Доставка. Что может пойти не так?

За последние годы сфера ECom в России набрала по-настоящему грандиозные обороты.

Огромное количество людей отвыкло от привычных походов по магазинам и примерочным, благодатно ожидая свою собственность в своих домах или на рабочих местах. Но с увеличением объёмов возросло и количество неприятностей и неурядиц.

С чем сегодня приходится столкнуться потребителю на этапе доставки, как избежать и что делать? Разбираемся по пунктам:

Симптомы:

Нет большего разочарования, чем после трепетного ожидания увидеть своё приобретение покалеченным, травмированным или не оправдывающим ни одного из созданных продавцом ожиданий. Это не только самая настоящая боль в некоторых случаях, но и астрономический хвост из волокиты, поиска виновных, причастных, сочувствующих, и тех кто может что-то сделать. Неприятные эмоции, конфликты, бюрократия - совсем не то к чему стремятся и покупатели и магазин, но и такие ситуации решаемы.

Лечение:

Добросовестный маркетплейс, как правило, имеет продуманную процедуру проверки и возврата, часто достаточно обращения в поддержку кампании по любому официальному каналу, и сохраненного чека. В этих случая всё проходит по законодательству о защите прав потребителя и другим нормативным документам. Но иногда случается что отправитель не выходит на связь, в силу причин, которые мы можем только предполагать. В таком случае стоит проверить, работает ли продавец с современными трекинговыми системами, осуществляющими информационное сопровождение платежей, один из них - Postkassa.ru.

Postkassa самостоятельно свяжутся с контрагентом по B2B каналам и смогут в досудебном порядке решить вопрос с возвратом, и обеспечить оперативное движение средств. Как правило, для продавца такой сценарий тоже привлекателен, ведь в щекотливой ситуации бывает сложно объяснить клиенту причины повреждений, а клиенту остается только запускать судебную тяжбу. В итоге решение вопроса через трекинговую компанию может серьезно минимизировать и издержки продавца, и негативные чувства покупателя.

Симптомы:

Вот наступил тот самый день. Вы сидите и смотрите на часы, потом на часы в телефоне, потом на календарь, потом снова на часы, и кажется что минули годы, а стрелка при этом сдвинулась всего на минуту. Срок истекает, а долгожданного сообщения или звонка в дверь не слыхать.

В голове пролетают один за другим, разного градуса апокалиптичности сценарии, и каждый из них вероятнее другого. Продавец говорит что всё отправлено в срок и пожимает плечами в чате. В такие моменты мы хотим знать хоть минимум о судьбе товара, и даже простые координаты в пространстве уже стали бы бальзамом успокоения для мечущейся души покупателя. Но как их узнать?

Лечение:

Не секрет, что почти вся Почта России осуществляется через «Почту России». Это древняя и уважаемая организация с богатой и всем известной традицией, но последнее время всё сильнее, вопреки традициям, внедряет IT решения. Одно из лучших - это трекинг посылки осуществлённый вот тут. И как написано на сайте - у «Почты России» две беды:

По первому пункту мы надеемся, что Почте РФ удастся свести все тайминги к минимуму и этот пункт устранится сам по себе. Что касается второго, то тут тоже есть решения, в виде специально оптимизированных систем отслеживания платежей и посылок. Продавец, работающий через систему может в 1ом окне наблюдать актуальные статусы всех трек-номеров, заведенных в систему. Это исключает ошибки при повторном вводе, и избавляет от необходимости проверять каждый наложенный платёж и доставку. Если посылка несанкционированно меняет траекторию и уходит не по адресу - такая система как Postkassa позволит продавцу не только вовремя это понять и предупредить покупателя, но и поможет с подачей претензии и информационными расчетами для досудебного получения компенсации.Что ещё полезно при работе с «Почтой России» для физических лиц - это иметь в виду, что получение наложенного платежа происходит в отделении почтовой связи (ОПС). Впрочем, Postkassa позволяет физлицам получать наложенный платёж прямо на карту, что даёт забыть этот нюанс.

Симптомы:

Отправка посылки наложенным платежом в сути своей имеет порок-деньги в товар уже вложены, товар отправлен, а вот его оплата еще даже не в пути. Обычно не проблема, если от этого не зависят новые отправки и пополнения склада. Но с ростом объема отправок растёт и объём зависших в пути средств. Есть ошибки, при которых объем отправленных заказов означает неуспех бизнеса, а задержку в выплатах сотрудникам или даже более серьёзные трудности. Да, бич продавца отправляющего товар почтой или доставкой - это кассовый разрыв.

Возникает это явление по нескольким причинам:

1. Траты непреодолимой силы, они же форс-мажор. Даже если вы тщательно отнеслись к графику поставок и закупок, в договоре с поставщиком расписали всё прозрачно и распланировали бюджет - внезапная поломка оборудования, оплата аварийных услуг - могут привести к тому что всё стройное здание графика рассыпается и наполняется разрывами. Совет тут один - учитывать риски, издержки и форс-мажор при закладывании графиков и бюджетов.

2. Доходы себя не оправдали. Вы в полной уверенности, что ваш склад сметут за неделю, ведь вы можете дать самый низкий ценник и быструю доставку по географии покрытия. Но тут в вашу гавань заходит федеральный гигант отрасли, и Ваш доход неумолимо пошёл вниз, и вот следующую партию оплатить поставщику уже нечем. Придётся закрывать разрывы. Лучше конечно было бы их не допускать, проведя точную маркетологическую аналитику.

3. Разрыв соглашений и договоров с партнерами. Часто мы мечтаем об идеальном клиенте, который хочет всё, платит сразу, сам просит доп.услуги или товары. Иногда такой действительно появляется, и мы забываем что каждый такой «кит» - скрытая угроза, убранная деталь «дженги». Внезапный или не очень разрыв отношений, отказ от услуг, оплата которых уже заложена в зарплаты сотрудникам и другие издержки - еще один всадник кассовых разрывов.

Лечение:

Причины кассовых разрывов разнятся, но лучшее лекарство - профилактика, а в нашем случае - аналитика. На сегодняшний день предлагается огромное количество аналитических инструментов, как платных, так и бесплатных. Аналитика биг даты ОФД, маркетологические срезы и средства отображения данных в реальном времени серьезно уменьшают основные риски, ведущие к кассовым разрывам.Такие сервисы как Postkassa дополнительно предоставляют набор инструментов, которые помогут анализировать отправки, поступление средств, сравнить различную статистику за периоды.

Диагноз:

Как и говорилось вначале, рынок ECom непрерывно рос все последние годы. Три года назад в стране было доставлено 570 млн отправлений, два года - 880 млн. В прошлом году статистика зафиксировала 1570 млн. отправок.

Простым языком - это очень много.

Также большие числа за 2021 год показали, что максимум нагрузки приходится на 3-4 квартал года.

А значит впереди High-Load для коммерции и логистики. Самое время проанализировать уроки прошлых лет, учесть негативные данные, и внедрить лучшие практики. Возможно такие сервисы как Postkassa определят будущий вид этого динамично меняющегося рынка.

Жмите кнопку в голосовании, с какими из проблем при доставке приходилось столкнуться Вам или Вашему бизнесу? А в комментариях - будем признательны за предложенные решения и любой опыт!