Как повысить лояльность клиентов с помощью базы знаний

Едва ли операторам поддержки нравится изо дня в день отвечать на одни и те же вопросы клиентов. Да и многие клиенты предпочитают самостоятельно найти информацию на сайте компании, вместо того чтобы звонить или писать в саппорт. И первым, и вторым поможет база знаний — рассказываем, как она должна быть устроена, чтобы работать на все 100%.

Как повысить лояльность клиентов с помощью базы знаний

База знаний: что это и зачем

Это своего рода wiki компании, где можно найти информацию о ее товарах и услугах, ответы на часто задаваемые вопросы, гайды, инструкции и т. д. Бизнесу стоит вложить ресурсы в создание хорошей базы, потому что с ней:

  • Клиенты решают свои проблемы самостоятельно и в удобном режиме. На то, чтобы дозвониться до саппорта и получить от него помощь, иногда можно потратить кучу времени.
  • Операторы поддержки перестают заниматься монотонной работой — ответами на типовые запросы — и перенаправляют свой ресурс на более сложные и комплексные задачи.

Но для того, чтобы база знаний выполняла свои задачи, она должна:

  • Иметь продуманную структуру и быть наполненной качественным контентом.
  • Обновляться по мере устаревания информации — да и просто регулярно.
  • Размещаться так, чтобы клиент быстро ее нашел.

Как настроить базу знаний в helpdesk’е

К примеру, пользователи helpdesk-системы HappyDesk получают возможность создать базу знаний бесплатно — она, как и клиентский портал, мобильное приложение, различные интеграции и т. д. входит общий пакет услуг. Главное, что необходимо сделать компании, — правильно оформить базу и заполнить ее содержанием.

Ссылку на базу можно найти, перейдя в «Настройки», а затем в раздел «Портал и база знаний». Она обычно размещается в видимой части сайта или виджете онлайн-чата.

В этом же разделе настроек есть возможность поменять или создать новый домен третьего уровня. Желательно, чтобы он был простым и быстро запоминался. К примеру, если адрес вашего сайта звучит как shop.ru, то база может находиться по адресу support.shop.ru. Загрузите фоновую картинку и логотип, пропишите заголовок и дайте ссылки на соцсети компании — все, осталось только заполнить базу знаний контентом.

Здесь можно задать домен третьего уровня для базы знаний, кастомизировать ее под дизайн своего сайта
Здесь можно задать домен третьего уровня для базы знаний, кастомизировать ее под дизайн своего сайта

Добавьте разделы, категории и подкатегории в меню «Рубрикатор», а тексты статей — в меню «Статьи». Их при необходимости можно сопроводить картинками, видео и другими файлами.

Меню, в котором добавляются статьи
Меню, в котором добавляются статьи

Как писать статьи для базы знаний

По-настоящему полезная база знаний должна давать исчерпывающие ответы на большую часть вопросов, которые могут возникнуть у клиента. Поэтому:

  • Используйте простые заголовки, глядя на которые человек будет сразу понимать, что он узнает из статьи. В заголовки рекомендуем включать ключевики для SEO-оптимизации — так вы повысите позиции своего сайта в поисковой выдаче.
  • Делите статьи на разделы с подзаголовками, не пренебрегайте маркированными и нумерованными списками — просматривать их гораздо удобнее, чем сплошное полотно текста. Для наглядности сопровождайте материалы скриншотами, схемами, фотографиями, видео, гифками.
  • Добавляйте ссылки на публикации, близкие по теме. Если читатель захочет углубиться в вопрос, у него должна быть такая возможность. А кто-то пойдет смотреть другие статьи ради интереса и в результате проведет больше времени на вашем сайте — это тоже хорошо повлияет на его индексацию.

Подводя итоги, скажем, что база знаний — незаменимый инструмент как для клиентов компании, так и для сотрудников службы поддержки. Создать максимально удобную и по-настоящему полезную базу легко на основе helpdesk-системы, в которой есть все необходимые инструменты.

22
Начать дискуссию