Почему происходят возвраты в eCommerce и как уменьшить их число

Статистика, комментарии и вопросы законодательства.

Статистика по возвратам от консалтинговой компании Invesp демонстрирует актуальность вопроса. Организация работала с ebay, 3M и swiss outpost, поэтому, думаю, что ей можно доверять.

Согласно ей возвращаются 30% всех продуктов, заказанных онлайн - это почти каждый третий товар!

При этом 92% покупателей заявляют, что они будут покупать снова, если процесс возврата продукта будет легким. То есть если вернуть деньги за покупку нельзя (или сложно), то продавец рискует потерять почти всех своих покупателей!

Основные причины возвратов.

Сейчас 49% продавцов предлагают бесплатную обратную доставку, но только 67% покупателей проверяют условия возврата перед совершением покупкой.

Покупатели даже не торопятся покупать онлайн без возможности возврата - об этом говорят 62% покупателей, которые с большей вероятностью будут делать покупки онлайн, если смогут легко вернуть товар.

В то же время 58% покупателей хотят беспроблемную политику возврата “без вопросов”.

Читайте полный текст исследования (на английском)

Но это — сухая статистика. Чтобы разобраться в теме более обстоятельно, я поговорил с Алексеем Ломакиным, основателем компании ЛОМА, директором интернет-магазина.

Согласно опыту Алексея основная причина возвратов — это несоответствие карточки товара тому, что реально получает покупатель.

Например, на карточке товара написано “розовый ноутбук" - и выставлена фотография этого ноутбука. Покупатель впечатляется и покупает, но приезжает не розовый ноутбук, а коралловый (светло-розовый). По факту, он розовый, но фотография на карточке товара не соответствует реальности.

Вот розовый ноутбук. Но какова вероятность того, что после заказа не придет ноутбук цвета манго, фуксии, бледно-розового или других оттенков?

Можно выделить также и другие причины, по которым покупатели возвращают покупки.

Но по словам Алексея эти причины встречаются намного реже, чем некорректность описания в карточке.

Существуют два основных законодательных акта, определяющих отношения между покупателем и продавцом — гражданский процессуальный Кодекс и Закон “О защите прав потребителей”.

Скорее всего, они у вас есть, но на всякий случай прилагаю ссылки на гражданский процессуальный Кодекс и Закон “О защите прав потребителей”.

Документы четко определяют сроки, в течении которых покупатель имеет право вернуть товар без объяснения причин.

Если гарантия на товар меньше двух лет, а недостатки были обнаружены после того, как она закончилась, но в пределах двух лет. В этом случае покупатель все равно может запросить возврат или замену товара — но в этом случае нужны доказательства того, что недостатки появились до покупки или по причинам, которые возникли до продажи товара.

К примеру, покупатель покупает объектив для фотоаппарата с гарантией 6 месяцев. А он выходит из строя через 8 месяцев. Но даже в этом случае вернуть товар можно — если доказать, что товар был не качественным еще до продажи.

Скачать памятку “В какие сроки покупатель может вернуть товар”

Об этом говорится в статье 26.1 «Дистанционные продажи» Закона о защите прав потребителей.

Роспотребнадзор определяет технически сложные товары как “потребительские товары длительного пользования, имеющие сложное внутреннее устройство и выполняющие пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов.”

Список таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924 в перечне.

В нем указаны:

В этом случае потребитель вправе требовать замены покупки либо возврата оплаты в течение 15 дней со дня его передачи потребителю согласно абзацу 8 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей.

Через 15 дней требование о замене или возврате технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии одного из следующих оснований:

При покупке технически сложного товара бытового назначения его возврат (применительно к товару надлежащего качества) возможен в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней, в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Но отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства его приобретения.

Также следует помнить о том, что если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

Интересный нюанс заметил Леонид Мелихов, маркетолог юридических услуг и соучредитель маркетингового агентства «Рекламисты».

Он добавил, что закон «О защите прав потребителей» никак не регулирует работу маркетплейсов. Закон такого понятия просто не знает. Поэтому не понятно, как продавцу, покупателю и маркетплейсу «разибарться» между собой в случае спора. Неясно, где заканчивается ответственность одного и начинается ответственность другого. Суды тоже пока не выработали единого подхода.

Например, в деле с купленным на Wildberries неисправным чайником суд решил, что деньги надо взыскивать не с продавца, а с самой Wildberries (Решение судебного участка №332 Бабушкинского судебного района Москвы от 26 мая 2017 года по делу № 2-234/17). А в аналогичном деле с неисправной радиосистемой Wireless GO за 16 тысяч рублей, купленной на той же Wildberries суд счёл, что деньги надо взыскивать с продавца (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 8 ноября 2021 года по делу № 88-23859/21). Так что элемент непредсказуемости есть.

