Онлайн-ритейлеры могут держать более низкие цены. Так ли это?​

Существует мнение, что у онлайн-продавца гораздо меньше издержек, а значит он может выставлять более конкурентные цены. Не нужно открывать каменный магазин, нанимать сотрудников, делать ремонт и платить за аренду. Но все это необязательно дороже, чем торговать в онлайне, ведь в екоме нужно много на что потратиться.

Последняя миля — это перевозка товаров от предпоследнего регулярного звена до конечного адреса. И это дорого:

— адрес может быть произвольным (сложно строить прогнозы),

— на дорогах пробки,

— клиента может не оказаться дома,

— курьеру нужно купить оборудование для приема платежей,

— и вообще приодеть его, чтобы у клиента остались хорошие впечатления о покупке.

В офлайн-торговле последняя миля — задача клиента.

Чтобы быстро собирать заказы, нужно:

— иметь специальную зону сборки на складе,

— разработать регламенты для разного типа товаров,

— нанять сборщиков,

— закупить упаковочный материал,

— заложить расходы на пересорт и другие ошибки при сборке,

— субсидировать повышенное количество возвратов (клиенты чаще возвращают товар если не видят его своими глазами перед покупкой).

В офлайн-торговле сборка заказа — задача клиента.

IT в электронной коммерции — ключевая компетенция и важная статья расходов. Мы внедряем платформу электронной коммерции крупным ритейлерам, поэтому знаем, насколько дорого обходится IT. Нужно обеспечить бесперебойную работу систем:

— витрины, на которой будут выставлены товары и будут приниматься заказы (собственно, сам интернет-магазин),

— системы, в которой будет обрабатываться товарный контент (PIM),

— системы, в которой будут обрабатываться заказы (OMS),

— сервисы и системы, в которых будет вестись онлайн-маркетинг, рассылки и коммуникации с клиентами (CRM, мессенджеры и пр.).

И это лишь минимальный набор IT-систем.

В оффлайн-торговле витриной служит сам магазин, товарный контент нужен скорее для учета, а обработка заказов происходит не отходя от кассы.

Заказывая в онлайне, клиент не может непосредственно изучить товар. Вместо этого он взаимодействует с экраном:

— читает описание,

— разглядывает фотографии,

— изучает характеристики.

Качество этой информации напрямую влияет на конверсионность интернет-витрины. Для создания хороших фотографий, точных характеристик и привлекательного описания требуются специалисты высокого уровня.

В офлайн-торговле покупатель решает эти задачи, самостоятельно изучая товар.

Если в онлайн-магазин не привлекать трафик, то у вас не будет продаж. А трафик сегодня очень дорогой. Открытый в хорошем месте каменный магазин может генерировать трафик сам по себе.

Продажу небольшого ассортимента уникальных товаров, пожалуй, действительно лучше начать с онлайн канала: можной пойти на Авито или WB. Но если говорить о более серьезных объемах, то не стоит думать, что у интернет-торговли меньше издержек и вы сможете выставить более низкие цены на товары. Может и не сможете.