Wildberries: потеря 458 тысяч рублей из-за негативного отзыва
На связи команда JVO и сегодня решили подробно разобрать, почему крупным ecom-компаниям и селлерам маркетплейсов критически важно своевременно реагировать на любые изменения в товарной матрице. На реальном примере разбираемся с тем, как негативный отзыв может привести к потере 80% ежемесячной выручки.
А какие действия должны были предпринять менеджеры, кроме извинений? Судя по отзывам, товар низкого качества, и проблема очевидно не в двух отзывах, а системная.
С одной стороны, вы правы, естественно отзывы – индикатор для менеджеров инициировать проверку товара. Например, мы разбирали один из кейсов, где наглядно показали, что причина была не в изменении алгоритмов, а в высоком проценте отказов на ПВЗ.
Здесь же другая история. В целом товар продается уже несколько лет и имеет огромное количество позитивных отзывов, но у МП есть т.н. "зона видимости" – отзывы, дальше которых не просматривают 90% покупателей. По ним и принимается решение о покупке. Работа с зоной видимости – одна из ключевых для торговли на маркетплейсах (в кейсе описана причина). Существует большое количество механик для работы с негативом.
Как раз позиция "ничего, кроме извинений" на маркетплейсах и является причиной таких потерь продаж. Все таки мы здесь рассматриваем саму методологию работы. Правильно для менеджеров было во время среагировать на ситуацию и запустить процесс закрытия негатива, тогда бы удалось сохранить ранжирование карточки.