Заказывают тракторы «по приколу» и платья в нескольких размерах: что происходит с возвратами в онлайн-магазинах

Компании тратят на повторную упаковку и перевозку больше, чем стоил товар: иногда чтобы всё равно отправить его на свалку. Из-за кого политика «купи всё, верни потом» стала услугой по умолчанию и почему сервисам вроде Amazon проще отдать деньги и не забирать заказ — в пересказе The Atlantic.

The Atlantic
The Atlantic

В конце 19 века примерочная была элементом роскоши в элитных магазинах, где посетители могли посидеть на мягких диванах и угоститься бесплатным шампанским. В 2021 году примерочные есть практически везде, только условия в них не всегда хорошие:

  • Кривые зеркала и неправильное освещение.
  • Повсюду вещи, которые предыдущий покупатель бросил после примерки.
  • Шторы не закрываются до конца, а на дверцах не всегда есть замок.

На протяжении 1990-2000-х годов людям было важно примерять одежду перед приобретением. Но всё изменилось с развитием онлайн-торговли. Покупатели поняли, что смысла испытывать неудобство нет: можно заказать товар на дом и вернуть его, если не подойдёт. В 2020 году до 50% одежды американцы приобрели в интернете, и пандемия лишь ускорила рост продаж.

Вот только потребители не могут оценить качество товара до покупки, поэтому вместе с бумом продаж увеличилось и количество возвратов. В среднем в розничных магазинах возвращают от 1% до 10% вещей, а в онлайне — 15-30%.

Некоторые интернет-магазины поощряют эту практику, чтобы покупатели меньше сомневались в заказе: предлагают не только бесплатную доставку, но также бесплатные возвраты и скидки — всё, чтобы клиент покупал и сдавал вещи чаще.

В 2020 году американцы вернули в онлайн-магазины товаров на общую сумму $100 млрд.

Сдают товары по разным причинам: разонравился, не подошёл, не работает, не соответствует описанию. Потом их выкупают оптовые «перепродажники», а технику, например, разбирают на части. Остальное отправляют на мусоросжигательный завод или свалку.

Такая практика в долгосрочной перспективе вредит окружающей среде и в целом невыгодна. Товар, на который и так ушло много материальных и логистических ресурсов, придётся снова перевозить. И зачастую просто для того, чтобы выбросить.

Магазины принимали возвраты и раньше, но не в таких масштабах. Всё это, считает The Atlantic, побочный продукт культуры потребления, которую торговые сети продвигают как минимум последние 15 лет.

Товары редко возвращают на полки — чаще всего перепродают и утилизируют

Розничная логистика состоит из двух основных частей:

  • Исходящая — когда товар переходит от производителя к потребителю. В этом процессе также участвуют сотрудники сортировочных складов и доставщики.
  • Обратная — когда покупатель возвращает товар продавцу.

Обратная логистика требует много сил, времени и денег. Возвраты собираются массово — из дома самого клиента, от доставщиков, розничных магазинов и многочисленных сторонних партнёров.

Работники сортировочных пунктов сперва открывают каждую посылку, чтобы убедиться, что в ней нужный товар. А затем пытаются оценить его состояние: надевали ли платье и чистое ли оно, работает ли телефон и можно ли сдать его на запчасти.

Потребители заявляют, что возвращают такой-то товар, а на самом деле в 5-10% случаев подкидывают вместо него дохлую крысу или шлакоблок.

Тим Браун, руководитель центра логистики при Технологическом институт Джорджии

Многие покупатели привыкли думать, что после возврата вещь попадает вновь в магазин, а затем — в руки новому владельцу, но зачастую это не так, пишет издание. Многие компании запрещают перепродавать ранее распакованный товар как новый.

Физические точки раньше обходили эту политику стороной: если предмет вернули туда же, где приобрели, то он практически новый, а значит, его можно снова продать. Но теперь даже если товар вернут магазину по почте в первозданном виде, продавать его снова вряд ли станут.

Вернуть товар в поток новых продуктов слишком дорого. Иногда потому, что магазин продаёт десяток тысяч новых товаров в день, и вещь, купленная за месяц до возврата, перестаёт быть интересной покупателям. А иногда потому, что обратная пересылка обойдётся компании дороже, чем стоимость покупки:

  • Клиентка покупает платье за $25 и возвращает его без упаковки.
  • Компании придётся потратить деньги на то, чтобы забрать товар, переупаковать его и, возможно, неоднократно переслать.

Почему компании не говорят об обратной логистике публично и не хотят жертвовать товары нуждающимся

Многие товары после возврата попадают в дисконтные или оптовые центры, которые решают, можно ли их перепродать — в том числе отправить за границу. Американская сеть магазинов бытовой электроники Best Buy, например, иногда продаёт полученные назад компьютеры на запчасти.

Вариантов сбыта много, а отчитываются компании редко, поэтому точно подсчитать, сколько товаров попадает на свалку, невозможно. Известно лишь, что ежегодно в США выбрасывают сотни миллионов килограммов покупок.

