Озон, «Премиум» продавцы и порванные диваны: как «Фабрика divan365» игнорирует закон и покупателей
Привет, VC. Сегодня хочу поделиться классической историей о том, как статус «Premium продавец» на Ozon не значит ровным счетом ничего, когда дело доходит до брака, а поддержка маркетплейса просто умывает руки. Спойлер: вам привезут рваный товар, откажут в законном праве на замену, заставят делать возврат и предложат купить то же самое, но уже дороже. И всё это в режиме тотального игнора. Как всё начиналось Я заказал диван на Ozon у продавца «Фабрика divan365» (ООО ВММ, г. Ульяновск). Магазин гордо носит плашку Premium, работает 4 года, имеет десятки тысяч заказов. Казалось бы, что может пойти не так? Приезжают курьеры, выгружают диван. И тут начинается интересное: упаковка выглядит так, будто диван ехал ко мне своим ходом через полосу препятствий. Она вся помятая, порванная, с явными дефектами. Сам диван мы даже не стали распаковывать, потому что сразу увидели главное — ткань на диване порвана. «Гениальное» решение продавца и игнор Я сразу же отправил заявку на возврат, но с четким требованием: мне нужна замена товара на аналогичный надлежащего качества. Диван мне нужен, просто целый. Что делает продавец? Он полностью игнорирует просьбу о замене. Молча одобряет обычный возврат. В чате пишет гениальную инструкцию: «дальше можете диван не открывать, новый вам нужно будет перезаказать». А теперь следите за руками. За то время, пока диван ехал ко мне в порванной коробке, цена на него выросла. Я логично спрашиваю в чате: «А если цена изменилась? Как его перезаказать? Мне не нужен возврат, я хочу замену товара». И с 30 апреля наступает гробовая тишина. Продавец просто перестал отвечать. Сегодня 9 мая — сообщений нет, заявка висит, диван стоит. (Здесь вставьте скриншоты переписки и профиля продавца) Что говорит закон (и почему продавец не прав) Продавец, видимо, считает, что может сам решать, как ему удобнее закрыть проблему. Но у нас есть Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), который работает немного иначе: Статья 18 ЗоЗПП дает мне, как потребителю, полное право при обнаружении недостатков в товаре потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула). Статья 24 п. 1 ЗоЗПП прямо указывает: при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки перерасчет цены товара не производится. То есть, по закону, продавец обязан забрать свой рваный диван и привезти мне новый, целый, без каких-либо доплат с моей стороны. Требование продавца «оформить возврат и купить заново по новой цене» — это прямое нарушение закона. Ему это просто финансово невыгодно, поэтому он решил уйти в игнор. Поддержка Ozon, которой нет Отдельная боль — это поддержка самого маркетплейса. Достучаться до живого человека по заказу на возврат практически невозможно. Когда это всё-таки удается, Ozon включает режим радио: «Замену нужно согласовывать с продавцом». Круг замкнулся. Ozon отправляет к продавцу, а продавец просто не читает сообщения неделями. Кнопки «Заставить Premium-продавца соблюдать законы РФ» на маркетплейсе не предусмотрено. Итог Я сижу с рваным диваном, продавец ООО ВММ («Фабрика divan365») игнорирует меня с 30 апреля, а Ozon делает вид, что это не их проблемы. Пишу этот пост, чтобы предупредить других покупателей: плашка «Premium» на Ozon не защитит вас от наплевательского отношения и нарушения ваших потребительских прав. Если товар подорожал, продавец сделает всё, чтобы не менять вам брак, а заставить вас переплатить. Представители Ozon, может быть, хотя бы здесь вы обратите внимание на то, как ваши премиум-продавцы работают с браком и игнорируют ЗоЗПП? Номер заказа: (87581291-0209).