Копируете верхнюю переписку заново.
Видимо,им недоступна история чата.....

В билайне так же. Только еще на бота переключают. Я еле от мата сдерживался.

Не совсем полностью, но скорее всего урезали кол-во сотрудников. В документах про поддержку у них остались некоторые телефоны для связи. Под плашкой "Если чат и почта недоступны". Проверял недавно по надобности, вроде работают.
https://docs.ozon.ru/common/kontakty