Некоторые потребители не понимают, почему магазины отказываются жертвовать товары нуждающимся, вместо того чтобы выбрасывать их:

  • Во-первых, это шанс помочь тем, у кого нет возможности купить телефоны и тёплые зимние пальто.
  • Во-вторых, хорошая реклама для ритейлера.
  • В-третьих, это способ частично списать налоги.

Но дело в том, что компании попросту боятся «размыть» бренд: если платёжеспособные клиенты увидят, что магазин раздаёт вещи бедным бесплатно, то решат, что они не имеют ценности, пишет издание.

Крупнейшие ритейлеры вроде Amazon и Target нередко возвращают за товар деньги и даже не забирают его назад. Клиенту компании кажутся щедрыми, а те на деле просто не хотят тратить деньги на утилизацию.

Магазины создали проблему сами

Многие считают, что проблему с возвратами породил американский интернет-магазин обуви и одежды Zappos, пишет The Atlantic. В середине 2000-х годов он убедил миллионы американцев покупать обувь в онлайне, что тогда казалось почти невозможным, пишет издание. Магазин обещал быструю и бесплатную доставку, а также возврат без особых условий.

Товары сдавали и до Zappos. Однако именно он, как считают эксперты, масштабировал отрасль и заставил покупателей поверить, что возврат — возможность по умолчанию. Последние, правда, совсем не понимают, сколько стоит логистика.

Из-за крупных сетей политика «купи всё — верни потом» стала отраслевым стандартом. При этом лидеры рынка благодаря высоким объёмам продаж от расходов не беднеют. Сетям поменьше же приходится труднее, а отказаться от политики они не могут — иначе потеряют клиентов.

Магазины породили эту практику и теперь сами от неё страдают.

Джоэль Рампольдт, менеджер консалтинговой фирмы AlixPartners

Интересно, что начинающим специалистам по торговле о проблеме почти не рассказывают. «При этом про исходящую логистику и цепочки поставок твердят во всех бизнес-школах США», — отмечает Тим Браун. Но оно и понятно, пишет издание: людей учат продавать, а говорить о возвратах не хочет никто. Ведь это значит, что товар клиента не устроил.

Из-за корпоративного молчания трудно оценить масштаб проблемы, но даже крупные сети ищут теперь способы ограничить возвраты. Они используют специальное ПО, чтобы находить клиентов, которые сдают покупки слишком часто, а затем запрещают им оформлять возвраты — иногда даже заказывать в принципе. Такую политику практикуют Amazon, Sephora, Ulta и Walmart.

Сами компании говорят, что отказывают в возврате только при подозрении в мошенничестве или злоупотреблении возможностями. Некоторые потребители занимаются «развлекательным шопингом», рассказывает директор отдела исследований розницы при Колумбийском университете Марк Коэн: они еженедельно покупают много вещей и возвращают практически все. Причём приобретают они даже дорогие и крупногабаритные предметы: тракторы, газонокосилки и холодильники.

Некоторые компании разрабатывают единые сервисы для возврата — например, Happy Returns. Он размещает свои стойки в аптеках, книжных магазинах и пунктах FedEx, где покупатель может сдать не подошедший ему товар. После этого Happy Returns сортирует и отправляет заказы магазинам.

Решить проблему полностью, впрочем, вряд ли возможно. Люди привыкли покупать больше, чем нужно, и, скорее всего, продолжат это делать, возвращая неугодные покупки. А компании поднимут цены, чтобы покрывать расходы на логистику, пишет The Atlantic.

106106
221 комментарий

иногда чтобы всё равно отправить его на свалкуТак вот где Вайлдберриз берет свои подозрительно дешёвые, сомнительного качества товары ;)

122
Ответить

я так и не понял почему вайлдберрис спокойно торгует контрафактом и ему за это ничего и ни от кого...

44
Ответить

Вайлдберриз просто продаёт китайский контрафакт.

3
Ответить

Комментарий недоступен

53
Ответить

Часто попадается подобное утверждение, что продавцы изначально закладывают потери от возвратов и краж в цену товара. Но это не так! Изначально ни я, ни мои родственники-предприниматели, ни мои друзья и знакомые предприниматели не закладывали это в цену! Да и как это можно учесть, когда ты изначально можешь не знать, как воруют и возвращают, и не можешь спрогнозировать их уровень? Поэтому ИЗНАЧАЛЬНО скорее всего никто не закладывает в цену такие издержки.
Это приходит со временем, когда вдруг у тебя что-то украли в магазине или покупатель вернул пользованый товар, который ты не сможешь продать и ты понимаешь, что эти издержки надо как-то компенсировать, чтобы не оказаться в минусе. И поднимаешь цены...

21
Ответить

Все так

Ответить

это как в Икее:
- Здравствуйте. Это отдел возврата?
- Здравствуйте. Да, что Вы хотели вернуть?
- Я хочу вернуть вот это.
- А что это?
- А я не знаю. Пока собирал, чем только это не было: и диван, и тумба, в какой-то момент даже первый канал ловило…

51
Ответить