующего Продавца. Исключительно продавец несёт ответственность за предоставление необходимой и достоверной информации о товарах."

Что это значит: Wildberries говорит: "Мы просто посредники. Мы только доставили товар и приняли оплату. Всю ответственность несет продавец. Идите к нему, а не к нам."

Почему это ГЛАВНАЯ ЛОЖЬ всего письма:

АГРЕГАТОР НЕСЕТ СОЛИДАРНУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ С ПРОДАВЦОМ. ЭТО ЗАКОН.

Давайте разберемся подробно.

С 2021 года в России действует Постановление Правительства РФ № 2463 от 16.10.2020 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, особенностей дистанционного способа продажи товаров".

Там черным по белому написано (пункт 17):

"Агрегатор информации о товарах несет ответственность за нарушение требований, установленных настоящими Правилами, совместно (солидарно) с продавцом в случае, если агрегатор является стороной договора розничной купли-продажи."

А теперь вопрос: Wildberries - сторона договора?

ДА. АБСОЛЮТНО.

Потому что:

Wildberries не просто сайт с объявлениями, как Авито. Это полноценный агрегатор, который:

А раз так - он несет СОЛИДАРНУЮ ответственность.

Что такое солидарная ответственность?

Это значит, что покупатель может требовать возврата денег КАК от продавца, ТАК И от агрегатора. И тот, к кому обратились, обязан выполнить требование, а потом уже сам разбирается с другой стороной.

То есть Wildberries НЕ МОЖЕТ сказать "это не мы, это продавец". По закону он ОБЯЗАН вернуть мне деньги, а потом сам пусть разбирается с БОРД-КЭПИТАЛ.

Более того - в статье 12.1 Закона «О защите прав потребителей» (введена в 2022 году) это дополнительно закреплено:

"Владелец агрегатора информации о товарах (услугах) солидарно несет с продавцом ответственность за нарушение прав потребителя."

Вердикт: Это не просто манипуляция. Это сознательное введение покупателя в заблуждение относительно его законных прав. Wildberries прекрасно знает о солидарной ответственности, но пытается от неё уйти, надеясь, что покупатель не знает закона.

Что написали:

"Претензия предъявлена ненадлежащему субъекту правоотношений, Вам необходимо обратиться к Продавцу товара."

Почему это ложь: Уже разобрали выше - по закону агрегатор является надлежащим субъектом для предъявления претензии.

Это всё равно что банк сказал бы: "Мы не несем ответственности за ваш кредит, идите к сотруднику, который вам его оформил."

Вердикт: Юридически безграмотное (или сознательно лживое) утверждение.

Что написали:

"Дополнительно сообщаем, что в Личном кабинете доступен функционал, который позволит решить вопрос о проверке качества товара и его возврате товара напрямую с Продавцом."

Что это значит: "Идите писать продавцу ещё раз."

Почему это издевательство:

Я УЖЕ ПИСАЛ ПРОДАВЦУ. ОН ОТКАЗАЛ.

Продавец признал брак, но отказал специально, чтобы "маркетплейс разбирался у себя".

И теперь Wildberries говорит: "Идите опять к продавцу."

Это просто замкнутый круг:

А я, покупатель, должен бесконечно бегать между ними?

Вердикт: Перекладывание ответственности. Нарушение прав потребителя.

Давайте подытожим, что сказал Wildberries:

НИ ОДНОГО честного аргумента. Ни одного.

Для тех, кто дочитал до этого момента, давайте еще раз четко:

ПО ЗАКОНУ:

ВСЁ ЭТО WILDBERRIES ЗНАЕТ. НО РЕШИЛ ПОПРОБОВАТЬ ОБМАНУТЬ МЕНЯ.

На данный момент:

Я продолжаю бороться. Не за 3 467 рублей - за принцип. Потому что если Wildberries может так поступить со мной, он может так поступить с любым.

Wildberries - крупнейший маркетплейс России. Миллионы покупателей. Миллиарды оборота.

И вот так эта компания относится к покупателю, который получил товар с плесенью:

Это не ошибка. Это не недоразумение. Это система.

Система, рассчитанная на то, что покупатель:

История продолжается. Следите за обновлениями.

P.S. Если у вас есть похожий опыт с Wildberries или другими маркетплейсами - делитесь в комментариях. Вместе мы сильнее.