«Азбука вкуса» по ошибке привезла заказ не туда и это привело к конфликту — теперь ей грозят судом за плохую поддержку
Случайная получательница чужого заказа считает, что магазин ввёл её в заблужение, когда сначала переложил вину на другого пользователя, хотя проблема была у курьерской службы.
В начале февраля основательница школы Shoss Лола Груздева рассказала в соцсетях историю о доставленном по ошибке заказе из «Азбуки вкуса». Курьер привёз продукты на 10 тысяч рублей, и заказ забрали: в квартире живёт четыре человека, которые иногда принимают их друг за друга.
Но позже стало ясно, что кто-то ошибся адресом. Поэтому соседи решили сохранить продукты, пока их не заберут. Звонили в «Азбуку вкуса» — там ответили, что перезвонят, но не перезвонили, писала Груздева.
На следующий вечер на пороге появился «большой мужчина статной выправки, 50-ти лет, в хорошей дублёнке и уже достаточно пьяный». По словам Груздевой, он начал говорить про доставку продуктов и бросаться угрозами вроде «вас порежут, курьеры же и порежут». Девушка поняла, в чём дело и вернула ему все пакеты.
Немного отойдя от произошедшего, я все же спрошу у «Азбуки вкуса» незамысловатое: вы там вообще в своём уме? В мой дом воскресным вечером стучится незнакомец, у которого неясно как, по вашей ошибке, появился мой адрес, и грозит, что меня убьют. Стоит ли говорить, что я испугалась. Как вы вообще планируете это всё объяснить? Ответьте что-нибудь, ведь кроме шуток — ситуация совершенно чудовищная.
Днём позже Груздева получила ответ от «Азбуки вкуса»: компания писала, что провела проверку: адрес, на который курьер привёз пакеты, был указан верно, а ошибку допустил клиент — тот, кто заказывал продукты. Адрес доставки отображается в заказе, так получатель его и узнал.
Но позже Груздевой написала женщина, супруг которой и приходил к ней домой. По её словам, после заказа в «Азбуке» ей пришло SMS о доставке, но продуктов не было. По телефону курьер сказал, что отдал его «женщине на третьем этаже» в квартире с тем же номером, что и у неё.
Заказчица рассказала Груздевой, что адрес был введён верно — есть скриншоты. Но поскольку она живёт в соседнем доме в квартире с тем же номером и на том же этаже, то знает, что курьер мог ошибиться. «То есть, фактически, у меня есть доказательства, что “Азбука вкуса” просто соврали и от лица официального аккаунта написали вранье, украшенное элегантным словом “расследование”», — заключила Груздева.
В разговоре с vc.ru Груздева добавила, что обратилась к юристам и планирует подавать в суд на «Азбуку вкуса»: «Хочу обвинить их в введении в заблуждение и причинении морального вреда».
Что ответили в «Азбуке вкуса»
В компании рассказали vc.ru, что в её системе нет данных о том, что заказ доставили на неправильный адрес. Этих данных нет и у «Яндекс.Доставки» — партнёра ритейлера. А ситуация произошла по нескольким причинам:
- Курьер перепутал адрес и доставил заказ в соседний дом, но сам того не понял и в системе эту информацию никак не указал.
- Груздева приняла заказ.
- Клиент, который живёт в соседнем доме и оформлял заказ, уже сталкивался с тем, что курьеры иногда путают адреса (дома расположены стык в стык друг к другу). Он самостоятельно решил пойти за заказом в соседний дом, в квартиру с таким же номером.
«Происхождение угроз о том, что курьеры кого-то зарежут, нам не известно. По словам Лолы, клиент был пьян, и поэтому угрожал, но у нас нет этой информации. Курьер совершенно точно никому ничего подобного не говорил, он просто отдал заказ, отметил, что он доставлен по адресу, и ушёл», — пояснили в «Азбуке».
Путаницу с ответом службы поддержки — где она сообщила Груздевой об ошибке клиента — в компании тоже объяснили. После первого поста девушки ритейлер обратился в курьерскую службу: там сказали, что адрес перепутал сам клиент, и не получив свой заказ, отправился за ним по тому ошибочному адресу, который указал в приложении.
После второго поста Лолы мы поняли, что эта информация недостоверна, и попросили её дать нам свой адрес. Он не совпал с адресом, указанным в заказе, и мы поняли, что дезинформировали девушку. Но в любом случае, адрес Лолы мы никому не передавали и вообще не располагали им ни в какой момент доставки.
Наконец, имея полную картину, мы поняли, что вина всё же на курьере. По информации «Яндекса», он сначала настаивал, что доставил всё верно, а потом перестал выходить на связь.
Компания предложила девушке компенсацию, но та от неё отказалась. Груздева это подтвердила: «сертификат на три тысячи рублей, можете прийти в магазин и выбрать торт». Также ритейлер отстранил курьера и попросил «Яндекс» помочь с тем, чтобы такого больше не повторялось. Деньги клиенту, которому изначально не привезли заказ, вернули.
В «Азбуке» добавили, что трижды связывались с Груздевой: поддержка и представитель компании в чате и руководитель поддержки по телефону. Но «компромисса не достигли». Груздева в разговоре с vc.ru отметила, что дело не в курьере: «никто не отреагировал на два обращения изначально, и потом соврали, что это другие люди неправильно ввели адрес заказа».
Мы, конечно же, готовы к урегулированию в досудебном порядке, и признаём свою вину, поскольку всё произошедшее было следствием ошибки курьера, доставлявшего заказ нашему клиенту. Но обвинения в передаче персональных данных третьим лицам и в угрозах принять не можем, так как эти факты не подтвердились.