Ловушка «Возврата по браку» на Авито: как безопасная сделка превращается в покупку кота в мешке
В последнее время Авито активно пытается казаться полноценным маркетплейсом, но уровень работы их поддержки в спорных ситуациях до сих пор оставляет желать лучшего. Мой свежий кейс — яркий пример того, как сотрудники по спорным вопросам используют тактику «газлайтинга», выдумывая условия, которых изначально не было в объявлении, лишь бы закрыть тикет. Хочу поделиться этой историей, чтобы привлечь внимание представителей Авито к качеству работы их внутренних сотрудников.
Суть проблемы
Недавно я приобрел через Авито Доставку кроссовки Hermes на лето. Обычное объявление от частного лица, стандартная доставка. При получении и примерке выяснилось, что размер категорически не подходит — обувь сильно маломерит, носить её физически невозможно.
Поскольку вещь не подошла, я открыл спор в надежде на адекватное решение ситуации через арбитраж площадки. Фантастический ответ поддержки Ответ, который я получил от агента поддержки (скриншот прилагаю), меня просто поразил. Вместо разбора ситуации мне выдали шаблонный отказ, основанный на... выдуманных фактах:
Продавец подключил к своему объявлению "Возврат по браку". Это значит, что заказ можно вернуть, если найдутся поломки или неисправности... Сожалею, что вам не подошёл размер, так как указанные вами причины для возврата браком не являются, сотрудник по спорным вопросам закрыл спор.
В чём абсурд? В объявлении продавца не было и в помине никакой опции «Возврат по браку». Я как покупатель вообще впервые об этом слышу из текста отбивки. Продавец — обычный человек, который ничего подобного не подключал.
Поддержка Авито просто взяла готовый скрипт, который вообще не относится к моей сделке, и на его основании закрыла спор в одностороннем порядке, лишив меня возможности защитить свои права.
Вопросы к площадке
1. Почему поддержка пишет скриптами невпопад? Если сотрудник даже не утруждает себя проверкой того, какие опции были включены в объявлении, то как работает ваш «арбитраж»?
2. Как решать вопрос, если вещь не подошла? Если покупатель сталкивается с несоответствием реального размера и того, что написано в объявлении, почему площадка просто умывает руки, да еще и присылает фейковые аргументы?
Уважаемая поддержка @avito прошу вникнуть в мою ситуацию, а не присылать отписки про «Возврат по браку», которого не было в помине.