Бывают и споры чисто между продавцом и маркетплейсом. Например, покупатели купили на «Яндекс.Маркете» технику, попользовались ею, а потом решили её вернуть, хотя никаких поломок не было (это в дальнейшем установила экспертиза).

«Яндекс.Маркет» принял технику и вернул покупателям деньги, но продавец после экспертизы, установившей, что техника исправна, решил, что «Яндекс.Маркет» не должен был так поступать. Из-за того, что техника потеряла товарный вид, продавец больше не сможет её продать, а значит, он понёс убытки. Но суды решили, что «Яндекс.Маркет» ничего не нарушил. На момент написания этой статьи имеется Постановление апелляционной инстанции, но оно будет обжаловаться в кассации. Кассация может прийти к иным выводам.

Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 17 декабря 2021 года по делу № А40-113637/21.

Если основная причина возвратов — это несоответствие между ожиданиями покупателя и реальной покупкой, как мы и писали выше. Тогда уменьшить количество возвратов можно с помощью качественного составления карточки товара.

Рекомендую добавить фотографии:

Чем грамотнее подготовлена карточка товара, тем меньше вероятность возврата.

Скачайте чек-лист «Что должно быть в карточке товара интернет-магазина».

Портал Бизнес.ру подготовил рекомендации по работе с возвратами.

Согласно ст. 56 гражданского процессуального кодекса клиент обязан доказать, что купил вещь с недостатком.

Он определяет следующее: “Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.”.

Только после доказательства продавец, в соответствии со статьей 18 Закона “о защите лрав лотребителей”, отвечает за этот недостаток. Следовательно если продавец докажет, что изъян образовался после передачи вещи клиенту, то он не обязан делать возврат товара.

Часто клиенты приходят с возвратом товара, ссылаясь на то, что продавец не раскрыл каких-то существенных деталей. В этом случае нужно позаботиться о том, чтобы клиенты могли получать такую информацию без лишних препятствий.

В статье 10 Закона “о защите прав потребителей” перечислена информация, которую продавец должен донести до потребителя.

Информация о товаре должна содержать:

Например, человек покупает магнитно-волновой прибор для лечения ревматизма. Если прибор не облегчит боль, покупатель может заявить, что ему была дана ложная информация. Но если продавец предоставил всю информацию, то сможет защититься от покупателя.

Если покупатель возвращает товар, а продавец не согласен с возвратом, то можно решить спор с помощью независимой экспертизы.

Для тех, кто не в курсе: независимая экспертиза — это услуга по определению истинной причины возврата товара.

Здорово выручает, когда есть спорные вопросы при возврате. Например, динамик на колонке "хрипит". А почему это получилось - потому что брак или потому что пользователь два года слушал трэш-металл? На этот вопрос отвечает независимая экспертиза.

- Она заставит покупателя задуматься о необходимости возврата,

- Или хотя бы поможет сэкономить время и силы на сбор доказательств для возврата.

Экспертиза работает так. Магазин отдает спорную покупку экспертной компании, эксперты ее проверяют на глаз или с помощью оборудования — и дают заключение.

Услуги независимой экспертизе предоставляют экспертные организации и частные юристы. Например, вот список подрядчиков на Яндекс.Услугах из Хабаровска по запросу “независимая экспертиза”.

Но есть важный нюанс — экспертиза реально должна быть независимой. В статье 7 Федерального закона от 31 мая 2001 г. N 73-ФЗ "О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации" говорится: “При производстве судебной экспертизы эксперт независим, он не может находиться в какой-либо зависимости от органа или лица, назначивших судебную экспертизу, сторон и других лиц, заинтересованных в исходе дела.”.

Читайте весь текст Федерального закона от 31 мая 2001 г. N 73-ФЗ "О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации"

Если продавец и покупатель не смогли договориться, то им стоит обратиться в суд, если стороны рассчитывают добиться своей цели.

Между тем, Алексей считает, что судиться с покупателем нет смысла, потому что суд выступает на стороне последнего. Даже Закон справедливо называется “о защите прав потребителя”, а не продавца.

Но судебная практика говорит о другом.

Основной тезис: Купленный Iphone через интернет можно вернуть в течение семи дней с даты получения товара.

