Как уменьшить возвраты заказов в интернет-торговле?
В этой статье обсуждаем популярную и неизбежную проблему в электронной коммерции – возвраты и невыкупы. Как они влияют на развитие бизнеса? Почему покупатели возвращают товары? Как снизить количество возвратов?
В силу своей специфики интернет-торговля характеризуется большим количеством возвратов, чем офлайн. Чаще всего они наблюдаются среди fashion-сегмента (одежда, обувь), который предполагает примерку заказываемых товаров.
«Согласно ст.26.1 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней».
Влияние на бизнес
1. Уменьшение прибыли магазина. Ритейлер теряет часть дохода, полученного от первоначальной продажи товара. Невыкупы и возвраты – это всегда экономически невыгодно для магазина, поскольку включают в себя прежде всего издержки на логистику, затраты по времени и ресурсам на повторную обработку и упаковку товара, а также отрицательно влияют на его оборачиваемость.
2. Потеря лояльности клиентов. Негативный опыт с невыкупленными заказами приводит к недовольству и недоверию со стороны покупателя. Частые и проблематичные возвраты могут пошатнуть репутацию вашего бизнеса.
Анализ возвратов – это работа, которая должна своевременно проводиться каждым продавцом.
Причины возвратов
В процессе покупки через интернет участвуют трое: продавец, клиент, перевозчик. От каждого участника зависит процент выкупленных заказов.
А) По вине продавца:
Несоответствие ожиданиям: покупателю приходит не тот артикул товара, не тот размер или цвет, товар с браком или со следами использования.
Неаккуратная или помятая упаковка, испорчен вид товара.
- Товар в неполной комплектации.
Б) По вине клиента:
Намеренный заказ нескольких версий одного товара, чтобы выкупить только одну из них.
- Импульсивная/спонтанная покупка.
Невнимательность при выборе товара: покупатель не проверил все параметры в корзине перед оформлением заказа.
В) По вине перевозчика (службы доставки или транспортной компании):
Долгая доставка. Особенно актуальна данная проблема в периоды распродаж или в «сезонное время».
- Несвоевременная доставка. В большинстве случаев клиент отказывается от заказа, который нужен был к определенной дате (например, ко дню рождения или другому празднику) и не был доставлен вовремя.
Способы снижения количества возвратов
1. Тщательно проработать карточку товара. Описание товара должно быть подробным, четким и правдивым, а не только продающим. Укажите все возможные детали, которые будут интересны потенциальному покупателю: материал, габариты и вес, комплектация, особенности использования и другое. Желательно составить и добавить размерную сетку (зависит от типа продукции).
2. Использовать фотографии с разных ракурсов (будьте осторожны с фотошопом!) или видеообзоры. Также советуем более технологичные решения по визуализации: виртуальная примерочная и 3D-обзор.
3. Прикреплять отзывы покупателей с реальными изображениями товара, что способствует повышению доверия среди тех, кто еще не определился с заказом.
4. Надежно упаковывать товар перед отправкой и использовать маркировку хрупких грузов.
5. Поощрять тех клиентов, кто не отказывается от покупок. Например, внедрить программу лояльности или скидки за процент выкупа, тем самым повысив повторные конверсии.
6. Выбирать надежную службу доставки или транспортную компанию. Прогнозируйте необходимость использования дополнительных ресурсов в активные периоды продаж.
Кроме того, необходимо обеспечить покупателям легкий процесс возврата. Предоставьте подробную инструкцию с условиями, например, в специальном разделе на сайте магазина. Важно, чтобы возврат не ассоциировался у клиента с негативными эмоциями. Если этот процесс будет комфортным и простым для покупателя, вы не потеряете клиента навсегда – он вернется к вам за другой покупкой.
Как мы в Л-Пост помогаем интернет-магазинам бороться с невыкупом?
Нам тоже важно стремиться к тому, чтобы количество возвратов уменьшалось, а ваша выручка увеличивалась. Вот что мы делаем для этого:
1. Своевременно информируем покупателей и продавцов о статусе заказов. Это позволяет оперативно реагировать на возникающие проблемы.
2. Предоставляем каналы поддержки как для продавцов (у каждого партнера есть свой личный менеджер), так и для покупателей (форма обратной связи на сайте, круглосуточный контакт-центр, чаты в соцсетях).
3. Контролируем логистические процессы на всех этапах, особое внимание уделяя бережной обработке и сортировке заказов.
4. Улучшаем скорость доставки в регионы. Например, в июле 2022 года мы сократили сроки доставки для Ханты-Мансийского автономного округа, а в сентябре того же года – для Западно-Сибирского региона.
Добрый день!
Благодарим, что проявили интерес к нашей статье!
Действительно, с точки зрения законодательства, порядок продажи товаров дистанционным способом регулирует отношения только продавца и покупателя. При этом продавец обязан обеспечить доставку товара покупателю сам или при помощи третьих лиц.
Однако мы исходили из той логики, что фактическое завершение покупки (вручение заказа покупателю) в большинстве случаев происходит на этапе взаимодействия покупателя с перевозчиком.
Что касается терминов «покупатель» и «клиент». Мы руководствовались тем, что клиент – это тот, с кем предприятие состоит в торговых отношениях. На деле получается, что, с точки зрения продавца, покупатель = клиент.