Ozon отменил мой заказ на ноутбук и удерживал деньги 12 дней. А теперь требует платить на 30 000 - 40 000 ₽ дороже
Как маркетплейсы нарушают права потребителей - и почему молчать нельзя
06 декабря 2025 года я оформил заказ на Ozon: игровой ноутбук MECHREVO Jiaolong 16 Pro за 131 994,87 ₽ (включая пошлину) с 32 gb DDR5 / 2 Tb SSD , Ryzen 9955hx и RTX 5070ti на борту. Решил сделать апгрейд, пока цены не улетели в космос и порадовать себя на Новый Год . Система подтвердила покупку, указала дату доставки - до 7 января 2026 года. Всё выглядело как обычная, законная сделка. Но спустя почти 2 недели (а фактически - после 12 дней ожидания) мой заказ без предупреждения и без моего согласия был отменён. Деньги, выведенные ранее с накопительного счёта вернули покрутив у себя на площадке. А главное - товар остался на сайте. Только теперь его цена от 163 000 ₽ (с учётом пошлин), а после моих обращений в поддержку ВНИМАНИЕ, ФОКУС: был снят с продажи именно этот вариант, а с другим количеством ОЗУ и Накопителей у того же продавца остались варианты... того же ноутбука, но дороже. Таким образом, я лишился возможности купить желаемый ноутбук по той цене, на которую рассчитывал, хотя выполнил все свои обязательства как покупатель: выбрал товар, оплатил, подтвердил заказ. Ни от площадки, ни от продавца не было никаких попыток решить ситуацию.
Почему это не «просто так бывает», а нарушение закона:
Многие считают: «Ну, отменили - ну, ладно, деньги вернули». Но это ошибка. Согласно статье 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», если продавец не передал предоплаченный товар в согласованный срок, потребитель вправе: потребовать возврата денег в течение 10 дней;
потребовать возмещения убытков, если из-за задержки пришлось покупать товар дороже. А согласно статье 15 Гражданского кодекса РФ, убытки включают реальный ущерб и упущенную выгоду. Разница в 31 000 ₽ - это прямой ущерб, вызванный действиями Ozon. Да, технически цена устанавливается продавцом. Но Ozon - не просто площадка. Он: принимает оплату через свою систему; выдаёт подтверждение заказа от своего имени; гарантирует сроки доставки, даже если на странице товара указан сторонний продавец - в том числе из Китая - даже в этом случае Ozon является соисполнителем. Потребитель заключает договор с Ozon, а не с неизвестным продавцом из Китая. И именно Ozon несёт ответственность перед покупателем - об этом прямо говорят разъяснения ФАС и практика Верховного Суда РФ.
Что делает Ozon вместо компенсации?
Ответ службы поддержки типичен:
«Цены устанавливают продавцы. Ищите аналоги. Ждите акций. Заказ отменён по независящим от нас и продавца обстоятельствам».
Это не решение проблемы - это перекладывание ответственности. Да и где указание реальных причин, где блокировка магазина, который отменяет просто так заказы, где те "непреодолимые силы", которые помешали исполнить его?
Такой подход превращает покупателя в заложника: деньги заблокированы, товар исчезает с «гарантированной» ценой, как и другие варианты на тот момент, а возврат средств происходит вместе с испорченными ожиданиями и плохими эмоциями под праздники.
Давайте представим, что же могло вызвать отмену заказа?
1) Изменение цен?
- Сама же поддержка пишет, что конвертация происходит практически сразу, поэтому вариант отпадает.
2) Товар исчез из продажи?
- Товар висел еще неделю по +- той же цене после оплаты, висел спустя день после отмены, висит и сейчас в различных комплектациях.
3) Магазин самоликвидировался?
- Да нет, жив-здоров, товары крутятся, отзывы мутятся.
4) Проблемы с логистикой?
- Можно продлить срок ожидания, как они это любят делать, но чтобы отменять заказ?...пфф
Можно дальше гадать, но факты говорят о том, что это проблема ОЗОНА и/или продавца, которую они максимально не хотят признавать, да и решать должны между собой, а не за счёт покупателя.... Что-то мне это напоминает недавний повсеместный цирк с квартирами по рецепту одной немалоизвестной вроде бы певицы, где максимально пострадавшим выходил тот, кто единственным добросовестно выполнил все условия... Благо, повсеместное внимание со всех сторон принесло положительные плоды.
Мне не нужен «аналог» или тот же товар, но дороже на треть. Мне нужен тот самый ноутбук, который я уже оплатил, и который Ozon обещал доставить; единственный иной вариант - более мощный ноутбук по той же цене в качестве компенсации и извинений, но точно - не хуже.
Что делать другим пользователям?
Не молчите. Даже если сумма кажется «небольшой» - вы защищаете не только себя, но и других, хотя и сам я, каюсь, спускаю небольшие суммы на тормозах, а таких кейсов за последнее время от OZON даже в моем случае всё больше и больше. Но одно дело бодаться из-за 1000 рублей, а другое из-за пяти - шестизначных сумм. Требуйте компенсацию убытков по ст. 23.1 ЗоЗПП. Укажите точную разницу в цене, а лучше с запасом, учитывая просроченные сроки и прыжки цен.
Подавайте досудебную претензию - это обязательный шаг перед обращением в суд.
Жалуйтесь в Роспотребнадзор онлайн.
Идите в суд, если нужно. Иски до 100 000 ₽ рассматриваются без госпошлины, по месту вашего жительства.
Заключение:
Маркетплейсы это очень удобно, они растут, но их ответственность не должна сокращаться. Если платформа принимает деньги, подтверждает заказ и обещает доставку она обязана его исполнить. А если нарушает - должна возмещать ущерб, а не ссылаться на «независящие (на самом деле зависящие) от них условия». Уж кто виноват из них, кто прав, пусть решает маркетплейс с продавцом (второй, кстати, небесплатно появляется на сайте первого).
Если у вас похожая история - пишите в комментарии. Поделитесь своим опытом. Вместе мы сможем повлиять на практику крупных маркетплейсов, и ,возможно, поможем стать им чуточку лучше.
Со своей стороны:
- продолжу добиваться компенсаций;
- пересмотрю своё отношение к OZON и OZON Банку (а я давний клиент с немалыми суммами на накопительных);
- перейду максимально к конкуренту синего - фиолетовому.
#Ozon #ЗащитаПравПотребителей #Маркетплейсы #ЮридическаяПомощь #ПотребительскийЭкстремизм