Выдержка из судебного акта: Доводы жалобы о принадлежности смартфона к категории технически сложных товаров и применении в связи с этим ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» судебной коллегией отклоняются на основании следующего.

Действительно, Постановлением Правительства РФ № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» приобретенный смартфон отнесен к технически сложным товарам.

Между тем, на основании ч. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе вернуть продавцу товар, если соблюдены следующие условия:

Поскольку данные требования истцом соблюдены, суд первой инстанции правомерно пришел к выводу об удовлетворении требований истца.

Основной тезис: При покупке товара дистанционным способом покупатель обладает правом в течение семи дней с даты получения товара отказаться от него, а не выдвинуть требование о его замене.

Выдержка из судебного акта: 20 апреля 2019 г. товар был доставлен ООО «СитиТрейд», действующей от имени ООО «ХоумАпплайнс» согласно агентскому договору № 16/03 от 16.03.2017, на домашний адрес истца, который произвел его оплату, что подтверждается копией товарного чека № 206818/11 от 20.04.2019 и гарантийного талона N ММ 0712081.

В соответствии с п. 1 и 2 ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

После распаковки холодильника истец определил, что он не подходит ему по габаритам.

Истец устно обратился к ответчику о замене товара.

26.04.2019 в адрес продавца истцом была направлена претензия с требованиями о замене холодильника на товар другой марки, возмещения понесенных юридических расходов и причиненного морального вреда.

4.05.2019 претензия получена ООО «ХоумАпплайнс».

8.05.2019 ООО «ХоумАпплайнс» направил истцу письменный ответ на его претензию, в которой истцу разъяснено, что он имеет право на возврат товара в силу п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителя. Требования о компенсации морального вреда, понесенных расходов на юридическую помощь отклонил, поскольку прав истца не нарушал.

15.05.2019 истец подал заявление о возврате денежных средств в связи с ошибкой выбора товара.

В тот же день денежные средства за товар в размере 31 489 рублей были возвращены истцу, что подтверждается копиями заявления и расходно-кассового ордера, возвратом от покупателя № 1139 от 15.05.2019.

Отказывая в иске в полном объеме, районный суд исходил из того, что ответчик права истца, как потребителя не нарушили, холодильник включен в Перечень технически сложных товаров, истцу был продан товар надлежащего качества, в связи с чем право на замену товара он не имел, но был вправе в течение семи дней отказаться от договора и требовать возврат денежных средств, при этом ответчик по заявлению истца об отказе от договора произвел возврат денежных средств в полном объеме и в срок, предусмотренный действующим законодательством.

Судебная коллегия полагает, что судом первой инстанции были исследованы все юридически значимые по делу обстоятельства и дана надлежащая оценка собранным по делу доказательствам, в связи с чем, решение суда первой инстанции является законным и отмене не подлежит.

Основной тезис: Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, имеет преимущественную силу над правилами дистанционной торговли.

Выдержка из судебного акта: В соответствии с п. п. 4, 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» при дистанционном способе продажи товара потребитель вправе отказаться. Постановлением Правительства РФ утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, в соответствии с п. 11 которого к таким товарам отнесены технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки: фотоаппаратура.

При этом положения ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правил продажи товар дистанционным способом не исключают применение указанного Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, при дистанционном способе продажи товара при отсутствии нарушений прав потребителя при выборе и приобретении товара.

Основной тезис: Запрета на возврат технически сложных товаров, приобретенных дистанционным способом, не установлено правилами дистанционной торговли.

Выдержка из судебного акта: Ограничение на возврат товара установлено статьей 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и пунктом 21 вышеуказанных Правил № 612 только в отношении товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, а также на лекарственные препараты для медицинского применения.

Никаких запретов на возврат в отношении иных товаров надлежащего качества, приобретенных дистанционным способом, в том числе технически сложных товаров, статья 26.1 Закона N 2300-1 и пункт 21 вышеуказанных Правил № 612 не предусматривает, каких-либо отсылок к Перечню технически сложных товаров либо к Перечню товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, не содержит.

Правила продажи отдельных видов товаров, а также Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габаритов, фасона, расцветки или комплектации, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 55, не подлежат применению к дистанционному способу продажи товаров, а подлежат применению только к правоотношениям, регулируемым ст. 25 Закона «О защите прав потребителей».

Понравилась статья? Буду рад, если читатели поставят мне "+".

А если у вас есть вопрос по работе с возвратами, то предлагаю обсудить его в комментариях - постараюсь дать компетентный комментарий.

P.S. Оригинал статьи по этой ссылке - и его тоже написал я.

#ecommerce #интернетмагазин